Círculos de Calidad Gestión de la Calidad Mg. Dante Negrete.

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1 Círculos de Calidad Gestión de la Calidad Mg. Dante Negrete

2 Introducción En Japón, Deming y Juran dieron a conocer a la unión de científicos e ingenieros japoneses el control estadístico de la calidad (JUSE), que la calidad no debería de medirse al terminar el producto, sino que debería ser incorporada a lo largo de todo el proceso productivo. Uso de la estadística. Una nueva forma de controlar la calidad. Mejorar la administración enfocada a atención al cliente. Mg. Dante Negrete

3 Introducción Ishikawa desarrollo los círculos de calidad.
Implementar el control de calidad en toda la empresa. Indican la participación de todo el personal desde el director general hasta el ultimo hombre incluyendo a los proveedores. Mg. Dante Negrete

4 ¿Qué son los Círculos de Calidad?
Los círculos de calidad son grupos de trabajadores voluntarios apoyados por la alta dirección para que contribuyan a el desarrollo de la empresa. Poniendo en practica el uso de los diagramas de causa –efecto, de flujo, etc. Los círculos de calidad son un instrumento que utiliza la Dirección cuando su filosofía es participativa y cree en el concepto de "calidad total", es decir, en la idea de que la calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo. Mg. Dante Negrete

5 ¿Qué son los Círculos de Calidad?
El enfoque del control de calidad según Ishikawa es: Desarrollar, diseñar, realizar y mantener un producto mas de calidad que sea el mas económico , el mas simple y el que satisface mas a el consumidor Mg. Dante Negrete

6 ¿Cómo funcionan los Círculos de Calidad?
EL CIRCULO DE CALIDAD IDENTIDICA EL PROBLEMA Y PROPONE UNA SOLUCION LA GERENCIA ESTUDIA LA PROPUESTA Y DECIDE EJECUTAR LA LA ORGANIZACIÓN PONE EN PRACTICA LA SOLUCION LA ORGANIZACIÓN Y EL CIRCULO DE CALIDAD EVALUA LA EFECTIVIDAD DE LA SOLUCIÓN ¿Cómo funcionan los Círculos de Calidad? Mg. Dante Negrete

7 ¿Cómo funcionan los Círculos de Calidad?
FUNCIONES LA IDENTIFICACIÓN, ANÁLISIS Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS LA PROPOSICIÓN Y APLICACIÓN DE LAS SOLUCIONES UNA VEZ APROBADAS BASADOS EN: TEORIA DE LA PARTICIPACIÓN COMO ELEMENTO MOTIVADOR CICLO DE MEJORA DE DEMING PRIMER CIRCULO JAPON 1962 (ISIKAWA) P D C A Mg. Dante Negrete

8 ¿Qué los caracteriza? Administración humanística.
Definición del programa de establecimiento de los C. C. Respaldo moral y material del programa. Participación de manera voluntaria. Escoger coordinadores para establecer autoridad informal y técnica. Capacitación y entrenamiento de los miembros para que manejen con seguridad las herramientas estadísticas para el trabajo. Tener buenas relaciones humanas dentro y fuera del trabajo. Mg. Dante Negrete

9 Objetivos de los Círculos de Calidad
A NIVEL DE LA EMPRESA MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LAS ÁREAS SOBRE LAS QUE SE EXTIENDEN REDUCCIÓN DE COSTES Y MEJORA DE LA SEGURIDAD CONTRIBUYEN A FACILITAR EL TRABAJO : SIMPLIFICACIÓN CONSIGUEN UNA MEJOR COHESIÓN DE LOS COMPONENTES COMO EQUIPO AUMENTAN LA MORAL Y MOTIVACIÓN DE LOS EMPLEADOS Mg. Dante Negrete

10 Objetivos de los Círculos de Calidad
A NIVEL DE COMPONENTES MEJORA DE SU FORMACIÓN POTENCIACIÓN DE SU INICIATIVA Y SU CREATIVIDAD INTEGRACIÓN EN SU GRUPO RECONOCIMIENTO DE LA DIRECCIÓN Mg. Dante Negrete

11 Puntos focales de los Círculos de Calidad
Los puntos focales de los círculos de calidad son: La calidad. Se puede considerar como el gran objetivo de los círculos; los mercados son cada vez más competitivos y los clientes tienen un mayor nivel de educación y exigencia lo que provoca que la calidad sea una preocupación central para la mayor parte de las empresas. La Productividad. Los círculos pueden colaborar a incrementar la productividad en un sentido más amplio y en todas las áreas de la empresa. La mejora de costes. El conocimiento de los costes evita el despilfarro y la mala administración de los recursos. La motivación. Gracias a los círculos de calidad se puede conseguir motivar de una forma constante a los trabajadores, ofreciéndoles oportunidades de participar en los objetivos de la empresa, y de sentirse valorados por el trabajo bien hecho. La integración. Los círculos de calidad facilitan la ruptura de los compartimentos estancos, y hacen que sus integrantes conozcan el trabajo de los demás y comprendan mejor sus necesidades y problemas. La reorganización. Cuando la reorganización puede ser lenta en el tiempo, y no son necesarias decisiones drásticas y urgentes, es una buena alternativa encomendar a los círculos el estudio de esta reorganización. Mg. Dante Negrete

12 Ciclo de Mejora Continua de Deming
PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR Mg. Dante Negrete

13 Ciclo de Mejora Continua de Deming
METODOLOGÍA PARA EL DESARROLLO DE LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD A V P H Definir el proyecto (Identificar y justificar). Reunir los Datos disponibles: describir la situación actual. Analizar datos para aislar las causas raíz. V P H A Establecer acciones para eliminar las causas del problema. Ejecutar las acciones establecidas. Verificar los resultados a través de indicadores. Documentar y definir nuevos proyectos. Mg. Dante Negrete

14 Pasos y herramientas del Ciclo de Mejora Continua de la Calidad
Mg. Dante Negrete

15 Procedimiento de trabajo en el ciclo de calidad
1. Enlistar los problemas 2. Jerarquizar problemas 3. Analizar las causas 4. Proponer soluciones 5. Presentar a la directiva 6. Implementar el cambio y mostrar resultados Mg. Dante Negrete

16 Antes de usar herramientas: Hojas de Datos
Mg. Dante Negrete

17 HOJA DE DATOS IC-55 - CUMPLIMIENTO DE SERVICIO -
Mg. Dante Negrete

18 Herramientas para la mejora de la calidad
 LLUVIA DE IDEAS  DIAGRAMA DE PARETO  DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)  DIAGRAMA DE FLUJO  MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN  FORMATO DE ACUERDOS  DIAGRAMA DE CONTROL  INDICADORES Mg. Dante Negrete

19 Lluvia de Ideas DESCRIPCIÓN Es una herramienta para aprovechar el capital intelectual de un equipo, al generar una lista de ideas, sobre problemas o áreas de oportunidad. APLICACIÓN Se utiliza para identificar problemas y sus posibles soluciones u oportunidades para la mejora de la calidad. Revisar las directrices de la lluvia de ideas y el propósito de la sesión Generar la mayor cantidad posible de ideas Cada miembro menciona una sola idea Hacer una lista de ideas Si es posible, que los miembros construyan sobre ideas de los demás Observar que las ideas no sean discutidas Las ideas son registradas donde todos las vean Toda idea será revisada para aclarar que se entienda La sesión concluye con la evaluación de las ideas PROCEDIMIENTO Esta herramienta fue ideada en el año 1919 por Alex Faickney Osborn (fue denominada brainstorming), cuando su búsqueda de ideas creativas resultó en un proceso interactivo de grupo no estructurado que generaba más y mejores ideas que las que los individuos podían producir trabajando de forma independiente; dando oportunidad de dar sugerencias sobre un determinado asunto y aprovechando la capacidad creativa de los participantes. Mg. Dante Negrete

20 Lluvia de Ideas Definir un problema o tema de interés Elegir un
METODOLOGÍA Elegir un moderador o secretario Proponer ideas Analizar ideas Sintetizar ideas

21 Herramientas para la mejora de la calidad
 LLUVIA DE IDEAS  DIAGRAMA DE PARETO  DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)  DIAGRAMA DE FLUJO  MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN  FORMATO DE ACUERDOS  DIAGRAMA DE CONTROL  INDICADORES Mg. Dante Negrete

22 Diagrama de Pareto Es una técnica gráfica, que clasifica los elementos
desde el más frecuente hasta el menos frecuente. DESCRIPCIÓN Exhibir visualmente en orden de importancia, la contribución de cada elemento en el efecto total. Clasificar las oportunidades de mejoramiento. APLICACIÓN Vilfredo Pareto (París, Céligny, Suiza, 1923) Sociólogo y economista italiano. De origen aristocrático (era hijo de un marqués exiliado en Francia por pertenecer al movimiento revolucionario de Mazzini), Pareto estudió ingeniería en Turín y desarrolló una carrera brillante como ejecutivo de empresas ferroviarias e industriales. Su vocación por las ciencias sociales fue tardía: hacia 1890 pasó de los aspectos prácticos a los teóricos de la economía, siguiendo la línea de Léon Walras. Mg. Dante Negrete

23 Diagrama de Pareto P R O C E D I M N T
Seleccionar los elementos que serán analizados. Seleccionar el período de tiempo de los datos. Listar los elementos de izquierda a derecha en el eje horizontal en orden de magnitud decreciente de la unidad de medición. Dibujar 2 ejes verticales, uno de cada extremo del eje horizontal. La escala izquierda conviene que sea calibrada en la unidad de medición y su altura debe ser igual a la suma de todos los elementos. Arriba de cada elemento, dibuje una barra cuya altura represente la magnitud de la unidad de medición para ese elemento. Elabore la linea de frecuencia acumulada sumando las magnitudes de cada elemento de izquierda a derecha. P R O C E D I M N T Mg. Dante Negrete

24 Diagrama de Pareto NO BRINDAR ATENCIÓN CONVERSANDO PERSONAL NO HAY PERSONAL HACIENDO ACTIVIDADES NO LABORALES MALOS MODALES FALTA DE CAPACITACIÓN CONDUCTAS DE UN MAL SERVICIO 25 50 75 100 125 100 % 80 % 60 % 40 % 20 % PORCENTAJE DE COMPOSICIÓN Wilfrido Pareto decía que: El 20% de los países con economías fuertes, domina a los demás. El 20% de las personas que aportan con su trabajo, sostienen al 80% de la población. La abundancia en una sociedad, la posee y administra sólo el 20% de la población. La mejora de la calidad se logra al resolver el 20% las causas que generan el 80% de los problemas. Si se desea atender a las causas que generan el efecto de conductas de un mal servicio, se deberán atender los problemas relacionados con falta de atención, baja productividad y ausentismo del personal. Mg. Dante Negrete

25 Ejercicio de Diagrama de Pareto
En el Departamento de Sistemas existen paralizaciones de trabajo debido a fallas de ciertas máquinas. Se decide analizar este problema para tomar decisiones encaminadas a solucionarlo. El personal del área enumera las principales causas que pueden estar incidiendo sobre el problema. Interrupción de la energía eléctrica. Manejo incorrecto por parte del operador. Programa inadecuado Falta de mantenimiento Virus en el sistema Otros Para constatar tales apreciaciones, se decide recolectar datos en cualquiera de los dos turnos (matutino-vespertino) de forma aleatoria durante 8 horas, en cada uno de los cuatro días determinados como periodo de recolección.

26 Datos ordenados: causas de paralización del trabajo
TIEMPO DE PARALIZACIÓN DEL TRABAJO (EN MINUTOS) ( f ) CAUSAS % RELATIVO DE TIEMPO DE PARALIZACIÓN % RELATIVO ACUMULADO Falta de mantenimiento. Programa inadecuado. Interrupción de luz. Manejo incorrecto de máq. Otros T o t a l 202 114 16 488 92 45 41.40 % 23.40 % 18.80 % 9.20 % 3.30 % % 41.40 % 64.80 % 83.60 % 92.80 % % OBTENCIÓN DE PORCENTAJE RELATIVO: % frecuencia de la causa X 100 total de frecuencia % X 100 = = 488 41.39 % % 92 X 100 = = 9.20 % Mg. Dante Negrete

27 Datos ordenados: causas de paralización del trabajo
TIEMPO DE PARALIZACIÓN DEL TRABAJO (EN MINUTOS) ( f ) CAUSAS % RELATIVO DE TIEMPO DE PARALIZACIÓN % RELATIVO ACUMULADO Falta de mantenimiento. Programa inadecuado. Interrupción de luz. Manejo incorrecto de máq. Otros T o t a l 202 114 16 488 92 45 41.40 % 23.40 % 18.80 % 9.20 % 3.30 % % 41.40 % 64.80 % 83.60 % 92.80 % % OBTENCIÓN DE PORCENTAJE RELATIVO: % frecuencia de la causa X 100 total de frecuencia % X 100 = = 488 41.39 % % 92 X 100 = = 9.20 % Mg. Dante Negrete

28 Construcción del diagrama y determinación de los “pocos vitales”
FALTA DE MANTENIMIENTO 100 200 300 400 500 PROGRAMA INADECUADO INTERRUPCIÓN DE ENERGÍA ELÉCTRICA MANEJO INCORRECTO DEL OPERADOR VIRUS EN EL SISTEMA OTROS 100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 488 POCOS VITALES Interpretación: De los pocos vitales, se deberá determinar la factibilidad de atacar éstos. La eliminación de estos factores disminuiría el tamaño del problema, en aproximadamente un 80%. Se observa que el mayor tiempo de paralización del trabajo (202) corresponde a la falta de mantenimiento, siendo el 41 % atribuible a esta causa. Si se elabora un programa de mantenimiento, se eliminará el 80 % de las causas. Mg. Dante Negrete

29 Herramientas para la mejora de la calidad
 LLUVIA DE IDEAS  DIAGRAMA DE PARETO  DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)  DIAGRAMA DE FLUJO  MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN  FORMATO DE ACUERDOS  DIAGRAMA DE CONTROL  INDICADORES Mg. Dante Negrete

30 Diagrama Causa – Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)
Representa las relaciones entre un efecto y sus causas potenciales. Las principales causas se organizan en subcategorías, de tal forma que su representación gráfica es parecida al esqueleto de un pez (espina de pescado). DESCRIPCIÓN Analiza las relaciones de causa y efecto. Comunica las relaciones de causa y efecto. Facilita la solución del problema desde los síntomas hasta la solución de sus causas. Kaoru Ishikawa fue un químico industrial japonés, administrador de empresas y experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor de procesos empresariales. El sistema de calidad de este teórico incluyen dos tipos: gerencial y evolutivo. Se le considera el padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa, cuyos gráficos agrupan por categorías todas las causas de los problemas. APLICACIÓN Mg. Dante Negrete

31 Diagrama Causa – Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)
Definir el efecto de manera clara y concisa. Definir las principales categorías de las posibles causas. Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho. Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles de sus causas. Seleccionar un pequeño numero de las causas que tengan mayor influencia en el efecto y demanden acciones adicionales. FACTORES AL CONSIDERAR LAS POSIBLES CAUSAS: Sistemas de datos e información Medio ambiente Maquinaria o Equipo Materiales Mediciones Métodos Mano de obra (personal). P R O C E D I M N T Mg. Dante Negrete

32 Diagrama Causa – Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)
MANO DE OBRA PERSONAL MATERIAL ORGANIZACION CAUSA NIVEL 1 NIVEL 3 El problema o efecto es definido NIVEL 2 se identifican los factores que contribuyen a las causas Mg. Dante Negrete

33 Diagrama Causa – Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)
EQUIPO, MATERIAL MANO DE OBRA (PERSONAL) Falta de energía Pocos refrigeradores Falta de reactivos Microscopios desajustados Impuntualidad del personal Falta de capacitación Ausentismo No hay plan de trabajo Existen pasos innecesarios en el trabajo Sobrecarga de solicitudes Fechas de entrega sin tomar en cuenta la cantidad de trabajo MEDIO AMBIENTE (POLÍTICAS) MÉTODO (PROCEDIMIENTO) DEMORA EN LA ENTREGA DE RESULTADOS DE ANÁLISIS DE LABORATORIO Mg. Dante Negrete

34 Retraso en la salida de vuelos del Aeropuerto Alejandro Velazco Astete
Mg. Dante Negrete

35 Herramientas para la mejora de la calidad
 LLUVIA DE IDEAS  DIAGRAMA DE PARETO  DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)  DIAGRAMA DE FLUJO  MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN  FORMATO DE ACUERDOS  DIAGRAMA DE CONTROL  INDICADORES Mg. Dante Negrete

36 Diagrama de Flujo Representación gráfica de las etapas de un proceso,
obteniéndose una descripción detallada de cómo funciona el proceso, es útil en la investigación de oportunidades para la mejora. Ayuda a establecer el tipo de relaciones y el flujo de cualquier tipo de recursos. DESCRIPCIÓN APLICACIÓN En la descripción de un proceso existente. En el diseño de un nuevo proceso. Mg. Dante Negrete

37 Diagrama de Flujo DESCRIBIENDO UN PROCESO EXISTENTE: P
Identificar el inicio y el final de un proceso. Visualizar todo el proceso de principio a fin. Definir etapas (actividades, decisiones, entradas, salidas). Elaborar un borrador del flujo p/representar el proceso. Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente). Realizar acciones de mejora y definir flujo del proceso. Verificar el diagrama de flujo contra proceso actual. P R O C E D I M N T Mg. Dante Negrete

38 Diagrama de Flujo Identificar el objetivo del proceso.
DISEÑANDO UN NUEVO PROCESO: Identificar el objetivo del proceso. Identificar el inicio y el final de un proceso. Visualizar las etapas que deben hacerse en el proceso. Definir etapas (entradas, decisiones, entradas, salidas). Elaborar borrador del diagrama de flujo para el proceso. Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente). Tomar acciones de mejora de procesos y flujo de datos. Indicar fecha del diagrama para referencia y uso futuro. PROCEDIMIENTO Mg. Dante Negrete

39 Diagrama de Flujo NO SI Mg. Dante Negrete
Solicitud de pedido de medicamento Comprobación de existencias ¿Son suficientes? Solicitud al laboratorios Llenado de documentación Baja del stock SI Se entrega al paciente Inicio En el almacén se separan los medicamentos Envió al almacén NO Mg. Dante Negrete

40 Símbolos del Diagrama de Flujo
ACTIVIDAD Es un rectángulo redondeado con las palabras inicio o fin dentro del símbolo. Indica cuando comienza y termina un proceso. INICIO - FIN ACTIVIDAD Es un rectángulo dentro del cual se describe brevemente la actividad o proceso que indica. Es un rombo con una pregunta dentro. A partir de éste, el proceso se ramifica de acuerdo a las respuestas posibles (generalmente son sí y no). Cada camino se señala de acuerdo con la respuesta. NO DECISIÓN SI FLECHA (FLUJO) Líneas de flujo o fluido de dirección, son flechas que conectan pasos del proceso. La punta de la flecha indica la dirección del flujo del proceso. Se utiliza un círculo para indicar el fin o el principio de una página que conecta con otra. El número de la página que precede o procede se coloca dentro del círculo. CONECTOR Mg. Dante Negrete

41 Ejemplo: Diagrama de Flujo (proceso de fotocopiado)

42 Ejemplo: Diagrama de Flujo (proceso de fotocopiado)
1 INICIO VERIFICAR FUNCIONAMIENTO DE LA COPIADORA ¿ OPERA CORRECTAMENTE LA MAQUINA ? EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE CORREGIR LA FALLA NO COLOCAR DOCUMENTO SI ¿ SE ATORARON LAS HOJAS ? EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE DESATORAR HOJAS SI INDICAR NUMERO DE COPIAS NO INICIAR COPIADO ¿ TIENE ALGÚN PROBLEMA CON INSUMOS ? EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE VERIFICAR INSUMOS SI 1 NO FIN Mg. Dante Negrete

43 Herramientas para la mejora de la calidad
 LLUVIA DE IDEAS  DIAGRAMA DE PARETO  DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)  DIAGRAMA DE FLUJO  MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACION  FORMATO DE ACUERDOS  DIAGRAMA DE CONTROL  INDICADORES Mg. Dante Negrete

44 Manual de Procedimientos
DESCRIPCIÓN Documento que integra dos o más procedimientos que describen, en secuencia lógica y ordenada, las actividades que forman el proceso general de un órgano, servicio o sistema. Mg. Dante Negrete

45 Integración del Manual de Procedimientos
Los manuales de procedimientos deberán contener lo siguiente: Carátula Contenido Introducción Objetivo Procedimientos Hoja de identificación y autorización Objetivos Ámbito de aplicación Políticas Definiciones Descripción del procedimiento Diagrama de flujo Anexos P R O C E D I M N T Mg. Dante Negrete

46 Manual de la Organización y Funcionamiento
¿ Para qué sirve ? Para organizar de manera sistemática las actividades de Mejora Continua de la Calidad. ¿ Cómo se elabora ? Los puntos a considerar en el diseño del Manual de Organización y Funcionamiento son: I. Justificación II. Objetivo. III. Estructura. IV. Directorio. V. Atribuciones de los miembros. VI. Funciones. VII. Actividades que se realizan dentro de cada función. VIII. Guías para el desarrollo de las sesiones y de las actividades. Mg. Dante Negrete

47 Formatos de acuerdos  LLUVIA DE IDEAS  DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)  DIAGRAMA DE FLUJO  MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN  FORMATO DE ACUERDOS  DIAGRAMA DE CONTROL  INDICADORES Mg. Dante Negrete

48 Ejemplo de Formato de Acuerdos
¿Cuándo? ¿Para alcanzar un 100% existen? ¿Cuánto me falta para 100% ¿Qué necesito? enlistar la tarea que falta para llegar al 100% ¿Cómo lo necesito? ¿Quién lo hará? ¿Cómo se hará? Incluir frecuencia ¿cada cuándo? ¿En cuánto tiempo? Fecha de inicio y termino ¿Dónde se hará? Obstáculos Fuerzas facilitadoras Mg. Dante Negrete

49 Diagramas de Control  LLUVIA DE IDEAS  DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)  DIAGRAMA DE FLUJO  MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN  FORMATO DE ACUERDOS  DIAGRAMA DE CONTROL  INDICADORES Mg. Dante Negrete

50 Diagramas de Control ¿ Para qué sirve ? * Examina tendencias, ciclos y puntos no comunes en un período de tiempo. * Vigila un proceso y permite observar, si a largo plazo el promedio cambia o no. * Descubre si la variación en un proceso es casual o si se debe a eventos únicos. * Muestra el desempeño de un proceso y determina si es consistente o no. * Detecta cambios en el tiempo y, es un paso esencial para hacer mejoras que duren. MUESTRA EL COMPORTAMIENTO EN EL TIEMPO DE LOS PROCESOS Mg. Dante Negrete

51 Diagramas de Control Los límites de control se calculan tomando datos de un proceso mediante muestras en fórmulas apropiadas. Se calculan los promedios de las muestras para posteriormente graficarlos y determinar si caen dentro o fuera de los límites de control. El proceso esta en control cuando la fluctuación de los puntos se encuentra dentro de los límites y, las muestras pueden ser tomadas a intervalos regulares para asegurar que el proceso no cambie fundamentalmente. El proceso está fuera de control si uno o más puntos caen fuera de los límites de control o bien formando trayectorias anormales. Esto es originado por causas especiales que no son parte de la forma normal de operar el proceso. Mg. Dante Negrete

52 Diagramas de Control Mg. Dante Negrete

53 GRAFICO INDICADOR IC-00 - INCIDENCIAS TOTALES A CLIENTES EXT. -
Mg. Dante Negrete

54 Indicadores  INDICADORES  LLUVIA DE IDEAS  DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)  DIAGRAMA DE FLUJO  MANUAL DE PROCEDIMIENTOS  DIAGRAMA DE CONTROL  INDICADORES Mg. Dante Negrete

55 INDICADOR Es un índice o reflejo de una situación dada.
DESCRIPCIÓN Es un índice o reflejo de una situación dada. Es una medida de desempeño y una herramienta básica para medir el comportamiento de una variable. Mg. Dante Negrete

56 INDICADORES APLICACIÓN Pueden ser utilizados para vigilar y evaluar la calidad de las funciones de dirección, administrativas, de producción, financieras, de marketing, etc. Mg. Dante Negrete

57 Indicadores DEBEN CUMPLIR DOS CONDICIONES:
REFERIRSE A ÁREAS RELEVANTES PARA LA EMPRESA SER SUSCEPTIBLES DE QUE UNA PERSONA O GRUPO PUEDA RESPONSABILIZARSE DE SU CUMPLIMIENTO, LO QUE SIGNIFICA: INFORMACIÓN COMPRENSIBLE INFORMACIÓN A TIEMPO INFORMACIÓN UTILIZABLE PARA REALIZAR SU AUTOEVALUACIÓN Mg. Dante Negrete

58 Indicadores EN TODO INDICADOR HAY QUE DEFINIR: CARACTERÍSTICAS A MEDIR
PATRÓN DE MEDIDA PERIODICIDAD DE EMISIÓN OBJETO DEL INDICADOR OBJETIVO O NIVEL A ALCANZAR FORMA DE COMUNICACIÓN DEL INDICADOR A LOS INTERESADOS QUIÉN LO EMITE Y QUIÉN LO RECIBE Mg. Dante Negrete

59 Mg. Dante Negrete

60 Mg. Dante Negrete