Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 2. Conocimiento del mercado Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 2. Conocimiento.

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1 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 2. Conocimiento del mercado Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 2. Conocimiento del mercado 1.La necesidad de conocer el mercado 2.Estudios cualitativos frente a estudios cuantitativos 3.Tipos de estudios de mercado 4.Las fases de un estudio de mercado 5.Nuevas tecnologías aplicadas al conocimiento del mercado

2 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 2. Conocimiento del mercado 1. La necesidad de conocer el mercado Investigación de mercados Es la recolección y análisis de datos con el objetivo de facilitar el proceso de toma de decisiones en la empresa. Ámbitos de aplicación: La elaboración de planes de negocio. La determinación de variables críticas. Dificultades de la investigación de mercados Dificultad de accesibilidad de la información. Dificultad de representatividad de los datos obtenidos. Ventajas de la investigación de mercados Favorece el aumento de la rentabilidad de la empresa.

3 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 2. Conocimiento del mercado 2. Estudios cualitativos frente a estudios cuantitativos Estudios cuantitativos Obtención de datos susceptibles de tratarse estadísticamente que permite describir las variables medidas. Herramienta básica: encuesta.

4 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 2. Conocimiento del mercado 2. Estudios cualitativos frente a estudios cuantitativos (cont.) Extracción de la estructura de valores y motivaciones que llevan a las personas a comportarse de determinada manera en el mercado. Herramientas básicas: entrevistas personales en profundidad y las dinámicas de grupo. Estudios cualitativos

5 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 2. Conocimiento del mercado 3. Tipos de estudio de mercado 1. Hábitos de compra: definición de patrones de comportamiento. 2. Hábitos de posicionamiento: percepción que el Cliente tiene de la compañía. 3. Estilos de vida y tipología de los consumidores: clasificación de clientes en tipologías. 4. Satisfacción del cliente: valoración de los servicios por el Cliente. Orientados al cliente

6 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 2. Conocimiento del mercado 3. Tipos de estudio de mercado (cont.) 1. Test de concepto: estudio de la posible cabida del nuevo producto en el mercado. 2. Análisis de sensibilidad al precio: estudio de la relación entre precio y demanda. 3. Test de producto: prueba del producto en un número amplio de consumidores. 4. Test de envase y empaquetado: presentación de múltiples opciones a grupos de consumidores para su evaluación. 5. Test de marca: evaluación de la marca como elemento fundamental de las estrategias de producto y comunicación. Orientados al producto

7 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 2. Conocimiento del mercado 3. Tipos de estudio de mercado (cont.) 1. Test de influencia de puntos de venta: impacto de la estructura de la red de distribución diseñada. 2. Estudios de imagen de enseñas y centros comerciales: estudio del tipo de clientes que atraen para identificar los productos y servicios que deben ofrecer. 3. Test de comportamiento en el punto de venta: estudio de la dinámica de movimientos en el interior del punto de venta. 4. Estudios de presencia de producto y material publicitario: estado de los productos y material publicitarios en el punto de venta para establecer acciones correctoras. 5. Mistery Shopping: compra simulada para evaluar la calidad del proceso de venta. Orientados a la distribución

8 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 2. Conocimiento del mercado 3. Tipos de estudio de mercado (cont.) 1. Test publicitarios: verificación de los mensajes y de su entendimiento por el destinatario de los mismos. 2. Seguimientos de campañas: estudio de los resultados de la campaña para adecuar los medios, formatos y horarios. 3. Tracking de empresa y marca: seguimiento de la presencia en los medios. 4. Audiencias y tiradas: estudios de comunicación impresa y audiovisual. Orientados a la comunicación

9 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 2. Conocimiento del mercado 3. Tipos de estudio de mercado (cont.) 1. Estudios sociológicos: investigaciones demográficas, políticas o sociales, para establecer tendencias. 2. Sondeos pre-electorales: estudios sobre intenciones de voto. Otro tipo de estudios

10 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 2. Conocimiento del mercado 4. Fases de un estudio de mercado Principales fases del desarrollo de un proyecto de estudio de mercado: Tipo de datos que se desean Clarificar la información solicitada Realización del proyecto Organización, estructuración y análisis Presentación de los resultados

11 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 2. Conocimiento del mercado 5. Nuevas tecnologías implicadas en el conocimiento del mercado 1.Sistemas de Geomarketing Es el conjunto de sistemas que gestionan la información de la empresa que tenga algún componente de tipo geográfico. Se aplica en sectores como logística, Redes de servicio, Salud y Marketing y comunicación. 2.Internet Reduce el tiempo de recogida de respuestas a cuestionarios. Es una forma fácil de conocer el mercado.