“LA PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES EN UNA ECONOMÍA DE MERCADO ” SESION 02.

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1 “LA PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES EN UNA ECONOMÍA DE MERCADO ” SESION 02

2 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y SUS FUNDAMENTOS SESION 02

3 CONSUMIDORES O USUARIOS Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor. Excepcionalmente, se considera a los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio.

4 Proveedores Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. Se consideran proveedores:  Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público.  Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores.  Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional.  Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los consumidores.

5 ¿ LAS EMPRESAS TAMBIÉN PUEDEN SER CONSIDERADAS COMO CONSUMIDORES FINALES? Si, Cuando adquieren, utilizan o disfrutan bienes o servicios que no se incorporan al desarrollo de su actividad

6 PRODUCTO Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, de origen nacional o no. Son aquellos colocados en el mercado con la expectativa de una retribución económica Servicio Es cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado. No están incluidos los servicios que prestan las personas bajo relación de dependencia

7 ¿ QUÉ ES UNA RELACIÓN DE CONSUMO? PROVEEDOR PRODUCTO O SERVICIO CONSUMIDOR O USUARIO ++ Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica. Está determinada por la concurrencia de tres (3) componentes:

8 ¿QUÉ ES LA HABITUALIDAD? Se considera habitual aquella actividad que se realiza de manera común y reiterada de tal forma que pueda presumirse que se desarrolla para continuar en el mercado. Este concepto no está ligado a un número predeterminado de transacciones que deban realizarse. Las actividades de venta de productos o contratación de servicios que se realicen en locales abiertos son consideradas habituales por ese simple hecho.

9 ¿QUÉ SE ENTIENDE POR INFORMACIÓN RELEVANTE? Información necesaria para que el bien o servicio que adquiera resulte idóneo para el fin ordinario para el cual se suele adquirir o contratar el bien o el servicio, de modo tal que ésta le permite tomar una adecuada decisión de consumo.  Ejemplo: precio, características del servicio, La información relevante debe estar expresada en idioma español. Pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando su DILIGENCIA ordinaria

10 ¿ QUÉ SE ENTIENDE POR CONSUMIDOR RAZONABLE? Aquel que actúa con la diligencia ordinaria previsible en ciertas circunstancias No es un consumidor experto, pero tampoco es aquel descuidado El derecho común protege la actuación del responsable. Es el estándar utilizado por INDECOPI para la solución de cada caso concreto, analizando qué es lo que esperaría un consumidor razonable en la circunstancia controvertida.

11 PRINCIPIOS Y POLÍTICAS

12 PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR  Principio de Soberanía del Consumidor  Principio Pro Consumidor  Principio de Transparencia  Principio de Corrección de la Asimetría  Principio de Buena Fe  Principio de Protección Mínima  Principio Pro Asociativo  Principio de Primacía de la Realidad

13 EL MERCADO PERFECTO Atomización del mercado (muchos productores y muchos consumidores) Transparencia de mercado (información perfecta) Independencia de agentes económicos Productos homogéneos Libre entrada y salida al mercado Libre movilidad de factores productivos

14 EL MERCADO PERFECTO 1.Correcta asignación de recursos (eficiencia) 2.Precios se determinan en el mercado 3.Bajos costos de transacción 4.Igualdad de condiciones (equilibrio entre demanda y oferta)

15 ROL DE CONSUMIDORES - DEMANDA  Elegir libremente aquellos productos que le proporcionen mayor satisfacción  Elección con información perfecta y múltiples opciones  Elección sujeta a restricción presupuestaria  Consumir

16 ¿EXISTE EL MERCADO PERFECTO? La respuesta es no. Existen “fallas de mercado”:  Monopolios y problemas de estructura  Bienes públicos  Externalidades  Problemas informacionales

17 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR: ¿QUÉ ES? Corresponde al conjunto de derechos en la esfera del acto de consumo dentro de nuestra sociedad y a la institucionalidad para hacerlos efectivos.

18 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR: ¿QUÉ ES?  Busca la protección de los consumidores ante el daño (físico, financiero, moral u otro) al consumir.  Busca la eficiencia en el consumo.  Influencian la información.  Se recogen en un conjunto de leyes y otras normas.

19 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y FALLAS DE MERCADO 1.Asimetrías de Información Productores saben más que consumidores Calidad oculta Efectos (y protección) sobre distintos tipos de bienes varía: Bienes de inspección / confianza / uso 2. Información no es de fácil acceso Existen una serie de medidas que reducen los costos de recabar y procesar información Precios Unitarios Estandarización Índices

20 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y FALLAS DE MERCADO 3. La Información es de todos (bien público) Aprovechada por otros sin costos adicionales No es posible evitar que quienes no pagan se beneficien Subsidio a la generación de la información 4.Costos de Organización Consumidores tienen bajos incentivos para organizarse (interés disperso) Productores tienen altos incentivos para organizarse (interés concentrado) Se altera el equilibrio de fuerzas

21 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y FALLAS DE MERCADO 5. Costos de Transacción Previo a la compra, por fallas ya señaladas. Posterior a la compra, porque costo de reclamar puede ser mayor que el beneficio del reclamo (lo disputado) - La demanda no reclama - La oferta tiene incentivo a la infracción masiva - No se asignan correctamente los recursos

22 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR: 1. DERECHOS FUNDAMENTALES 2. SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

23 ANTECEDENTES EN EL PERÚ La protección al consumidor en el Perú se inició con la Constitución de 1979, en cuyo artículo 110 se señalaba lo siguiente: “Artículo 110: El régimen económico de la República se fundamenta en principios de justicia social orientados a la dignificación del trabajo como fuente principal de riqueza y como medio de realización de la persona humana. El Estado promueve el desarrollo económico y social mediante el incremento de la producción y de la productividad, la racional utilización de los recursos, el pleno empleo y la distribución equitativa del ingreso. Con igual finalidad, fomenta los diversos sectores de la producción y defiende el interés de los consumidores.” 23

24 DECRETO SUPREMO 036-1983-JUS DEL 22 DE JULIO DE 1983 “NORMAS DE PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES ” 24 Decreto Supremo emitido en concordancia con el artículo 110 de la Constitución de 1979. “Artículo 4. Para los efectos de este Decreto Supremo se denominan: 1. Consumidor, a quien mediante contrato verbal o escrito adquiere bienes, fungibles o no, o a la prestación de algún servicio.”

25 DEFINICIONES Cliente: Usuario con quien la empresa mantiene una relación comercial originada por la celebración de un contrato. Usuario o Consumidor: Persona que adquiere, utiliza o disfruta de los productos o servicios ofrecidos por la empresa, o que potencialmente podría utilizarlos, y que sea definido como tal, de conformidad con lo dispuesto por el Código.

26 DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas y métodos comerciales coercitivos. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole.

27 DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o a la devolución de la cantidad pagada. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad.

28 LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES 1.Derecho a la libre elección de bienes y servicios 2.Derecho a información veraz y oportuna - Deber de informarse 3.Derecho a la no discriminación arbitraria 4.Derecho a la seguridad en el consumo, protección a la salud y al medioambiente - Deber de evitar riesgos 5.Derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna - Deber de accionar de acuerdo a la Ley 6.Derecho a educación para el consumo - Deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido

29 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FRENTE A LA PUBLICIDAD

30 LA INFORMACIÓN Y LA PUBLICIDAD La información constituye el primer contacto que el consumidor tiene con el producto o servicio que desea o pretende adquirir. MEDIOS PROVEEDORES CONSUMIDORES ALTERNATIVAS SATISFACCION DE DESEOS, ESPECTATIVAS O NECESIDADES MEDIOS

31 RESPONSABILIDADES DE LOS PROVEEDORES Por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos Por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio Por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos.

32 EL SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR: ACTORES 1.Privados.  Consumidores  Asociaciones de Consumidores  Empresas  Asociaciones de empresas 2.Públicos  Ente especializado (INDECOPI)  Reguladores / Fiscalizadores  Municipios  Legisladores  Poder judicial

33 EL SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR: ACTORES Rol del Gobierno  Garantizar acceso a la justicia  Dar un marco normativo adecuado  Fomentar la correcta asignación de recursos / Rol pro-mercado  Facilitar el desarrollo de actores necesarios para el funcionamiento del sistema

34 POLÍTICAS PÚBLICAS  OBLIGACIONES DEL ESTADO 1.Proteger la salud y seguridad de los consumidores 2.Garantizar el derecho a la información 3.Orientar sus acciones a defender los intereses de los Consumidores 4.Reconocer la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado 5.Formular programas de educación 6.Garantizar mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos 7.Promover la participación ciudadana 8.Procurar y promover una cultura de protección al consumidor 9.Promover el consumo libre y sostenible de productos y Servicios 10.Promover la calidad en la producción 11.Orientar sus acciones para que la protección al consumidor sea una política transversal 12.Promover el acceso universal a los productos de salud

35 EL SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR: LA AGENCIA ESPECIALIZADA INDECOPI Y OTROS 1.Informar / educar / proteger al consumidor. 2.Velar por el cumplimiento de las normas de protección al consumidor 3.Desarrollar la política de protección al consumidor en el Perú.

36 EL SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR: LA COORDINACIÓN CON LOS REGULADORES Y FISCALIZADORES Roles necesarios y complementarios (Sinergia) Coordinación legal (leyes de protección al consumidor pueden tener efectos en sectores regulados). Coordinación de políticas (educación, información, cambios normativos) Coordinación en la resolución de casos / enfrentamiento de conflictos Coordinación para el acceso a la justicia

37 EL SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR: LA COORDINACIÓN CON LOS REGULADORES Y FISCALIZADORES Dificultades Posibles Rol de agencias de protección al consumidor tienden a estar menos valoradas por la elite empresarial. Rol de reguladores es más incomprendido/ menos valorado por la población. Dificultades culturales entre instituciones Dificultades normativas Captura Diferencias de enfoques ante problemas

38 EL SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR: LA COORDINACIÓN CON LOS REGULADORES Y FISCALIZADORES Gran campo de posibilidades Objetivos comunes Límites de facultades establecidos de común acuerdo (conforme a la ley) Políticas y planes comunes Mecanismos conocidos para superar las controversias Coordinación en la resolución de casos / enfrentamiento de conflictos

39 EL SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR: LA COORDINACIÓN CON LOS REGULADORES Claves del éxito 1.Convicción en la agencia especializada 2.Apoyo político de alto nivel (garantice recursos y presencia de medios) 3.Convicción de reguladores 4.Seriedad de la percepción del trabajo de cada cual. 5.Compromiso de municipios 6.Respuesta oportuna.

40 IDONEIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

41 ¿QUÉ SE ENTIENDE POR IDONEIDAD? Idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Reunión de las condiciones necesarias para desempeñar una función.  coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que realmente recibe. Depende de la información que haya recibido previamente.

42 MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS

43 MÉTODOS COMERCIALES COERCITIVOS  Condicionar la venta de un bien o la prestación de un servicio a la adquisición de otro, salvo que por su naturaleza sean complementarios, formen parte de las ofertas comerciales o, por los usos y costumbres sean ofrecidos en conjunto;  Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya pactado o a efectuar pagos por bienes o servicios que no hayan sido requeridos previamente.  Modificar sin el consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio.  Completar los títulos valores emitidos incompletos por el consumidor, de manera distinta a la que fuera expresamente acordada al momento de su suscripción;  Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor de poner fi n a un contrato, así como a la forma como éste puede hacerlo;  Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración continuada o de tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor resulta significativamente costoso para el consumidor.

44 MÉTODOS COMERCIALES AGRESIVOS O ENGAÑOSOS Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas que hayan sido incorporados en el registro implementado por el Indecopi para registrar a los consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de promoción antes indicadas.

45 MÉTODOS ABUSIVOS DE COBRANZA Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos judiciales. Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los días sábados, domingos y feriados. Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del deudor o del garante, o en locales diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus obligaciones. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la morosidad del consumidor

46 MÉTODOS ABUSIVOS DE COBRANZA Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la morosidad del consumidor Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya señalado un nuevo domicilio válido Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial

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48 Ley Nº 28587 - Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros Promulgada : 21 Julio 2005 Vigente: 20 Agosto 2005 Resolución SBS Nº 8181 - 2012 - el Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero Publicada: 25 Octubre 2012 Vigente: 1 Enero 2013 Ley Nº 29888 - Ley que modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, y la Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de servicios financieros, sobre transparencia de la información y modificaciones contractuales Promulgada: 24 Junio 2012 Vigente : 25 Junio 2012

49 ¿POR QUÉ BUSCAMOS TRANSPARENCIA EN LA INFORMACIÓN? Porque la Transparencia es un mecanismo que permite mejorar el acceso a la información de los usuarios y público en general y reducir la asimetría de información existente, con la finalidad de que los usuarios puedan, de manera responsable, tomar decisiones informadas con relación a las operaciones y servicios que desean contratar y/o utilizar con las empresas del sistema financiero.