Modelos y Herramientas de Gestión De Calidad de Servicios

Presentación del tema: "Modelos y Herramientas de Gestión De Calidad de Servicios"— Transcripción de la presentación:

1 Modelos y Herramientas de Gestión De Calidad de Servicios
Auxiliar 1 IN71K Modelos y Herramientas de Gestión De Calidad de Servicios

2 A Frame Work for Analyzing Service Operations
Características de los Servicios Intangibles Perecibles Heterogeneidad Simultaneidad Transferibilidad Caracteristicas Culturales

3 A Frame Work for Analyzing Service Operations
Ambiente Externo Definición del Producto Círculo Dinámico Diferenciación Segmentación del Mercado Fuerzas Competitivas

4 A Frame Work for Analyzing Service Operations
Ambiente Interno Diseño del Sistema Matching Supply and Demand La interfaz con el Cliente “El momento de la verdad” Instante más importante

5 A Frame Work for Analyzing the Quality of Service Interface
Dimensiones de la Calidad de Servicios Fiabilidad Tangibles Capacidad de Respuesta Seguridad Empatía Fases del Encuentro Acceso Check-In Diagnóstico Prestación del Servicio Check-Out Seguimiento

6 A Frame Work for Analyzing the Quality of Service Interface
Expectativas y Percepciones Modelo de los GAPs

7 SERVQUAL Dimensiones Servicio
Fiabilidad (1) Tangibles (2) Capacidad de Respuesta (3) Seguridad (4) Empatía (5) Expectativas (E): lo que el cliente espera del servicio. Perspectivas (P): lo que el cliente percibe del servicio entregado.

8 SERVQUAL Cálculo E1, E2, E3, E4 y E5 por pregunta.
Cálculo P1, P2, P3, P4 y P5 por pregunta. Cálculo (P-E)i, i=1,…,5 por pregunta. Promedio por dimensión. Peso de cada dimensión.  Puntaje SERVQUAL

9 Modelos de Gestión de Calidad*
* Rodríguez Méndez, Arianna. “Elaboración del marco teórico referencial que sustente la aplicación de la metodología SERVPERF para la gestión de la calidad en una empresa de servicios”.

10 Calidad de Servicios en la Industria de Tiendas por Departamento
Análisis Calidad de Servicio París Parque Arauco Encuesta a 55 personas 5 preguntas personales 22 preguntas expectativas 22 preguntas percepciones Cálculo de GAPs

11 Calidad de Servicios en la Industria de Tiendas por Departamento
Algunos Resultados Definición de fortalezas y debilidades de la tienda en cuestión.

12 Informe 1 Analizar servicio de una página web de un banco a elección.
Levantamiento de información. Análisis de la interfaz. Encuesta a 20 personas a lo menos. Elementos que se pueden mejorar. Eficiencia de los procesos.

13 Informe 1 Contenido 1. Portada 2. Resumen Ejecutivo 3. Introducción 4. Cuerpo del Informe 5. Bibliografía 6. Anexos