PRINCIPAIS RESULTADOS

Presentación del tema: "PRINCIPAIS RESULTADOS"— Transcripción de la presentación:

1 PRINCIPAIS RESULTADOS

2 Como se obtiveron os resultados?
Realizouse unha entrevista previa ás compras cegas cos xerentes dos establecementos; total 150 establecementos comerciais. 2. Tres visitas anóminas por establecemento comercial 3. O referencial utilizado tanto para a elaboración das fichas, como dos informes, a Norma UNE : Calidade no servizo para o pequeno comercio.

3 4. Os criterios de valoración establecidos son utilizados foron:
Apto: indica a porcentaxe de establecementos da zona analizada que está a seguir correctamente os niveis esixidos pola “Norma”. Mellorable: reflexa a porcentaxe de establecementos que deben estandarizar as súas pautas de comportamento co fin de que ese criterio sexa prestado co nivel de calidade esixido en todo momento e no só ocasionalmente. Non Apto: indica a porcentaxe de establecementos que deben correxir o seu comportamento para acadar os niveis adecuados de calidade e, así, ofrecer ao cliente un servizo de calidade. Non Aplicable: indica a porcentaxe de establecementos que non puideron ser avaliados, tanto por non obter información na compra cega realizada ou porque as propias características dos establecementos non permitiron analizar o criterio.

4 Que aspectos foron analizados?
Requisitos do servizo: Cortesía Credibilidade Capacidade de resposta Comprensión do cliente Fiabilidade Comunicación Seguridade Accesibilidade Requisitos dos elementos tanxibles: Instalacións Equipos e Mobiliario Envases e embalaxes Documentos de compra Produtos Requisitos de Mellora: Sistema de Incidencias, queixas e reclamacións Satisfacción do cliente Satisfacción do persoal Plan de Mellora Requisitos do persoal: Imaxe Competencia profesional

5 RESULTADOS por ZONAS

6 Os establecementos foron agrupados en catro zonas:
1. Eixos comerciais – centro urbán: Zona Centro, Casco Vello, Zona Camelias- Plaza de América, Zona Calvario (47%) 2. Periferia urbana: Teis, Castrelos, Lavadores, Bouzas, Avda de Madrid, Balaídos, Comesaña (35%) 3. Núcleos en vilas: Baiona, Gondomar, Nigrán, Mondariz- Balneario, Ponteareas (15%) 4. Comercio Rural: Carretera do Aeroporto, Portoloureiro, Matama, Vincios en Gondomar, Picoto Areas en Ponteareas (3%)

7 RESULTADOS POR ZONAS A través dos resultados obtidos no conxunto das zonas,pódese afirmar que en xeral, os establecementos que cumpren en maior medida os requisitos establecidos na Norma de Calidade, son as nomeadas como: Eixo Comercial- Centro, Periferia Urbana e Núcleos en vilas. Se se analiza o conxunto de Non Aptos, a zona que acada mellores resultados é a nomeada Núcleos en Vilas e a que acada as peores puntuacións son os establecementos situados na Zona Rural.

8 RESULTADOS POR ZONAS Os criterios mellor valorados nas mesmas son:
Eixo Comercial: Imaxe do persoal, Produtos e as Instalacións e equipos e o mobiliario. Periferia Urbana: Imaxe, Produtos, Comprensión do cliente e Accesibilidade do establecemento. Núcleos en vilas: Credibilidade, Imaxe do persoal, Produtos e Instalacións. Comercio Rural: Comprensión do cliente, Produtos, Imaxe e Capacidade de resposta.

9 RESULTADOS POR ZONAS Mellora: facendo referencia a aspectos como:
Os criterios que acadan unha maior porcentaxe de NON APTO, en todas as zonas analizadas, sos criterios referidos a: Mellora e Comunicación. Mellora: facendo referencia a aspectos como: Sistema de xestión de incidencias, queixas e reclamacións Satisfacción do cliente Satisfacción do persoal Plan de Mellora Comunicación: facendo referencia a aspectos como: Sinalización de horarios Identificación dos prezos Descripción dos medios de pago Descripción dos servizos adicionais Existencia de Follas de reclamacións Buzón de suxerencias, etc

10 RESULTADOS por SECTORES

11 Cales foron os subsectores analizados?

12 RESULTADOS POR SECTORES
Realizando unha valoración global dos 10 subsectores analizados, os que acadan as mellores puntuacións no conxunto de criterios, son os establecementos de: DEPORTES e XOGUETES XOIERÍAS SANIDADE E HIXIENE OUTROS SERVIZOS. Mentras que os que acadan unha maior porcentaxe de valoracións de criterios como NON APTOS, son os establecementos englobados no subsector das LIBRARÍAS e PAPELERÍAS. Se realizamos unha análise por criterios, os que acadan unha peor puntuación en todos os subsectores son: Comunicación Mellora

13 RESULTADOS POR SECTORES

14 RESULTADOS POR SECTORES

15 RESULTADOS POR SECTORES

16 RESULTADOS POR SECTORES

17 RESULTADOS POR SECTORES

18 RESULTADOS POR SECTORES

19 RESULTADOS POR SECTORES

20 RESULTADOS POR SECTORES

21 RESULTADOS POR SECTORES

22 RESULTADOS POR SECTORES