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1 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 1

2 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 2 Presentación de resultados: Porsche Centre Angelópolis, 09 Sept 2013

3 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 3 Siddharta OrtizNoé Martínez Gerente de Zona VentasGerente de Zona PostventaPorsche de México Juan Carlos ConejeroAlejandro Pérez Consultor PBE Gerente CRM OverlapPorsche de México Eduardo Melo Gerente PBE Porsche Latinamerica

4 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 4 1. Impresión general 2. Resultados de la encuesta a los empleados 3. Resultados de la fase de análisis 4. Implantación / plan de acción 5. Preguntas y respuestas Agenda 1.

5 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 5 1. Impresión general Después de un exhaustivo análisis en el Centro Porsche es posible presentar un resumen de los primeros resultados. Hoy ~XX días Paso 1 Análisis basado en documentos y en entrevistas con el personal de campo ~2 días Paso 3 Estudio en profundidad con todos los departamentos Reuniones individuales con la dirección y los empleados ~2-3 días Paso 4 Desarrollo y comunicación de planes de acción ~1-2 días Paso 5 Presentación de los resultados Firma y compromiso con las medidas recomendadas ~1 día Paso 2 Presentación de PBE (puesta en marcha) Visita de las instalaciones Encuesta a los empleados ~1 día On-site analysis Off-site analysis Análisis externo Análisis en el Centro Porsche 1.

6 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 6 1. Impresión general Showroom Showroom Layout 1.

7 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 7 1. Impresión general Showroom Showroom 1.

8 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 8 1. Impresión general Complementos del showroom Cafetería Fitting Lounge 1.

9 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 9 1. Impresión general Área de servicio Recepción y área de taller 1.

10 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 10 1. Impresión general Servicio Recepción4 Rampas 1.

11 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 11 1. Impresión general Porsche Approved Instalaciones Seminuevos Exhibición 1.

12 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 12 1. Impresión general Almacén de Refacciones Almacén de RefaccionesHerramienta especializada 1.

13 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 13 1. Impresión general Kick-off / Sesiones de entrevistas Kick-offEntrevistas 1.

14 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 14 1. Impresión general Mejores prácticas Toallas de manosJardinería 1.

15 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 15 1. Impresión general Mejores prácticas Servilletas Publicación 1.

16 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 16 1. Impresión general Showroom Driver‘s selection sin precioPrice stand 1.

17 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 17 1. Impresión general Autos Seminuevos Exhibición sin estándares / Vehículos en mal estado Nulo reacondicionamiento 1.

18 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 18 1. Impresión general Autos Seminuevos Elementos propiedad de Audi 1. Estándar de exhibición inadecuado

19 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 19 1. Impresión general Inconsistencia y control Tablero de control de órdenesAlmacén de refacciones 1.

20 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 20 1. Impresión general Inconsistencia y control Órdenes de reparación con modelos de otras marcasFormatos no completados 1.

21 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 21 1. Impresión general 2. Resultados de la encuesta a los empleados 3. Resultados de la fase de análisis 4. Implantación / plan de acción 5. Preguntas y respuestas Agenda 2.

22 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 22 2. Resultados de la encuesta a los empleados Inserta la presentación generada automáticamente a partir de la encuesta a los empleados o capturas de pantalla. 2.

23 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 23 2. Resultados de la Encuesta a Empleados – Resumen Executivo

24 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 24 2. Resultados de la Encuesta a Empleados – Escala 1/3

25 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 25 2. Resultados de la Encuesta a Empleados – Escala 2/3

26 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 26 2. Resultados de la Encuesta a Empleados – Escala 3/3

27 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 27 2. Resultados de la Encuesta a Empleados – Preguntas

28 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 28 2. Resultados de la Encuesta a Empleados – Preguntas

29 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 29 2. Resultados de la Encuesta a Empleados – Preguntas

30 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 30 2. Resultados de la Encuesta a Empleados – Preguntas

31 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 31 2. Resultados de la Encuesta a Empleados – Preguntas

32 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 32 2. Resultados de la Encuesta a Empleados – Preguntas

33 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 33 2. Resultados de la Encuesta a Empleados – Preguntas

34 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 34 2. Resultados de la Encuesta a Empleados – Preguntas

35 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 35 2. Resultados de la Encuesta a Empleados – Preguntas

36 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 36 2. Resultados de la encuesta a los empleados  Actitud positiva con el Programa PBE  Buena disposición al cambio  Compromiso laboral Número de participantes:24 Departamentos implicados:Dirección, Ventas Nuevos, Ventas Usados, Servicio, Refacciones y Marketing CRM Motivación para el cambioEntorno de trabajo  Buen ambiente de trabajo  Comunicación interdepartamental favorable  No existe la cultura de mejora continua  Se percibe que los cambios hasta ahora han tenido un bajo impacto  Percepción de riesgo de perder el empleo  No existe competencia laboral 2.

37 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 37 1. Impresión general 2. Resultados de la encuesta a los empleados 3. Resultados de la fase de análisis 4. Implantación / plan de acción 5. Preguntas y respuestas Agenda 3.

38 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 38 3. Resultados de la fase de análisis Durante el análisis externo se han compilado y analizado diversas fuentes de documentos. >Número, tipo (ventas/servicio) y dirección de las instalaciones >Organigrama >Objetivos del CP para ventas/postventa y plan de negocio del CP >"Camino al crecimiento" y estrategia a tres años del CP >Puntos fuertes y potenciales del CP (evaluados por el personal de campo) >Historial principal del proyecto (un año), planes de acción existentes y proyectos planeados >Principales marcas competidoras en el territorio del concesionario >Principales talleres competidores en el territorio del concesionario >Competencia interna a la marca >Explotación del mercado >Directrices y umbrales de márgenes Documentos e informaciones relevantes Informes relevantes Información adicional > Presencia en Internet > Iniciativa de mantenimiento > Entrevista con el personal de campo > Entrevista con el Gerente de Formación > Información de referencia PALMS >Informe CAP >Informe Cliente misterioso nacional y plan de acción del CP >Auditoría de ventas/Resumen de servicio >Informe CSI nacional >Plan de marketing >Informe de servicio e Informe de garantía >Catálogo de formación actual >Nivel de cualificación (ventas/servicio) 3.

39 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 39 * Crecimiento de volumen estimado. Valores actuales Camino al crecimiento 3. Resultados de la fase de análisis Strategy 2018 en el PC Angelópolis – proyección de la evolución del volumen de ventas de vehículos nuevos* y de empleados** Valores actuales Camino al crecimiento ** Evolución del número de empleados basada en el cálculo de la capacidad. [unidades] Año [Número de empleados] Evolución del volumen anual de ventas de vehículos nuevosEvolución anual del número de empleados Cambiar los datos Vehículos nuevos vendidos Empleados del CP 3.

40 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 40 * XXX. ! 3. Resultados de la fase de análisis Strategy 2018 en el CP XXX ! – proyección de la evolución de las horas de servicio vendidas* y de las ventas de piezas** Valores actuales Camino al crecimiento ** XXX. ! [h] Año Camino al crecimiento [M€] Evolución anual de las horas de servicio vendidasEvolución anual de las ventas de piezas Año Cambiar los datos Horas de servicio vendidas Volumen de ventas de piezas 3.

41 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 41 3. Resultados de la fase de análisis Porsche Center Angelópolis: Conclusiones del análisis externo Análisis externo: puntos fuertes  Manejo y utilización de C@P  Procesos de Venta  Instalaciones  Bajo paso vehicular en Servicio  Baja utilización de indicadores de operación  Bajo inventario en Refacciones Análisis externo: potenciales 3.

42 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 42 3. Resultados de la fase de análisis Resumen del análisis QST: La puntuación PBE de Porsche Angelópolis puede mejorarse centrándose en:  Departamento de Servicio  Departamento de Refacciones  Departamento de Seminuevos  Marketing 3.

43 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 43 3. Resultados de la fase de análisis Dirección general: resultados y comunicación de medidas 3.

44 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 44 3. Resultados de la fase de análisis Resultados del análisis para la Dirección general 3. Dirección General: puntos fuertes y potenciales  Resultados de ventas  Experiencia corporativa  Planeación  Medición de indicadores

45 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 45 3. Resultados de la fase de análisis Venta de Autos Nuevos: resultados y comunicación de medidas 3.

46 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 46 3. Resultados de la fase de análisis Resultados del análisis para el Departamento de Autos Nuevos 3. Venta de Autos Nuevos: puntos fuertes y potenciales  Proceso comercial  Utilización adecuada de C@P  Equipo orientado a procesos  Seguimiento del Gerente de Ventas  Venta de Exclusive y Tequipment  Control de BPs vs. Leads

47 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 47 3. Resultados de la fase de análisis Venta de vehículos Seminuevos: resultados y comunicación de medidas 3.

48 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 48 3. Resultados de la fase de análisis Resultados del análisis para el Departamento de Autos Seminuevos 3. Venta de Autos Seminuevos: puntos fuertes y potenciales  Instalaciones  Margen de utilidad  Costo financiero  Nula estrategia de negocio  Estándares de operación inexistentes  BBDD / Uso de C@P  Dependencia en la operación de Audi  Administración del negocio  Establecimiento de objetivos  Medición de indicadores

49 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 49 3. Resultados de la fase de análisis Postventa: resultados y comunicación de medidas 3.

50 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 50 3. Resultados de la fase de análisis Resultados del análisis para el Departamento de Postventa 3. Departamento de Postventa: puntos fuertes y potenciales  Resultados de CSI  Experiencia y certificación técnica  Instalaciones y equipamiento  Capacidad instalada  Tiempo promedio de estancia en taller  Baja productividad  Procesos del departamento  Visión comercial  Nula medición de indicadores

51 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 51 3. Resultados de la fase de análisis Resultados del análisis para el Departamento de Refacciones 3. Departamento de Refacciones: puntos fuertes y potenciales  Nulo stock estancado u obsoleto  Bajo costo financiero   Bajo nivel de servicio  Nula medición de indicadores básicos  Baja venta por entrada  Alto costo de oportunidad  Nula venta de Tequipment

52 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 52 3. Resultados de la fase de análisis Marketing: resultados y comunicación de medidas 3.

53 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 53 3. Resultados de la fase de análisis Resultados del análisis para el Departamento de Marketing 3. Departamento de Marketing: puntos fuertes y potenciales  Inversión en eventos  Presencia de Marca  BBDD del Departamento de Ventas  Utilización de internet / redes sociales  Bajo presupuesto  Nula inversión en postventa  Marketing plan no es adecuado  Medición del ROI  Análisis de mercado

54 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 54 1. Impresión general 2. Resultados de la encuesta a los empleados 3. Resultados de la fase de análisis 4. Implantación / plan de acción 5. Preguntas y respuestas Agenda 4.

55 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 55 4. Implantación / plan de acción Los resultados del taller de evaluación se han integrado en un plan de acción general y se han definido, compilado y analizado las responsabilidades. Implantación Equipo Dirección Implantación Equipo Ventas Implantación Equipo Postventa Implantación Equipo Interdepartamental Solución 4.

56 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 56 4. Implantación / plan de acción Pasos siguientes Citas con personal de campo Nombre ! dd/mm/aa ! TemaFecha 1 2 3 4 5 6 dd/mm/aa ! Dirección general Venta de vehículos nuevos Venta de vehículos seminuevos CRM Todos N0X: XXX ! G0X: XXX ! U0X: XXX ! A0X: XXX ! Citas con el equipo central PBE / apoyo a la implantación Postventa C0X: XXX ! Revisión final dd/mm/aa ! Área de negocioNúm. 4.

57 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 57 4. Implantación / plan de acción El método de entrenamiento PBE se apoyará en las herramientas PBE. Existen módulos de entrenamiento para todas las áreas objetivo del CP. Entrenamiento Apoyo a la implantación local Formación Uso de las herramientas de PBE para todos los departamentos Revisión final y certificación 1. Dirección general 2. Venta de vehículos nuevos 3. Venta de vehículos de ocasión 4. Postventa 5. CRM 6. Marketing Seguimiento e informes 4.

58 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 58 1. Impresión general 2. Resultados de la encuesta a los empleados 3. Resultados de la fase de análisis 4. Implantación / plan de acción 5. Preguntas y respuestas Agenda 5.

59 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 59 5. Preguntas y respuestas 5.

60 Porsche Business Excellence Porsche Centre Angelópolis Agosto 2013 Página 60 ¡Muchas gracias!