Presentación corporativa hoteles Ocubre Nuestra misión El propósito de Opinat es aportar valor a nuestros clientes, ayudándoles a mejorar sus resultados.

Presentación del tema: "Presentación corporativa hoteles Ocubre Nuestra misión El propósito de Opinat es aportar valor a nuestros clientes, ayudándoles a mejorar sus resultados."— Transcripción de la presentación:

1 Presentación corporativa hoteles Ocubre 2011

2 Nuestra misión El propósito de Opinat es aportar valor a nuestros clientes, ayudándoles a mejorar sus resultados utilizando la metodología Net Promoter Score ® The Golden Rule: 1.Repite y consume más 2.Recomienda nuestro hotel 3.Nos da feedback constructivo The Golden Rule: 1.Repite y consume más 2.Recomienda nuestro hotel 3.Nos da feedback constructivo “El beneficio en los negocios proviene de los clientes que repiten, que presumen de sus productos y servicios y los recomiendan” Edward Deming – Out of the crisis -1984 “El beneficio en los negocios proviene de los clientes que repiten, que presumen de sus productos y servicios y los recomiendan” Edward Deming – Out of the crisis -1984

3 El Net Pomoter Score ® es una metodología creada por Freid Reichheld en 2004 que permite medir la fidelidad de sus clientes y si van a recomendar sus hoteles La gestión adecuada del NPS permite: fidelizar a los actuales clientes recuperar a clientes insatisfechos conseguir mas promotores que aporten mas clientes conocer qué quieren sus clientes El NPS ® no es una encuesta de satisfacción. Es una métrica para medir hasta que punto su empresa está fidelizando a sus clientes y porqué. Para saber hasta que punto le van a traer nuevos clientes con coste cero. Para saber qué va bien y qué debe mejorar. ¿Qué es el Net Promoter Score?

4 ¿Hasta que punto recomendaría SU HOTEL a sus colegas, familiares o amigos? Ejemplo 200 encuestas: 120 PROMOTORES = 60% Recomendarán activamente 50 PASIVOS No recomendarán 30 DETRACTORES = 15% Hablará mal, desaconsejarán NPS = 60-15 = 45 ¿Qué es el Net Promoter Score?

5 Nuestros servicios: Asesoramiento en la implementación de la metodología Net Promoter Score ® en su hotel o cadena de hoteles. Cursos de formación in-company o externos para personal de fron-line, managers y líderes. Una gama de productos que le permiten gestionar el NPS® a tiempo real a través de una aplicación 100% cloud en cualquier lugar y momento. Integración de sistemas para generar el NPS automáticamente evitando cargas de trabajo innecesarias. Servicios de call center integrados en la misma aplicación. ¿Qué le ofrece Opinat? En Opinat somos expertos en Net Promoter Score ®, Estamos certificados por Satmetrix, empresa que gestiona la marca NPS ® a nivel mundial de la cual somos partners en España. En Opinat somos expertos en Net Promoter Score ®, Estamos certificados por Satmetrix, empresa que gestiona la marca NPS ® a nivel mundial de la cual somos partners en España.

6 envía a los clientes la pregunta NPS a través de diferentes medios Por mail Incrustado en la web Por SMS Llamada telefónica Etiqueta QRTerminal en punto de venta Como funciona Opinat se integra fácilmente con las aplicaciones de nuestros clientes para automatizar en la medida de los posible el envío de la pregunta NPS. A medida que se van recibiendo respuestas, nuestra herramienta calcula el ratio NPS y lo mantiene actualizado a tiempo real. Toda la información esta accesible desde Internet. No es necesario instalar ningún tipo de software.

7 Experiencia, trato, imagen de marca etc Visita Web Elige Reserva Usa servicos Cancela / cambia Check-in Check-out Reclama NPS CLIENTE Touch points en Hoteles Estancia Le ayudamos a identificar los puntos críticos dependiendo de la tipología de huéspedes

8 NPS en Hoteles Check-out OPINAT Envio encuestaRegistro de respuestas Delay predefinido 25 Ratio NPS 35 20 Detractores Pasivos Promotores Monitorización Toma de decisiones basadas en la opinión del cliente NPS en hoteles.

9 Detractor OPINAT Registro de datos -------- Motivos de insatisfacción Diagrama de Pareto Notificación de detractor Gestión del detractor Planes de mejora Monitorización detractores Feedback Decisiones La gestión de detractores.

10 Podrá gestionar los detractores y evaluar los resultados a tiempo real a través de: 1.Gestión de detractores. Cuando un cliente es un detractor nuestro sistema genera alarmas, comunicaciones y acciones para recuperarlo. 2.Informes en los que podrá ver todos los resultados por diferentes criterios previamente seleccionados. 3.Cuadro de mandos. Resultados en una forma gráfica que le permiten ver los datos y tendencias de una solo vistazo. 4.Análisis. Instrumento de análisis que le permite bajar al mas mínimo detalle y analizarlo. Información fácil, útil y accesible.

11 En Opinat sabemos que el beneficio en los hoteles proviene de los huéspedes que repiten y que les recomiendan. Por ello le ayudamos a saber qué quieren sus clientes, qué aprecian mas y porqué, que necesita mejorar. Le ofreceremos soluciones a su medida de acuerdo con su tipo de hotel y segmentos de clientes En definitiva, le ayudaremos a focalizar su organización al cliente y a conseguir mejores resultados. Le ayudaremos a utilizar el NPS® de la misma forma que lo utilizan las mejores empresas del mundo. Nuestro compromiso.

12 Las principales empresas del mundo.

13 Utilizan NPS®

14 Muchas gracias. www.opinat.comwww.opinat.com 902 209 222 info@opinat.com