Trato justo y respetuoso de los clientes

Presentación del tema: "Trato justo y respetuoso de los clientes"— Transcripción de la presentación:

1 Trato justo y respetuoso de los clientes

2 Objetivos de la sesión Entender la importancia del trato justo y respetuoso de los clientes Entender de qué manera una IF crea y mantiene estándares elevados de comportamiento ético hacia sus clientes Aprender los indicadores de desempeño y los estándares relacionados con el trato justo y respetuoso de los clientes Identificar y analizar las pruebas que pueden reunirse en una IF para demostrar el principio

3 Los clientes desconfían de la institución y lo transmiten a otros
Actividad: juego de roles Los clientes desconfían de la institución y lo transmiten a otros Juego de roles – Ejercicio 5.1 (8 min.) Pida a los voluntarios que suban al escenario y hagan juego de roles. Puede usar utilería para que el juego de roles sea más interesante. Anime a los voluntarios y aplauda una vez finalizado el juego de roles. Sondee a los participantes; pregúnteles: «Lo que vieron en este salón, ¿podría ser real?» Identifique a los participantes que digan Sí. Pregunte a esos participantes: (7 min.) ¿Qué le pareció bueno y malo en el juego de roles? ¿Qué podría haber hecho mejor el personal de primera línea? ¿Qué políticas tiene su institución para evitar estas situaciones? Escriba en el pizarrón/rotafolio los puntos clave y más tarde resúmalos utilizando la Diapositiva 4.

4 Efectos sobre el cliente y la institución
Prácticas de cobranza inapropiadas Los clientes desconfían de la institución y lo transmiten a otros. El personal recurre a la coacción para el pago, en lugar de una buena gestión de cartera. Para evitar la humillación, los clientes toman medidas extremas para reembolsar su préstamo. «El esposo de mi hermana menor murió. Le dijimos [a la oficial de crédito] que mi hermana estaba de duelo, que no podía venir. Entonces respondió que si ella no venía, no iban a darle otro préstamo. Es inhumano». Mujer, Karachi, Pakistán Los clientes desconfían de la institución y lo transmiten a otros Las prácticas de cobranza inapropiadas tienen consecuencias negativas para la institución y también para los clientes. Tres de estas consecuencias son: El cliente maltratado desconfía de la institución y lo transmite a otros. La institución adquiere mala reputación. Cuando la amenaza de la humillación ronda al cliente, éste puede tomar medidas extremas para reembolsar su préstamo; por ejemplo, vender bienes productivos o sacar a sus hijos de la escuela. Cuando el personal de crédito sabe que puede ejercer coacción con el fin de persuadir a sus clientes para pagar, tiene poco incentivo para aprender una buena gestión de la cartera. (Para debate: Pregunte a los participantes qué más podrían agregar a este gráfico. ¿Cuáles son los otros aspectos de las práctica de cobranza inapropiadas?)

5 13% Clientes que sufrieron incidentes de vergüenza pública en Benín y Pakistán. Tomé la foto porque es como una herida incurable… [por] mi mala experiencia con [MFP]. Usé la foto para salirle de garante a una de mis amigas que sacó un préstamo en el MFP. Ella terminó de pagar el préstamo y, sin decirme nada, sacó un segundo préstamo y luego dejó de pagar. Un día, uno de mis clientes vino a decirme que mi foto estaba pegada en el pizarrón de avisos de CLCAM en [el vecindario de Cotonou], del lado de la calle, y que muchas personas la estaban mirando. Incluso decían que estaban seguros de que yo había pedido un préstamo y no lo había pagado. Este episodio ocurrió en el 2003, pero nunca pude olvidarlo. Cada vez que miro la foto me enojo y recuerdo los comentarios degradantes que hicieron mis clientes». – Mujer, Cotonou, Benín (antigua clienta de microfinanzas) 9%

6 Atributos valorados por los clientes en cada mercado
Ejemplo de hallazgos de investigación sobre experiencias de los clientes Atributos valorados por los clientes en cada mercado Benín - Presentación amable - Oportunidad para negociar - Un recibimiento cálido - Confianza recíproca en los clientes Pakistán - Respeto - Humanidad (insaaniyat) - Compasión y dignidad - Interés en entablar una relación a largo plazo Los clientes desconfían de la institución y lo transmiten a otros Georgia - Explicación clara de la información - Cooperación a largo plazo - Confianza recíproca en los clientes - Calidez Pregunte qué perciben Perú - Extender una mano amiga - Explicación clara de la información - Presentación amable - Interés genuino en los clientes

7 Principio en la práctica
Los proveedores y sus agentes tratan a los clientes en forma justa y respetuosa, según la definición del código de conducta de la institución. No discriminan ni en la selección de clientes ni en el trato, y garantizan que se implementen protecciones para detectar y corregir la corrupción y el trato agresivo/abusivo por parte del personal y los agentes. Tenga en cuenta: La mayoría de los abusos y la discriminación ocurren durante los procesos de venta de préstamos y cobranza de deudas; los proveedores deben prestar especial atención a ellos. Los códigos de conducta deberían definir las sanciones. Principio en la práctica – 5 min. Los proveedores de servicios financieros tienen la responsabilidad de emplear buena fe en el diseño de productos y canales de distribución que sean adecuados para los clientes y no sacar provecho de la inexperiencia de los clientes ni de los mercados poco desarrollados. Deben tomar medidas activas para considerar las características de los clientes meta durante el proceso de diseño. Los productos deben funcionar tal como fueron anunciados, ofrecer valor a cambio de dinero y no tener un diseño engañoso. Debe prestarse una atención considerable al diseño de productos que se adapten a las necesidades de los clientes y al mismo tiempo sean simples y flexibles. Por ejemplo, los programas de reembolso de préstamos se estructuran mejor si se adaptan a los flujos de fondos previstos por los prestatarios. El objetivo de dicha adaptación es no enfatizar en exceso el diseño de productos para fines muy precisos, sino garantizar que sea útil para los clientes. En la distribución de productos, los proveedores deberían reunir suficiente información del cliente para garantizar que el producto satisfaga las necesidades y la capacidad del cliente. Distribución adecuada de productos. El diseño del producto debe tener en cuenta el proceso mediante el cual los productos se venden, como se analiza con más detalle bajo «Trato justo y respetuoso de los clientes». Simplicidad. Los productos simples, incluidos aquellos con precios simples, son más fáciles de entender y comparar para los clientes. Los productos simples pueden ser más asequibles y flexibles para los clientes. La simplicidad implica minimizar el uso de paquetes de productos (es decir, pedir a un cliente que compre un segundo producto, como por ejemplo seguro de vida sobre el crédito para poder usar un primer producto, como un préstamo). 2. Observamos que la simplicidad no es un valor absoluto: debe apuntar a la relevancia del producto y a su utilidad. Cambios mínimos. Los productos deben estar diseñados de manera tal que se minimice la posibilidad de que haya cambios en ellos, como por ejemplo cambios inesperados en los precios, los términos o las comisiones, que serán necesarios durante el transcurso de vida del producto. Sin renuncia de los derechos de los clientes. Como regla general, no debería pedirse a los clientes que renuncien a sus derechos, como el derecho a entablar una demanda al proveedor, a recibir información, a cancelar el uso del producto, a mantener la privacidad, etc. Si un proveedor de servicios financieros considera que una renuncia a derechos es imperativa, por ejemplo, si un producto no es viable sin una renuncia a derechos, el proveedor debe comunicarlo claramente al cliente. Las renuncias a derechos solicitadas para la conveniencia del proveedor por lo general no son apropiadas.

8 El código en el centro Código ético Recursos humanos Auditoría interna
Gerencia Auditoría interna Recursos humanos Código de conducta/Código ético en el núcleo de la organización — 5 min. (Opcional) Esta es una representación visual de buena práctica. Aquí, el código ético de la institución está en el centro de una serie de sistemas y prácticas interconectados que promueven el comportamiento ético del personal. El código ético debería: Determinar de qué manera la Gerencia establece prioridades y dirige la empresa; por ejemplo, cómo trata a sus empleados, comercializa a sus clientes, implementa sus estrategias empresariales. Establecer directrices claras de lo que es aceptable e inaceptable dentro de una IMF, de modo que el departamento de auditoría interna pueda juzgar el comportamiento interno sobre una serie de estándares éticos de acuerdo con la claridad de los estándares financieros de la institución. Ayudar a Recursos Humanos a elegir candidatos a empleos según éstos se «adapten» a los estándares y a las prácticas autoproclamados de la IMF. El código ético también debería servir de guía para RH sobre qué comportamientos y actitudes deberían fomentarse dentro de la organización.

9 Función de la gerencia Crear un código ético para la institución
Comunicar la importancia de la ética al personal en forma habitual Capacitar al personal para dar respuesta a dilemas éticos según su posición Empoderar a los gerentes para dar seguimiento a las quejas referidas a ética Establecer un comité de ética que premie la ética y sancione las infracciones La función de la gerencia — 3 min. Es de especial importancia tener supervisión y sistemas muy sólidos de la gerencia. En la V2.0, the Smart Campaign promovió la supervisión de la gerencia a nivel del estándar (que no es constante en todos los principios y estamos de acuerdo con ello). El comportamiento del personal es un resultado directo de las prioridades y los imperativos de la gerencia. Estas son maneras en que la gerencia puede fomentar un comportamiento ético del personal.

10 Estándares de atención adecuada
Promueve y hace respetar el trato respetuoso de los clientes a través del código de conducta Política para evitar la discriminación contra categorías protegidas en la selección de clientes Prácticas apropiadas de cobranza de deudas definidas por personal y terceros Sistemas efectivos para prevenir y detectar el fraude Las reclamaciones de seguro se procesan de manera justa y oportuna Estándares de atención adecuada – 6 min. Estos son 6 estándares, incluido el estándar de no discriminación que se amplía para incluir la edad; tiene más detalles sobre reprogramación y también incluye un nuevo estándar sobre reclamaciones de seguro y apoyo de supervisión de la gerencia. Existen 14 criterios de cumplimiento y 8 indicadores Apoyo de gerencia y supervisión para un trato justo y respetuoso de los clientes

11 20 criterios de cumplimiento
Actividad: Estándares de atención adaptados 6 estándares 20 criterios de cumplimiento 16 indicadores Estándares de atención adecuada – 15 min. Existen 5 estándares, 13 criterios de cumplimiento y 14 indicadores. Prepare un sobre con recortes del Ejercicio 2.1. y asigne cada uno de los estándares a cada grupo (suponiendo que hubiera 5 grupos). Dé 5 minutos a cada grupo para seleccionar indicadores para cada estándar. Cada grupo selecciona y pega todos los indicadores relevantes del sobre. El instructor agradece los esfuerzos del grupo y pasa a las diapositivas siguientes. La IF tiene una política sólida y un proceso bien documentado para la aprobación de préstamos y toma decisiones sobre la base de información y criterios apropiados.

12 La política evita la discriminación de los clientes
PPC N.° 5: Estándares de atención adecuada El trato respetuoso de los clientes se promueve y se hace respetar a través del código de conducta (CoC) El CoC está bien definido, incluye sanciones El personal y los clientes conocen el CoC El CoC influye sobre las políticas de RH y está alineado con ellas (p. ej., incluidas las evaluaciones de desempeño) Personal y terceros tienen capacitación en el CoC La política evita la discriminación de los clientes Categorías protegidas definidas Términos y condiciones sólo difieren según análisis de riesgo, mercado meta y necesidades especiales Sin prejuicios de límite de edad Estándares e indicadores – 10 min. La IF promueve y refuerza el trato justo y respetuoso de los clientes en línea con un código de conducta. En el código de conducta (o su equivalente) se explican claramente los valores de la organización, los estándares de conducta profesional y el trato de los clientes que se espera de todas las IF o del personal o los agentes de los terceros proveedores. Las políticas también explican en detalle qué sanciones deben aplicarse en caso de violación del código de conducta. Los siguientes comportamientos están siempre prohibidos y se determinan y se aplican sanciones por escrito: usar lenguaje abusivo; usar fuerza física; limitar la libertad física; gritar al cliente; ingresar en el hogar del cliente sin ser invitado; humillar públicamente al cliente; violar el derecho del cliente a la privacidad; maltratar a un cliente sobre la base de cualquier categoría protegida; usar intimidación o amenazas; acoso sexual o moral. (Certificador: Categorías protegidas = etnicidad, género, edad, incapacidad, afiliación política, orientación sexual, casta y religión. La IF puede extender esta lista). También están prohibidos el fraude y las acciones no éticas (p. ej. corrupción, robo, soborno). Las sanciones en estos casos son claras y se aplican estrictamente. Los clientes reciben información sobre los estándares de conducta profesional de la IF y sobre los comportamientos prohibidos mencionados en el código de conducta. Las políticas y los procedimientos de recursos humanos refuerzan los estándares identificados en el código de conducta. Todos los miembros del personal firman un documento en el que reconocen que respetarán el código de conducta. La IF implementa un programa de capacitación efectivo para garantizar que el personal entienda y tenga las habilidades necesarias para implementar políticas y procedimientos relacionados con el trato justo y responsable de los clientes y alineados con el código de conducta. Se destaca el comportamiento inaceptable. La IF verifica que terceros (agentes administradores de redes, etc.) capaciten a sus propios representantes sobre trato justo y responsable de los clientes. La capacitación está alineada con el código de conducta de la IF y define el comportamiento inaceptable. Las evaluaciones de desempeño del empleado y de los agentes incluyen revisiones sobre el respeto del código de conducta, el comportamiento ético y la calidad de la interacción con los clientes. La IF tiene políticas y procesos documentados para evitar la discriminación contra las categorías protegidas al seleccionar clientes y al establecer términos y condiciones. Entre las categorías protegidas se incluyen: etnicidad, género, edad, incapacidad, afiliación política, orientación sexual, casta y religión. Los términos y las condiciones para las personas pueden diferir de acuerdo con 1) análisis basados en riesgo; 2) mercados meta definidos en la misión de la IF; 3) adaptaciones sobre la base de las necesidades especiales. Esta diferenciación debería aplicarse en forma constante, indicarse de antemano y realizarse con el objetivo de beneficiar a los clientes. (Por ejemplo, las IF pueden tener precios diferenciados basados en riesgo según la edad, pero no pueden tener límite de edad).

13 Se implementan sistemas para prevenir y detectar fraude
PPC N.° 5: Estándares de atención adecuada La política define claramente las prácticas apropiadas de cobranza de deudas Definición de apropiado e inapropiado en la política Los clientes conocen las políticas y las opciones Dar tiempo para determinar las razones de la falta de pago Personal/clientes capacitados Verificar capacitación de terceros La reprogramación puede ser caso por caso La política y la gerencia abarcan la garantía Ejecuciones proporcionales, razonables, aseguradas Los clientes no están obligados a vender garantía para pagar la deuda Se implementan sistemas para prevenir y detectar fraude Estándares e indicadores – 12 min. El personal y los agentes de cobranzas cobran los préstamos de manera apropiada. Se implementa una política que define claramente las prácticas apropiadas e inapropiadas de cobranza de deudas por parte del personal y de terceros. La IF define qué acciones deben emprenderse en caso de cobranza. El programa de acciones de cobranzas otorga tiempo para que la IF o el contratista determine las razones de la falta de pago por parte de un cliente. La IF capacita al personal y/o a los miembros del grupo (si corresponde) sobre las prácticas de cobranza de deudas de la IF y los procedimientos de recuperación de préstamos (incluidas las acciones que se espera que emprendan y las que están prohibidas en caso de falta de pago). (Certificador: Además de explicar en detalle los procesos e identificar el trato prohibido, la capacitación debe incluir habilidades tales como técnicas de negociación, comprensión de los clientes, manejo de tensiones y cómo llegar a acuerdos amigables). La IF verifica que terceros (agentes administradores de redes, etc.) capaciten a sus propios representantes sobre las prácticas de cobranza de deudas y los procedimientos de recuperación de préstamos de la IF. La IF tiene una política de reprogramación de préstamos/refinanciación/cancelación en casos excepcionales. En la política se enumeran casos de crisis específicas, en los cuales puede otorgarse a los clientes una reprogramación o refinanciación (p. ej., desastre natural o provocado por el hombre; hospitalización importante, etc.) o en los que excepcionalmente los préstamos pueden cancelarse. La IF reprograma, refinancia o cancela préstamos en casos excepcionales a los clientes morosos que tienen voluntad pero no capacidad de pago, antes de ejecutar sus bienes. Una persona de categoría más alta que la que propone la reprogramación, refinanciación o cancelación las autoriza. Se implementan políticas o procesos documentados y supervisión de la gerencia para garantizar que la ejecución de la garantía sea respetuosa de los derechos de los clientes. Se informa a los clientes sobre los procesos de ejecución de garantías antes de que acepten el préstamo. La IF sigue las regulaciones locales en la medida de lo posible. Sin embargo, si no es posible para la IF obtener órdenes judiciales, las IF pueden seguir las directrices de mejores prácticas locales. Puede informarse al cliente y permitirle que intente remediar la falta de pago antes de proceder a la ejecución. Se aplica a préstamos colectivos e individuales. [Certificador: En el caso de clientes con discapacidad (PWD), los préstamos se cobran directamente a los clientes (p. ej. cobrar directamente en su casa en lugar de pedirle a un familiar que acuda a una reunión de grupo o a un centro de cobranza)]. Si se ejecuta la garantía y el valor de la garantía supera el capital pendiente, los intereses devengados hasta 180 días, cualquier cargo por multa y costos legales, la diferencia se devuelve al cliente. El personal de la IF no puede obligar a los clientes a vender su propia garantía para pagar la deuda. La garantía no puede venderse a la IF, al personal de la IF, a sus familiares ni a terceros que participan en el proceso de ejecución. La IF tiene un proceso de control interno para verificar la aplicación uniforme de políticas y procedimientos relacionados con la ejecución de garantías. La IF puede presentar pruebas de las medidas correctivas que se aplican en caso de implementación parcial o incorrecta de las políticas y los procedimientos para garantizar un adecuado cumplimiento en la práctica. Si la garantía es guardada en las instalaciones de la IF, se mantiene en una habitación cerrada con llave o en una instalación segura, y se deja asentado en el contrato. La IF tiene sistemas efectivos para prevenir y detectar el fraude. Se implementa un proceso documentado para evitar el fraude relacionado con los ahorros de los clientes, y está alineado con las mejores prácticas internacionales. Se implementa un proceso documentado para gestionar de manera adecuada las transacciones que no se completan o se completan incorrectamente. En los casos en los que el receptor no puede retirar dinero después de un período, se devuelven los fondos al remitente con una notificación. Si una transferencia de fondos o transacción electrónica similar se deriva a una cuenta incorrecta, se implementan mecanismos para corregir el error ya sea por el agente, la sucursal o el proveedor. Proceso para transacciones completadas incorrectamente Pagos: si no se retiran, los fondos se devuelven con una notificación Ahorros asegurados

14 PPC N.° 5: Estándares de atención adecuada
Las reclamaciones de seguro se procesan en forma justa y rápida Las reclamaciones se resuelven en un plazo de 30 días o menos Se notifica a los solicitantes sobre los cambios Si se rechaza la reclamación, también se los notifica dentro de los 30 días de la presentación La gerencia prioriza el trato justo y respetuoso de los clientes Parte de las revisiones de resultados clave de la auditoría y gerencia Pruebas y registros Estándares e indicadores – 8 min. Las reclamaciones de seguro se procesan de manera justa y oportuna. Casi la totalidad de las reclamaciones se resuelven en el transcurso de un mes o un período breve similar según lo requieran las leyes locales (pueden permitirse algunas excepciones debido a la complejidad). (Certificador: Se aplica a todos los seguros, no sólo al seguro de vida). Se notifica a los solicitantes cuando se reciben las reclamaciones y cuando se resuelven. Cuando una reclamación se rechaza, los solicitantes reciben una notificación, la razón del rechazo y se les brinda un período de tiempo razonable durante el cual pueden corregir cualquier deficiencia; en casi la totalidad de los casos, dicha notificación se recibe en el transcurso de un mes a partir de la presentación de la reclamación (pueden permitirse algunas excepciones debido a la complejidad). La gerencia y supervisión de la IF apoyan el trato justo y respetuoso de los clientes. La IF tiene un proceso de control interno para verificar la aplicación uniforme de políticas y procedimientos relacionados con el trato justo y respetuoso de los clientes. La IF puede presentar pruebas o registros de monitoreo o informes sobre las medidas correctivas que se aplican en caso de implementación parcial o incorrecta de las políticas y los procedimientos para garantizar un adecuado cumplimiento en la práctica. La gerencia revisa los resultados clave (p. ej. encuesta de satisfacción del cliente, resumen de manejo de quejas) relacionados con el trato justo y respetuoso de los clientes. Se analizan, implementan y monitorean medidas de mejora, y existen registros de estas acciones. 

15 Lenguaje ofensivo y amenazas
Ejemplos de prácticas inapropiadas Lenguaje ofensivo y amenazas El personal de crédito usa lenguaje ofensivo o abusivo. Los agentes de cobranza amenazan a los clientes o los acosan en el trabajo, en el hogar o en sus lugares de culto. Los agentes de cobranza ingresan al hogar de un cliente y/o ejecutan bienes sin una orden judicial. La institución acepta garantías que pueden privar a los prestatarios de su capacidad de supervivencia básica. Ejecución de bienes no ética La institución subcontrata las cobranzas a empresas que no respetan los mismos estándares éticos que la institución. Subcontratación a empresas no éticas Para entender las «prácticas de cobranza apropiadas» es útil definir las prácticas inapropiadas. Las instituciones que utilizan buenas prácticas deberían evitar estos tipos de prácticas. (Leer los ejemplos). Extensión de deuda imprudente La institución emite extensiones de deuda en forma automática.

16 Ejemplos de prácticas correctas
Se implementa una política que define claramente ejemplos de prácticas de cobranza de deudas inapropiadas La gerencia analiza los resultados clave relacionados con el trato justo y respetuoso de los clientes; por ejemplo, encuestas a clientes y realizar sus propias visitas a los clientes Cuando una reclamación de seguro se rechaza, se comunica a los solicitantes el motivo del rechazo y se recibe dentro de 1 mes de la reclamación Resumir mostrando la diapositiva que resume todos los mensajes.

17 Ejemplos de prácticas correctas
Verificaciones de fraude relacionado con ahorros de clientes por parte de equipos de auditoría interna o independiente La ejecución de garantía es respetuosa de los derechos de los clientes: ¿alguien tiene un ejemplo de su institución?

18 Trabajo grupal  Reunir pruebas
En los grupos, enumere en metatarjetas dónde y qué pruebas puede encontrar en la IMF. Registre una por tarjeta. Tome las tarjetas y péguelas sobre la pared debajo de la categoría relevante: Personas, Proceso y Documento.

19 Ejercicio de puntuación
En grupos de 4, revisar las pruebas en el libro de trabajo y calificar a MacroDreams en cuanto al Principio 1.

20 Herramientas disponibles de the Smart Campaign
Estas y decenas de otras herramientas están disponibles en forma gratuita en el sitio web de the Smart Campaign.

21 Mensajes clave El diseño apropiado de productos es relevante en PC porque las IF a menudo tratan con clientes sin experiencia que no necesariamente tienen el conocimiento o la experiencia para decidir si el producto les brinda buen valor por su dinero. La idoneidad de los productos debe incorporarse en todos los niveles de una IF, desde las políticas de la junta directiva hasta la capacitación del personal. Las IMF que escuchan a sus clientes y aprenden de ellos son más propensas a tener éxito que las que imitan los productos o servicios que están en el mercado. Deben utilizarse técnicas de ventas moderadas para distribuir productos y servicios. Debe definirse en qué consisten las ventas agresivas. Los terceros deben verificarse teniendo en cuenta al cliente.