Neurociencia, inteligencia emocional y calidad del servicio Mg. Ricardo Torres Chávez

Presentación del tema: "Neurociencia, inteligencia emocional y calidad del servicio Mg. Ricardo Torres Chávez"— Transcripción de la presentación:

1 Neurociencia, inteligencia emocional y calidad del servicio Mg. Ricardo Torres Chávez rtch2525@hotmail.com

2 INTRODUCCIÓN  Retos en el diseño de actividades laborales, tomando en cuenta estos cambios en la estructura del cerebro.  Conocimiento actual del cerebro y el aprendizaje: cambios y retos en el en el campo de la gestión.  Aspectos socio ambientales, relacionales + aspectos fisiológicos y bioquímicos del cerebro y el aprendizaje  Cambios en los esquemas mentales de los trabajadores, ante el surgimiento de las TIC y modos de vida.

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5 El cerebro humano de un individuo adulto estándar contiene unos 100.000 millones de neuronas y unos 100 billones de interconexiones (sinapsis) entre éstas. Aunque a ciencia cierta nadie sabe la capacidad de memoria del cerebro, puesto que no se dispone de ningún medio fiable para poder calcularla, las estimaciones varían entre 1 y 10 terabytes.

6 Neurociencia estudia el cerebro y su función: Conocimiento de la mente Funcionamiento del cerebro Conocimiento de enfermedades mentales y su tratamiento Implicaciones educativas, laborales, citadinas entre otras. Todo cerebro tiene una infinita capacidad de aprender

7 Características del cerebro, que aportan al aprendizaje (Saavedra 2015) Patrones y aproximacionesVarios tipos de memoriaInfinita creatividad Autocorrección y aprendizaje desde la experiencia

8 ¿Cómo Funciona el Cerebro?

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10  Todas las conexiones que se establecen en el sistema nervioso son producto de Las experiencias El ambiente Los conocimientos pasados de la persona  Genera estímulos  Establece redes neuronales que van generando nuevos aprendizajes Neuronas Sinápsis Neurotransmisores

11 Tiene dos tipos de células: Las neuronas y las células gliales. Las Neuronas: Reciben y transmiten la información (100,000 millones). Las Glias: Sostén del tejido nervioso, facilita la comunicación neuronal y otras funciones nutricionales. Sinapsis: Es la conexión y comunicación entre neuronas. – Sinapsis química y sinápsis eléctrica. – Neurona presináptica o neurona postsináptica.

12 Cerebro y aprendizaje Lóbulo Frontal se desarrolla al final de la adolescencia: valores juicio crítico, vinculada a las relaciones interpersonales

13 Hallazgos que revolucionaron el conocimiento del cerebro Plasticidad cerebral Factor de Crecimiento Neuronal Neuronas en espejo  Otros factores de crecimiento cerebral que favorecen el aprendizaje: Ejercicio y actividad física, Alimentación adecuada y el Descanso

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15 Howard Gardner, creador de la teoría de las Inteligencias Múltiples define la inteligencia como : La capacidad de resolver problemas o elaborar productos que sean valiosos en una o más culturas. Al definir la inteligencia como una capacidad Gardner la convierte en una destreza que se puede desarrollar. No niega el componente genético. Todos nacemos con unas potencialidades marcadas por la genética. Esas potencialidades se van a desarrollar de una manera o de otra dependiendo del medio ambiente, nuestras experiencias, la educación recibida, etc.

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17  ¿Qué importancia tienen las neuronas en el funcionamiento cerebral?  Definamos con nuestras propias palabras, lo que hemos comprendido sobre la sinapsis y los neurotransmisores.  ¿Qué relación hay entre la comunicación neuronal y el aprendizaje laboral? Revisemos lo aprendido:

18  Según el tipo de mente, la generación digital o los recursos y capacidades de cada centro educativo se pueden estimular estrategias de aprendizaje que impliquen un determinado tipo de tecnología: Estrategias de alta tecnología Estrategias de baja tecnología Tipo de mente

19  Correo electrónico con funciones de planificación, alerta de mensajes, recordatorio de actividades, reuniones entrega de trabajos.  Buscadores de internet: Google, Opera, bases virtuales de datos, bibliotecas virtuales, recursos interactivos virtuales laborales.  Almacenar archivos virtuales: delicius.com, boxnet. drobox  Blogosfera: blogs académicos.  Videoconferencias.  Foros virtuales.  Redes sociales: Facebook, Twitter, WhatsApp, Snapchat, etc Estrategias de Alta Tecnología

20 Estrategia de Baja Tecnología  Imitación  Modelaje  Actividad física, ejercicio  Arte  Música

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22 ¿Cuántas Inteligencias hay?

23 ¿QUE ES INTELIGENCIA EMOCIONAL? PREMISA FUNDAMENTAL : HACER QUE NUESTRAS EMOCIONES TRABAJEN PARA NOSOTROS. (WEISINGER, 1998) APTITUD PARA CONOCER Y MANEJAR NUESTROS SENTIMIENTOS DE MODO TAL DE EXPRESARLOS ADECUADAMENTE Y CON EFECTIVIDAD, PERMITIENDO QUE LAS PERSONAS TRABAJEN JUNTAS SIN ROCES EN BUSCA DE UNA META COMÚN. (D. GOLEMAN, 1999)

24 Es la formada por la inteligencia intrapersonal y la interpersonal, y juntas determinan la capacidad de dirigir la propia vida de manera satisfactoria Es la habilidad de tener conciencia emocional, sensitividad y manejo de destrezas que nos ayudarán a maximizar la felicidad a largo plazo, entusiasmo, perseverancia, control de impulsos, empatía, espiritualidad, agilidad mental, autoconciencia, motivación

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26 HABILIDADHABILIDAD CONOCERCONOCERINTERPRETARINTERPRETARENFRENTARENFRENTAR SENTIMIENTOS AJENOS Y PROPIOS SATISFACCIÓNSATISFACCIÓNEFICACIAEFICACIA HÁBITOS MENTALES permite para lograr ¿Qué es la Inteligencia Emocional?

27 El Mundo de las Emociones ¿Qué son las emociones? Daniel Goleman entiende EMOCIÓN como: “Un sentimiento que afecta a los propios pensamientos, estados psicológicos, estados biológicos y voluntad de acción”

28 Emociones Básicas Ira MiedoTristezaPlacer Amor SorpresaVergüenza

29 Habilidades que Desarrolla la Inteligencia Emocional  Entusiasmo.  Perseverancia.  Empatía.  Motivación.  Autoconciencia.  Control de impulsos

30 La inteligencia emocional base de las habilidades sociales Comunicación emocional Empatía Asertividad Cooperación Resolución de conflictos Liderazgo Trabajo en equipo

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32 NUMERO DE ÍTEM PREGUNTA RESPUESTAS SIEMPRE NORMALMENTE A VECES RARAMENTE NUNCA abcde 01 Tengo conciencia hasta de la más simple de las emociones apenas ellas acontecen: 02 Uso mis sentimientos para ayudar a tomar decisiones importantes en la vida: 03 El mal humor me deprime: 04 Cuando estoy molesto pasa una de las dos: Reviento o me quedo remordiéndome de rabia en silencio: 05 Sé esperar por elogios o gratificaciones cuando alcanzo mis objetivos 06 Cuando estoy ansioso en relación a un desafío como hablar en público o hacer un test, tengo dificultad para prepararme adecuadamente: 07 En vez de desistir frente a los obstáculos o decepciones, permanezco optimista y con esperanza: 08 Las personas no necesitan hablarme lo que sienten, puedo percibirlo solo: 09 Mi atención por los sentimientos ajenos me hace comprensivo delante de los momentos difíciles de esas personas: 10 Tengo problemas para lidiar con los conflictos y con la depresión en las relaciones: 11 Puedo sentir el pulso de un grupo o de una relación entre personas y expresar sentimientos no dichos: 12 Puedo calmar o contener sentimientos negativos de forma que éstos no impidan continuar las cosas que tengo que hacer:

33 Empatía + habilidades sociales= inteligencia interpersonal Empatía:  Me doy cuenta de las emociones del otro.  Entiendo el motivo de las emociones del otro.  Soy capaz de responder a las emociones del otro. otro. Habilidades Sociales  Liderazgo  Trabajo en equipo  Capacidad de persuadir  Capacidad de cooperación  Capacidad de servicio

34 La Eficiencia y la Calidad en los servicios de Salud. ¿Qué es Calidad? Diferentes significados según provenga de diferentes personas. Durabilidad del producto Servicio oportuno Disponibilidad del servicio Buena aceptación Cumplimiento de estándares altos Satisfacción de las necesidades etc.

35 Cualquier definición de Calidad, incluye : Logro de metas o estándares predeterminados Incluir los requerimientos del cliente en la determinación de las metas Considerar la disponibilidad de recursos (financieros, humanos, materiales, tiempo, etc.) en la fijación de metas Reconocer que siempre hay aspectos por mejorar y que por tal razón las metas deben ser revisadas con cierta frecuencia ¿Qué es Calidad?

36 ¿Qué es Calidad en las Organizaciones de Salud? “Satisfacción total de necesidades de aquellos que más necesitan el servicio, al menor costo de la organización y dentro de los límites fijados por las autoridades superiores”. OJO: no significa atención exclusiva o sofisticada…

37 Dirigida a aquellos que más lo necesitan. A veces los grupos más vulnerables son los que reciben la peor atención de calidad. ¿Qué es Calidad en Salud? 1- Equidad 2- Eficiencia 3- Políticas Institucionales Al menor costo de la organización. Es lograr los objetivos con el mejor aprovechamiento de los recursos disponibles. Límites fijados por las autoridades superiores. P.ej: el trabajo con la lista de medicamentos esenciales.

38 ¿Por qué es importante la Calidad en Salud? Mejoría de muchos aspectos de la atención sin necesidad de recursos adicionales, p. ej: la distribución de funciones del personal asignar nuevos horarios de atención mejorar las relaciones entre el equipo de trabajo etc.

39 Se lograrían: estándares superiores, mayor satisfacción de los usuarios, criterios para valorar resultados, mejores relaciones entre los trabajadores, pacientes y comunidades, mejor y mayor utilización de las instituciones de salud, mayor financiamiento (por la recuperación de costos), mayor satisfacción de los trabajadores de salud. ¿Por qué es importante la Calidad en Salud?

40 ¿A quién beneficia la Calidad? 1.La comunidad 2.Los pacientes 3.Los trabajadores 4.Las instituciones

41 FORMAS DE CALIDAD DIMENSIONES DE LOS SISTEMAS DE SALUD DIMENSIONES DE LOS SISTEMAS DE SALUD (Ejemplo: Donabedian) ESTRUCTURA  Políticas  Recursos  Organización  Sistemas Gerenciales PROCESO Suministro del servicio RESULTADOS Efectos: Nivel de Salud DIMENSIONES DE CALIDAD (Ejemplo: Maxwell)  Accesibilidad  Disponibilidad  Buenas comodidades  Equidad  Sostenibilidad relacionada a necesidades  Conveniencia  Aceptabilidad  Competencia técnica  Seguridad  Buenas relaciones interpersonales  Cobertura  Efectividad  Eficiencia  Impacto en Salud  Satisfacción de los usuarios PERSPECTIVAS DE CALIDAD (Ejemplo: Ovretveit) Calidad Calidad Calidad del Cliente del Profesional del Gerente

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43 TAREAS PARA LOS EQUIPOS Trabajo en grupos: Identificación de factores importantes Se conformarán tres grupos de trabajo (según criterios definidos), que estudiarán los contenidos y luego utilizando la técnica de visualización con tarjetas analizarán y prepararán la siguiente información: Grupo 1 Enumere sus malas experiencias con el equipo de salud (ejemplos: Atención tardía, falta de examen médico, abuso, mala atención al problema de salud etc.)

44 Grupo 2 Presente en tarjetas las respuestas a la siguiente pregunta: ¿De qué se queja la gente en su unidad de salud? (ejemplo: larga espera, falta de privacidad, actitud negativa del personal, etc.) Grupo 3 Presente en tarjetas las respuestas a la siguiente pregunta: ¿Qué espera de los trabajadores de la salud en los puestos, centros, hospitales? (ejemplo: atención oportuna, disponibilidad de medicamentos, atención cálida, etc.) TAREAS PARA LOS EQUIPOS

45  Seleccionar estrategias que potencien los tipos de mentes emergentes en el siglo XXI.  Gestionar el uso adecuado del las TIC en el campo de la capacitacion y entrenamiento.  Disminuir las brechas entre las generaciones digitales.  Reforzar los aspectos sociales en el aprendizaje virtual. Criterios para el diseño de ambientes de aprendizaje laboral

46  El trabajador es y debe ser un sujeto activo de su propio aprendizaje.  El acceso a los recursos web, a las tecnologías, posibilitan el aprendizaje, genera cambios en las estructuras cerebrales, que demandan más acción cerebral. El trabajador busca acción. Al cerebro le gusta la acción.  Propiciar aprendizaje colaborativo en red  Uso del portal de la DIRIS en nuestras oficinas.  Podemos organizar foros interactivos, chat para hablar con los funcionarios, profesionales, entre compañeros, con algún experto invitado, crear glosarios colaborativos, entre otras cosas. BASES PARA LA CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO EN LA ERA DIGITAL

47 Si cada letra del alfabeto A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z ES REPRESENTADA POR UN NÚMERO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 24 26

48 K-N-O-W-L-E-D-G-E (CONOCIMIENTO) 11+14+15+23+12+5+4+7+5 = 96%

49 ENTONCES H-A-R-D-W-O-R-K (TRABAJO DURO) 8+1+18+4+23+15+18+11 = 98%

50 PERO A-T-T-I-T-U-D-E (ACTITUD) 1+20+20+9+20+21+4+5 = 100%

51 ENTONCES SI TENGO LA ACTITUD + EL CONOCIMIENTO + TRABAJO DURO = LA ESTRATEGIA PARA TRIUNFAR = INTELIGENCIA EMOCIONAL

52 RECUERDEN No hay signos mas claros de locura que repetir lo mismo una y otra vez esperando resultados distintos Albert Einstein

53 Muchas Gracias Que Dios les bendiga abundantemente

54 PERO RECUERDA QUE DEBES DE MANEJAR ACTITUD MENTAL POSITIVA DAR NUESTRO 100%

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