TEMA 2 ATENCIÓN AL CLIENTE

Presentación del tema: "TEMA 2 ATENCIÓN AL CLIENTE"— Transcripción de la presentación:

1 TEMA 2 ATENCIÓN AL CLIENTE

2 EL VALOR DEL CLIENTE ¿Quién es un cliente?
Es el que nos compra un producto o servicio, es merecedor del trato más cordial y atento y nunca debe ser un problema ni una interrupción. ¿Dé qué depende el éxito de un taller? DE LA DEMANDA DE CLIENTES De nada sirve un producto o servicio de buena calidad o con precio competitivo o bien presentado si no existen COMPRADORES. TIPOS de CLIENTES de un TALLER: TIPOS de PRODUCTOS O SERVICIOS de un TALLER

3 UN SERVICIO DE CALIDAD Servicio malo, Servicio bueno,
Servicio superior, Satisfacción del cliente= Expectativas del cliente: Servicio deseado Servicio adecuado ¿Qué puede hacer un cliente insatisfecho?

4 Ejemplos Promesas explícitas Promesas implicitas
Comunicación boca a boca Experiencia pasada

5 UN SERVICIO DE CALIDAD Un cliente valora el servicio por nuestra capacidad de resolver el problema. Nuestro taller depende de los clientes y no al revés.

6 EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
¿Nuestra empresa es como la vemos nosotros o como la ven los clientes? Principios básicos de atención al cliente

7 PERFIL DE LA PERSONA DEDICADA A LA ATENCIÓN AL CLIENTE

8 El taller debe anticiparse a las necesidades del cliente tanto en la reparación como en la comunicación. Indica las recomendaciones para conseguir altos niveles de calidad en el servicio:

9 MÉTODOS PARA ESCUCHAR AL CLIENTE

10 TIPOLOGÍA DE CLIENTES

11 CLIENTE FIEL DEPENDE DE 3 FACTORES
Satisfacción del cliente: Barreras de salida hacia la competencia Ofertas de la competencia

12 ¿Por qué confían en nosotros?

13 ¿Cómo mantener a los clientes fieles?

14 FACTORES PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

15 COMPROMISOS ÉTICOS DEL TALLER