Cuestionamiento y Diagnostico

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2 Cuestionamiento y Diagnostico
ESS 2016 – Índice Cuestionamiento y Diagnostico Reestructuración del Instrumento y Diseño Muestral Trabajo de Campo 2016 Resultados 2016 Comparativo Globales Sede Globales por Servicios Índice de Recomendación Conclusiones y Recomendaciones

3 CUESTIONAMIENTO Y DIAGNÓSTICO
ESS 2016 CUESTIONAMIENTO Y DIAGNÓSTICO

4 Revisión Bibliográfica Revisión del Instrumento
ESS 2016 – Cuestionamiento y Diagnóstico La encuesta de servicios mide a cabalidad los servicios entregados por Duoc UC? Revisión Bibliográfica Revisión del Instrumento Levantamiento de Expectativas y Necesidades Detección de Atributos Claves Cuestionario extremadamente extenso. Número excesivo de preguntas y dimensiones. Fusión de mini cuestionarios. Ausencia de medición de atributos claves Servicios Académicos.

5 ESS 2016 REESTRUCTURACIÓN

6 ESS 2016 – Reestructuración del Instrumento de Medición
Ítem Instrumento 2015 Instrumento Piloto Dimensiones 20 5 Preguntas 110 Preguntas 4 Abiertas 19 Cerradas 87 de Escala Likert ( 1 a 7) 55 Preguntas 5 Abiertas 1 Cerrada 49 de Escala Likert ( 1 a 7) Duración Promedio 20 minutos Se esperaban 10 minutos Ítems Descripción Población en Estudio Sede Padre Alonso de Ovalle (4.641). Diseño Muestral Muestra aleatoria estratificada por Jornada (5% EM y 95% NC) Cobertura Muestra Obtenida: Diurno: 382 con un EM de 4,6%. Vespertino: 377 con un EM de 4,6%. Total: 759 Mantiene la proporcionalidad del universo respecto de escuela y sexo. Periodo de Aplicación Lunes 16 de Noviembre al Lunes 30 de Noviembre de 2015. Tiempo de Respuesta 10 minutos promedio

7 Instrumento más acotado y fácil de contestar.
ESS 2016 – Nuevo Instrumento de Medición – Ventajas y Desventajas Encuesta Satisfacción de Servicios Duoc UC 2016 Académicos Infraestructura Tecnológicos Biblioteca Actividades de Integración Complementarios Director y Coordinador de Carrera Instrumento más acotado y fácil de contestar. Encuesta que incorpora atributos claves (Servicios Académicos). Ítem Instrumento Final Dimensiones 7 Preguntas 63 Preguntas 60 de Escala Likert 3 abiertas Duración Promedio Se esperaban 12 minutos Trazabilidad Parcial de los Resultados.

8 Ítems Descripción ESS 2016 – Ficha Técnica Nombre
Encuesta de Satisfacción de Servicios 2016 (ESS 2016). Objetivo General Conocer el nivel de satisfacción de los alumnos con los servicios brindados por Duoc UC. Población en Estudio Los estudiantes matriculados al 28 de Agosto de (76.959). Tipo de Encuesta Encuesta Online auto-administrada. Se envía al universo en estudio obteniendo aleatoriedad ya que se asume que todos los individuos tienen la misma probabilidad de contestar. Diseño Muestral Muestra aleatoria esperada segmentada por Sede, Escuela y Jornada, calculada con 5% Error Muestral y 95% NC. Total: Periodo de Aplicación Lunes 5 al Viernes 30 de Septiembre de 2016. Instrumento de Medición 63 Preguntas 3 Abiertas 59 de Satisfacción en Escala Likert (1 a 7): 1 a 4: Insatisfechos 5: Neutros 6 a 7: Satisfechos 1 de Recomendación en Escala Likert (0 a 10): 0 a 6: Detractores 7 a 8: Pasivos 9 a 10: Promotores

9 1 13 2016 Sede (16) (Proporcional por Jornada y Carrera) Hasta 2015
Periodo Nivel de Precisión Segmentos de Precisión Muestra Duoc UC ESS 2016 – Diseño Muestral – Cambio Metodológico Sede (16) (Proporcional por Jornada y Carrera) 1 Hasta 2015 3% de Error Muestral 95% de Nivel de Confianza 12 mil Encuestas (17%) 879 Encuestas (18%) 2016 5% de Error Muestral 95% de Nivel de Confianza Combinaciones Sede-Escuela-Jornada (122) 13 2.353 Encuestas (45%) 25 mil Encuestas (32%)

10 ESS 2016 – Diseño Muestral – Cambio Metodológico – Concepción
A y N Diurno (172) Vespertino (175) Turismo Diurno (199) Comunicación Diurno (245) Concepción 2.353 Salud Diurno (226) Vespertino (76) Construcción Diurno (263) Vespertino (174) Ingeniería Diurno (218) Vespertino (194) Diseño Diurno (217) I y T Diurno (152) Vespertino (44)

11 ESS 2016 TRABAJO DE CAMPO 2016

12 ESS 2016 – Trabajo de Campo – Avance Diario - Sede Concepción
Se evidencia bajo avance los días previos y posteriores al 18 de Septiembre. El 68% del avance final corresponde a los días posteriores del 19 de Septiembre. NO existe relación directa entre el nivel de satisfacción y la fecha de respuesta.

13 ESS 2016 – Trabajo de Campo – Resultados Sede Concepción
A y N Diurno (199) Vespertino (148) (27) Se logró encuestas,13 % sobre las respuestas 2015. Sólo en 6 de los 13 segmentos Escuela/Jornada se logró la meta propuesta. Por lo tanto, la cobertura real es de encuestas. Un 93,6% de la cobertura, con 150 encuestas faltantes. Esta cobertura permite tener resultados precisos, con error muestral promedio de 5,2%. Turismo Diurno (188) (11) Comunicación Diurno (282) Concepción 2.420 Salud Diurno (259) Vespertino (71) (5) Construcción Diurno (338) Vespertino (134) (40) Ingeniería Diurno (192) (26) Vespertino (207) Diseño Diurno (179) (38) I y T Diurno (183) Vespertino (40) (4) Nota: La sede debe evaluar el esfuerzo que significa lograr resultados precisos por Carrera o Carrera Jornada, y encuestas respectivamente.

14 ESS 2016 RESULTADOS

15 ESS 2016 – Resultados– Comparativos Satisfacción Global 2015-2016
Aumentan Insatisfechos o Disminuyen Satisfechos Disminuyen Insatisfechos o Aumentan Satisfechos Nota: Satisfacción Global es una de las preguntas trazable en el tiempo.

16 ESS 2016 – Resultados– Comparativos 2015-2016 – Sede Concepción
Nota: Preguntas homologables en el tiempo.

17 ESS 2016 – Resultados– Comparativos 2015-2016 – Sede Concepción
Nota: Preguntas homologables en el tiempo.

18 ESS 2016 – Resultados Globales 2016 DUOC UC por Servicios – Sede Concepción
2420 2343 2374 2419 2413 1621

19 ESS 2016 – Resultados Globales 2016 DUOC UC por Jornada – Sede Concepción
Diurno Vespertino Servicio Insatisfecho (%) Satisfecho (%) Brecha de Satisfacción Académicos 58 45 57 42 Autoridades 50 24 53 31 Biblioteca 60 43 73 66 Infraestructura 20 Tecnológicos 37 8 48 27 Complementarios 29 55 40 Actividades de Integración 49 21 52 Satisfacción Global 30 54 A Satisfacción Global, en los Servicios Académicos, Autoridades y Actividades de Integración no existen diferencias estadísticamente significativas en los niveles de satisfacción por Jornada. Sin embargo, en el Vespertino existe mayor nivel de satisfacción en Biblioteca, Infraestructura, Servicios Tecnológicos y Complementarios.

20 ESS 2016 – Resultados Globales 2016 – Mapa de Oportunidades DUOC UC
Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Servicio Académico Servicios complementarios Actividades de Integración Infraestructura Servicios tecnológicos Autoridades Servicio Biblioteca No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,96

21 ESS 2016 – Resultados Globales 2016 – Mapa de Oportunidades Sede Concepción
Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Servicio Académico Infraestructura Actividades de Integración Servicios tecnológicos Autoridades Servicio Biblioteca Servicios complementarios No es Factor Mantener En general, esta estructura del mapa de oportunidad es similar en el Diurno Modelo de Regresión R2 0,95

22 ESS 2016 – Resultados Globales 2016 – Mapa de Oportunidades VESPERTINO Sede Concepción
Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Autoridades Actividades de Integración Servicios complementarios Infraestructura Servicio Académico Servicios tecnológicos Mantener Servicio Biblioteca No es Factor Modelo de Regresión R2 0,99

23 ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS ACADÉMICOS

24 ESS 2016 – Resultados 2016 DUOC UC Servicios Académicos - Sede Concepción
2420

25 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Académicos Sede Concepción
Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Cumplim. activid. Program. Capacidad pedagógica Horario de tus clases Relación profesores - alumnos Dominio disciplinar. Actualización calificaciones Material apoyo disponible Cumplim. contenidos Utilización AVA profesores Cumplimiento del horario Mantener No es Factor En general, esta estructura del mapa de oportunidad es similar en el Diurno Modelo de Regresión R2 0,97

26 CONCEPCIÓN VESPERTINO
ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Académicos – Vespertino Sede Concepción CONCEPCIÓN VESPERTINO Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Relación profesores - alumnos Dominio disciplinar. Material apoyo disponible Horario de tus clases Cumplim. activid. Program. Cumplim. contenidos Actualización calificaciones Capacidad pedagógica Cumplimiento del horario Utilización AVA profesores No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,99

27 SERVICIOS DE INFRAESTRUCTURA
ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS DE INFRAESTRUCTURA

28 ESS 2016 – Resultados 2016 Servicios de Infraestructura – Sede Concepción
2420

29 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios de Infraestructura
Sede Concepción CONCEPCIÓN Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Lugares de esparcimiento y/o descanso Equipamiento de salas de clases, laboratorios y/o talleres Habitabilidad (acústica, ventilación, iluminación y condiciones térmicas) Relación espacio cantidad de alumnos de salas de clases, laboratorios y/o talleres No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,95 En general, esta estructura del mapa de oportunidad es similar en el Diurno

30 Sede Concepción – Vespertino
ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios de Infraestructura Sede Concepción – Vespertino CONCEPCIÓN VESPERTINO Oportunidad de Mejora Habitabilidad (acústica, ventilación, iluminación y condiciones térmicas) Driver de Lealtad Lugares de esparcimiento y/o descanso Equipamiento de salas de clases, laboratorios y/o talleres Relación espacio cantidad de alumnos de salas de clases, laboratorios y/o talleres No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,97

31 RESULTADOS SERVICIOS DE ACTIVIDADES DE INTEGRACIÓN
ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS DE ACTIVIDADES DE INTEGRACIÓN

32 ESS 2016 – Resultados 2016 Servicios Actividades de Integración Sede Concepción
1249 1464 1456 1621

33 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Actividades de Integración
Sede Concepción CONCEPCIÓN Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Actividades y talleres NO deportivos organizados por el punto estudiantil Actividades y talleres deportivos Actividades de pastoral No es Factor Mantener En general, esta estructura del mapa de oportunidad es similar en el Diurno Modelo de Regresión R2 0,93

34 Sede Concepción Vespertino
ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Actividades de Integración Sede Concepción Vespertino CONCEPCIÓN VESPERTINO Oportunidad de Mejora Actividades y talleres NO deportivos organizados por el punto estudiantil Driver de Lealtad Actividades y talleres deportivos Actividades de pastoral No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,95

35 SERVICIOS TECNOLÓGICOS
ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS TECNOLÓGICOS

36 ESS 2016 – Resultados 2016 Servicios Tecnológicos Sede Concepción
2379 2351 2141 2394 2370 2320 2413 2396 2318 2374 2384 2319 2419

37 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Tecnológicos Sede Concepción
Oportunidad de Mejora Atención personal CETECOM Driver de Lealtad Serv. WIFI Disponib. software laborat. o talleres Disponib. computadores Medios de información Serv. internet laborat. y talleres Correo de alumnos Vivo Duoc Portal inscripción asignaturas Plataforma AVA Sistema certificados en línea Portal biblioteca Mantener No es Factor Modelo de Regresión R2 0,99 En general, esta estructura del mapa de oportunidad es similar en el Diurno

38 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Tecnológicos Vespertino
Sede Concepción CONCEPCIÓN VESPERTINO Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Atención personal CETECOM Serv. WIFI Disponib. software laborat. o talleres Portal biblioteca Serv. internet laborat. y talleres Disponib. computadores Medios de información Correo de alumnos Plataforma AVA Sistema certificados en línea Portal inscripción asignaturas Vivo Duoc No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,99

39 RESULTADOS SERVICIOS AUTORIDADES DE LA CARRERA
ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS AUTORIDADES DE LA CARRERA

40 ESS 2016 – Resultados 2016 Servicios de Autoridades de la Carrera Sede Concepción
2159 2147 2152 2188 2232 2228 2230 2245 2343 DC: Director de Carrera CC: Coordinar de Carrera

41 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios de Autoridades de la Carrera Sede Concepción CONCEPCIÓN Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad DC. Capacidad de resolución CC. Capacidad de resolución DC. Tiempo de respuesta CC. Tiempo de respuesta DC. Acceso CC. Amabilidad de la atención CC. Acceso DC. Amabilidad de la atención No es Factor Mantener DC: Director de Carrera CC: Coordinar de Carrera En general, esta estructura del mapa de oportunidad es similar en el Diurno Modelo de Regresión R2 0,97

42 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios de Autoridades de la Carrera Sede Concepción Vespertino CONCEPCIÓN VESPERTINO Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad CC. Capacidad de resolución CC. Tiempo de respuesta CC. Acceso DC. Acceso DC. Tiempo de respuesta DC. Capacidad de resolución CC. Amabilidad de la atención DC. Amabilidad de la atención No es Factor Mantener DC: Director de Carrera CC: Coordinar de Carrera Modelo de Regresión R2 0,98

43 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

44 ESS 2016 – Resultados 2016 Servicios Complementarios – Sede Concepción
2170 2023 2188 2210 2380 2335 2326 2408 1902 2413

45 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Complementarios
Sede Concepción CONCEPCIÓN Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Ofertas entregadas por la bolsa de empleo Duoclaboral.cl Calidad del servicio de alimentación Calidad del servicio de mantención y aseo Calidad del servicio de fotocopias e impresión Atención de la oficina del punto estudiantil Atención de la mesa de ayuda Funcionamiento de las cajas de pago Mantener Información y señalética de prevención de accidentes Atención de la oficina de financiamiento No es Factor En general, esta estructura del mapa de oportunidad es similar en el Diurno Modelo de Regresión R2 0,98

46 Concepción VESPERTINO
ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Complementarios Sede Concepción Vespertino Concepción VESPERTINO Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Ofertas entregadas por la bolsa de empleo Duoclaboral.cl Calidad del servicio de fotocopias e impresión Calidad del servicio de mantención y aseo Calidad del servicio de alimentación Funcionamiento de las cajas de pago Atención de la oficina del punto estudiantil Atención de la oficina de financiamiento Atención de la mesa de ayuda Información y señalética de prevención de accidentes No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,98

47 SERVICIOS DE BIBLIOTECA
ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS DE BIBLIOTECA

48 ESS 2016 – Resultados 2016 Servicios de Biblioteca Sede Concepción
2346 2307 2047 2361 2358 2374

49 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios De Biblioteca
Sede Concepción CONCEPCIÓN Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Disponibilidad del material del estudio Disponibilidad de espacios de estudio Amabilidad en la atención del personal Calidad de las instalaciones Funcionamiento de la reserva en línea No es Factor Mantener En general, esta estructura del mapa de oportunidad es similar en el Diurno Modelo de Regresión R2 0,94

50 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios De Biblioteca Vespertino
Sede Concepción CONCEPCIÓN VESPERTINO Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Disponibilidad de espacios de estudio Calidad de las instalaciones Disponibilidad del material del estudio Funcionamiento de la reserva en línea Amabilidad en la atención del personal Mantener No es Factor Modelo de Regresión R2 0,95

51 ÍNDICE DE RECOMENCIÓN (NPS)
ESS 2016 ÍNDICE DE RECOMENCIÓN (NPS)

52 - = Índice de Recomendación (Net Promoter Score).
ESS 2016 – Índice de recomendación Duoc UC y Sede Concepción Índice de Recomendación (Net Promoter Score). En una escala de 0 a 10, donde 0 es "altamente improbable" y 10 es "altamente probable“ ¿Qué tan probable es que recomiendes a un familiar o amigo estudiar en Duoc UC? Altamente probable Altamente improbable 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 % PROMOTORES % DETRACTORES NPS - = pasivos El índice NPS puede ser tan bajo como -100% (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100% (todo el mundo es un promotor). Promotores 41% Promotores 44% NPS Duoc UC= 32 NPS Duoc UC % NPS Concepción 24% Detractores 21% Pasivos 35% Detractores 24% Pasivos 35%

53 Satisfacción/Recomendación
ESS 2016 – Índice de recomendación Sede Concepción Satisfacción/Recomendación Promotores Pasivos Detractores Total Satisfecho 34% 14% 2% 51% Neutro 7% 16% 8% 31% Insatisfecho 3% 5% 11% 19% 44% 35% 21% 100% Un 34% está satisfecho con los servicios y es un promotor de Duoc UC. Un 16% estando satisfecho con los servicios Duoc UC no es un promotor de la institución.

54 ESS 2016 CONCLUSIONES

55 ESS 2016 – Conclusiones Con el fin de mejorar la cobertura de la encuesta, se hace necesario establecer la fecha de trabajo de campo para las semanas posteriores al 18 de Septiembre. El Servicio Académico es el de mayor peso relativo en la Satisfacción Global y uno de los dos servicios con mayor nivel de satisfacción. Esto indica que es el driver de lealtad de la sede. En el caso de las oportunidades de mejora se evidencia la relevancia de Infraestructura. En el caso del Vespertino, los servicios de las autoridades y actividades de Integración son las oportunidades de mejora. Si bien los servicios son siempre mejorables, se hace imperioso gestionar de manera correcta los servicios que son relevantes para los alumnos y no solo los que tienen peores resultados de satisfacción.   En los servicios académicos se debe hacer énfasis en la mejora de los horarios de clases. Respecto de los drivers de lealtad, en el Diurno es la Capacidad Pedagógica y en el Vespertino la Capacidad Disciplinar de los profesores. Los lugares de esparcimiento y descanso son críticos para los alumnos a nivel institucional y sin duda pueden mejorar en el corto plazo la satisfacción global. El problema principal es que son servicios difíciles de abordar y generar planes de mejora. Destaca la oportunidad de mejora de Habitabilidad de las Salas, Talleres y Laboratorios.

56 ESS 2016 – Conclusiones En los servicios de integración, los talleres y actividades no deportivas son importantes para los alumnos, se debe buscar nuevas alternativas para mejorar la relación alumno-institución. En los servicios tecnológicos, para los alumnos es crítica la calidad del servicio WIFI, el cual podría mejorar en el corto plazo la satisfacción global de la sede. Además de este servicio, existen otras oportunidades de mejora como el funcionamiento del internet en salas, talleres y Laboratorios, disponibilidad de computadores en el Diurno y disponibilidad de software en laboratorios y talleres en el Vespertino. Con respecto al portal de inscripción de asignaturas, si bien son conocidos institucionalmente los problemas que este proceso presenta, pareciera no ser importante para los alumnos en la satisfacción global de los alumnos, principalmente por tratarse de un proceso corto y focalizado. Con respecto a las autoridades, se evidencia notablemente que las oportunidades de mejora está en la capacidad de resolución y tiempo de respuesta del Director de Carrera. Por el contrario los drivers de lealtad son la capacidad de resolución y tiempo de respuesta del Coordinador de Carrera. En los servicios complementarios Fomentar la Bolsa de Empleo, mejorar los Servicios de Alimentación y Fotocopias e Impresión.

57 ESS 2016 – Conclusiones Existe un conjunto de servicios que teniendo buenos resultados con respecto a la satisfacción, no son relevantes para los alumnos por lo cual no mueven positivamente el resultado de la satisfacción global de la sede. Se recomienda mejorar los canales de difusión para que los alumnos conozcan su real importancia e impacto en su proceso formativo. En este punto nos encontramos con los servicios de biblioteca. Con respecto a las jornadas, no existen diferencias estadísticamente significativas en los niveles de Satisfacción Global, Servicios Académicos, Autoridades y Actividades de Integración. Sin embargo, en el Vespertino existe mayor nivel de satisfacción en Servicios de Biblioteca, Infraestructura, Servicios Tecnológicos y Complementarios.