Área de Caja de la Recepción

Presentación del tema: "Área de Caja de la Recepción"— Transcripción de la presentación:

1 Área de Caja de la Recepción

2 En los hoteles grandes la función de Cajero la realiza otra persona que trabaja en coordinación con el recepcionista. Para el control de las cuentas de los huéspedes se pueden aplicar diferentes sistemas: Computadoras (con programas especializados). Caja Registradora. Electro-mecánico. Manual

3 Gerente de División de Cuartos
Organigramas Gerente de División de Cuartos Jefe de Recepción Recepcionista Cajero Contador Auditor de Ingresos Jefe de Cajeros Cajero de Recepción Hoteles Pequeños Hoteles Grandes

4 Papelería Facturas Sobres de Concentración Vale de Caja
Recibo de Pago Anticipado Ajuste Cargo de Misceláneos Alquiler de Caja de Seguridad Informe de Cajero Pases de Salida Cambio de Dólares Depósito de Cajeros

5 Materiales Caja Registradora Computadora
Caja Fuerte de la Recepción y su llave Llave maestra de las cajas de seguridad Llaves de las cajas fuertes de las habitaciones. Datáfono o máquina de realizar los cobros en las tarjetas de crédito. Sellos Entre otros.

6 Prioridad de Pago Prioridad a la Entrada del Huésped o Check-in.
Tarjeta de Crédito Internacional. Tarjeta de Crédito Nacional. Efectivo. Prioridad a la Salida del Huésped o Check-out.

7 Manejo de Tarjetas de Crédito
A su llegada se le pide al huésped la tarjeta de crédito para abrir el voucher o pagaré. Durante su estadía el pagaré queda abierto. A la salida del huésped el pagaré se cierra al colocar en él la cantidad total de la cuenta.

8 Manejo de Tarjetas de Crédito
A la Entrada del Huésped: Observar fecha de vencimiento. Comparar el nombre de la tarjeta con el registro. Seleccionar el datáfono o máquina adecuada. Pedir la firma del cliente Comparar firmas (voucher-tarjeta-registro) Revisar voletín de tarjetas robadas o extraviadas. Anotar en el pagaré las iniciales del empleado que lo revisó. Pedir pre-autorización al banco en algunos casos.

9 Manejo de Tarjetas de Crédito
Durante se Estancia: Revisar todos los voucher de huéspedes en tránsito. Revisar los voucher diariamente para detectar la posibilidad que rebasen el límite de piso. En cantidades muy grandes cerrar el voucher y abrir uno nuevo.

10 Manejo de Tarjetas de Crédito
A la Salida del Huésped: Sugerir al cliente el pago en efectivo. Revisar nuevamente la fecha de vencimiento. Revisar que todos los datos estén impresos. Cuidar que no halla rebasado el límite de piso. Pedir autorización al banco al rebasar el límite de piso (anotar el número de autorización)

11 Manejo de Tarjetas de Crédito
Notas Importantes: Pedir identificación al huésped. Cuando sea una tarjeta de American Express anotar el código. Verificar que la tarjeta sea válida en el país. La esposa no puede firmar por el esposo y viceversa. Pedir autorización al banco desde el principio. No hacer dos cargos por uno. No dar efectivo con cargo a tarjetas de crédito. Tener especial atención cuando la cuenta se incrementa mucho en poco tiempo. En personas jóvenes se debe revisar la fecha de creación de la tarjeta, en caso de sospechas de robo de la misma.

12 Tarjetas de Crédito Todas las tarjetas Visa inician con 4. El embozo debe estar claro y uniforme en cuanto a tamaño y espacio y extenderse al holograma.  El número de cuenta embozado en la tarjeta debe ser igual al número impreso en el recibo de transacción o el número mostrado en la terminal (si el equipo lo permite).  Un holograma tridimensional de una paloma debe reflejar la luz y parecer que cambia al rotar o mover la tarjeta.  Los cuatro números impresos debajo del número de cuenta embozada deben concordar con los cuatro primeros dígitos del número de la cuenta.  Las tarjetas Visa tienen un carácter de seguridad “V” estilizado a la derecha de la fecha de expiración.  La banda magnética debe aparecer lisa y derecha, sin signos de alteración. En las tarjetas más recientes, la banda magnética está compuesta por un holograma tridimensional con la palabra Visa La firma en el recibo de transacción debe ser semejante a la firma estampada en el reverso de la tarjeta. El panel de la firma debe tener un patrón repetitivo de la palabra “Visa” impreso a color en diagonal. El número de cuenta, así como el Valor de Verificación de la Tarjeta 2 (CVV2), están impresos también en el panel de la firma. Todas las tarjetas Visa deben estar firmadas antes de ser válidas. Si la tarjeta no está firmada, pida al tarjeta-habiente que provea una identificación válida del Gobierno (p.e. licencia de conducir). Luego indique al tarjeta-habiente que firme la tarjeta. Verifique que las firmas sean parecidas.

13 Medidas de Seguridad del Dólar
Luz ultravioleta: bajo su luz, el billete debe conservar su color, y todas las imágenes. La Faja de Seguridad tiene que cambiar a color fluorescente (sin que se lea el texto) en los billetes nuevos de U$S 5, 10, 20 y 50; no así en los billetes de U$S 100 (en éste se ve la faja y se lee la sigla). Si en el billete de U$S 100 se ve la faja de amarillo oscuro, el billete es falso. Texto y valor en relieve: el texto “THE UNITED STATES OF AMERICA”, y el valor del billete (100 ó 50 ó 20) de la esquina inferior derecha, presentan relieve al tacto. Textura – Destiñe al frotar sobre papel blanco: el papel tiene que ser medianamente áspero. Si se lo frota con contra un papel blanco, debe desteñir. Pelos de colores o hebras: el billete, presenta algunos pelos de colores adheridos, los cuales NO resaltan ante la luz violeta.

14 Medidas de Seguridad del Dólar
Marca de agua: a trasluz, en el lado derecho, se tiene que ver el mismo prócer que en el billete. Ver el detalle, especialmente en nariz, ojos, cejas, sonrisa, etc. Si la imagen no tiene estos detalles, o aparece por el reverso como si estuviera dibujada, el billete es falso. Valor del billete: frente a la luz es tornasolado, cambia de verde brilloso a violeta. Nunca fluorescente. Faja de seguridad: para los billetes de U$S100, 50 y 20, a trasluz, se debe ver una faja en sentido vertical, con el valor del billete y la sigla USA.

15 Cheques de Viajero Es un documento que el huésped del hotel compra y que puede ser usado para el pago de los servicios , compra de objetos o simplemente, cambiarlo por efectivo. Esto les permite a los viajeros no tener que viajar con efectivo.

16 Cheques de Viajero No vencen.
Se firman al comprarlos (esquina superior izquierda). Se firman al pagar en presencia del cajero (esquina inferior izquierda) Se deben revisar y comparar ambas firmas. Si se duda pedir una tercera firma. No firmarlos con plumones. No admitirlos con borrones o alteraciones. Pueden existir en diferentes monedas. Pedir identificación al huésped y anotarlo al reverso con el número de habitación. Si se duda llamar a la oficina o banco respectivo. Tener cuidado cuando el huésped desea cambiar grandes cantidades.

17 Cheques Personales No se aceptan en la mayoría de los hoteles.
Solo pueden ser aceptados con la autorización de los ejecutivos del hotel. Muchos hoteles tienen crédito abierto a empresas o compañías quienes pueden pagar con cheques. El cajero siempre deberá pedir autorización a su superior para aceptar los cheques.

18 Giros Es política de la mayoría de los hoteles, no recibir este tipo de documento como forma de pago. Tratándose de giros postales se debe indicar la huésped que acuda a la oficina de correos respectiva.

19 Cupones Existen contratos o convenios entre el hotel y algunas agencias de viajes para que el huésped pague al hotel mediante un cupón que la agencia de viajes entregó al huésped. Con este cupón el huésped paga un determinado grupo de servicios y el hotel posteriormente cobrará a la agencia de viajes. El cajero debe tener la lista de los cupones que puede aceptar. El cajero debe revisar que la tarifa aplicada sea la correcta. Estos cupones se deben recoger desde la entrada del huésped.

20 Ajustes a Cuentas de Huéspedes
Cuando se realizó un cargo de manera indebida a un huésped, se debe hacer el ajuste a la cuenta. (Quitar el cargo hecho por error) Se debe llenar el documento correspondiente con la explicación de la razón del ajuste y las tres firmas (huésped-cajero y persona que autoriza)

21 Ajustes a Cuentas de Huéspedes
18 de agosto del 2014 Williams Anderson 312 No se debe cobrar el servicio de lavandería de dos camisas. -$20 $ 480 Cajero

22 Cuentas por Cobrar Se refiere a las cuentas que se enviarán para su cobro posterior a determinado lugar. El cajero solo puede aceptar este tipo de cuentas con la autorización escrita por los ejecutivos de las empresas aceptadas para tal fin. (Carta de la empresa aprobada por el depto. de Contabilidad) El cajero debe observar los tipos de consumo que pagará la empresa y los que pagará el cliente. El envío de cuentas por cobrar no autorizadas corre a cuenta del cajero.

23 Cuentas Maestras Son las cuentas que se abren para un grupo de huéspedes, la cual pagará la persona, compañía o agencia de viajes responsable del grupo y autorizadas por los altos ejecutivos del hotel. A estas cuentas se pueden cargar: Renta de habitaciones. Coctel de bienvenida. Renta de salones. Desayunos. Cena de clausura. Entre otros.

24 Manejo del Fondo de Caja Chica
El fondo de caja chica es el dinero que se le entrega a cada cajero para uso de la caja durante su turno. Algunas normas a seguir son las siguientes: Deberá ser recibido y entregado a cada cajero al inicio y terminación del turno. Se prohibe la inclusión de vales de caja no autorizados. Todo vale de caja debe de ser de un periodo no mayor a un día. El fondo de caja no debe ser de grandes cantidades. En caso de entrar grandes cantidades se deben de depositar en la caja fuerte del hotel. Es conveniente tener dos fondos de caja, uno en Moneda Nacional y el otro en dólares. El cajero debe tener la lista de los nombres de las personas que pueden autorizar vales de caja.

25 Documentos de Uso en la Caja
20/ 8/14 116 $200 $100 ¢500 c/$ ¢150000 20/ 8/14 $150 Gilberto Gómez Fallalez Ciento cincuenta dólares Pago de un tour a isla chiquita, pues su dinero está en la caja fuerte y no tiene la llave.

26 Pago del Huésped Cada vez que se reciba un pago total o de abono a la cuenta por parte del cliente, se debe extender un recibo. Al cliente se le entrega el original del recibo y el cajero se deja una copia.

27 Recibo por Pago Anticipado
Cuando el huésped paga por anticipado la noche de hospedaje en el momento del check-in y no desea dejar una cantidad adicional para consumos, entonces se le debe decir que no tiene Cuenta Abierta, por lo que deberá pagar al momento de recibir cualquier servicio que genere cargo. Oscar Ramírez 214 $150 20 de agosto, 2014 012

28 Cambio de Habitación El cajero debe: Cambiar los cargos
(comprobantes) al nuevo lugar. Avisar al servibar u otras áreas para ver si hay cargos pendientes. Avisar al depto. de teléfonos si hay la habitación desocupada tenía acceso directo a llamadas de larga distancia. Hacer la modificaciones necesarias en caso de que el huésped tenga una caja de seguridad a su nombre. Realizar las modificaciones necesarias en el sistema de cuentas. (computarizado o manual)

29 Salida de Comprobantes y Documentos de la Caja
Comprobantes, Facturas, pagares de tarjetas, etc. En caso de que algún ejecutivo los solicite el cajero debe: Anotarlo en el libro de pendientes y solicitar la firma al ejecutivo. El hotel debe establecer los puestos ejecutivos a los cuales los cajeros podrán entregar comprobantes u otro tipo de documento.

30 Cargos a Cuentas de Clientes
Todo cargo a la cuenta del huésped debe estar respaldado por un comprobante debidamente firmado. El cajero, antes de hacer el cargo, debe verificar: Que el huésped tenga crédito. Que el cargo tenga anotado el número de habitación, el nombre y firma del huésped y el nombre del servicio prestado. Que coincida la firma de la nota de cargo con la del registro.

31 Traspasos Para quitar un cargo que se hizo a una cuenta y llevarlo a otra. El cajero deberá: Requerir de la autorización firmada del dueño de la cuenta a la que se traspasarán los cobros. Visto bueno del Jefe de Cajeros o del Gerente de División de Habitaciones o Ejecutivo respectivo.

32 Salida del Huésped El huésped solicita saldar su cuenta.
El cajero debe preguntar al huésped si ya está desocupada su habitación. Si la habitación ya está desocupada, se debe pedir la llave(s) amablemente. Verificar el número de cuarto y el nombre del huésped antes de entregar la factura. Revisar si existen cargos pendientes.

33 Salida del Huésped Pedir al huésped que llene la Evaluación de Servicios del hotel. Aclarar cualquier duda con relación a los cobros de la cuenta. Recibir el pago y dar correcto el vuelto. Entregar la factura original y el pase de salida. Éste último es para que se lo entregue al botones. Despedirse del huésped, desearle un buen viaje y que pronto regrese al hotel.

34 Salidas Tarde Si el huésped sale después de la hora de salida, el cajero procederá a cargar en su cuenta la cantidad respectiva. Existen algunas excepciones, pero para ello el cajero requiere de la autorización firmada del Jefe de Recepción o el Ejecutivo a cargo. Todas las facturas deberán estar marcadas con la hora y fecha de salida del huésped. Cualquier salida tarde no cobrada estará bajo la responsabilidad del cajero.

35 Salidas Tarde Salidas de 2:00pm a 3:00pm; sin cargo pero con autorización. Salidas de 3:00pm a 5:00pm; 25% de la tarifa de la habitación. Salidas de 5:00pm a 7:00pm; 50% de la tarifa de la habitación. Salidas después de las 7:00pm ; 100% de la tarifa de la habitación.

36 Revisión Diaria del Crédito
Todos los días durante el turno vespertino (3:00pm-6:00pm) se deben revisar todos los estados de cuenta de los huéspedes. En ese revisión se debe detectar los siguientes detalles: Cuentas en las que el huésped dejó depósito y éste ya se agotó por los cargos. Solicitar nuevo depósito. Cuentas con saldos en cero y cuyos huéspedes ya salieron del hotel sin haber pasado por la caja. Límites de piso de las tarjetas de los clientes en tránsito. Saldos altos. Aplicación correcta de tarifas.

37 Revisión Diaria del Crédito
Descuentos y Cortesía autorizados. Saldos a favor de clientes que ya salieron y no pasaron por la caja. Aplicación correcta de depósitos adelantados por los clientes. Aplicación de las tarifas por salidas tarde. Revisión de cupones. Control de cupones entregados a los huéspedes por planes de alimentación. Revisión de Cuentas Maestras. Habitaciones con noches de cortesía.

38 Revisión Diaria del Crédito
La persona encargada de la revisión deberá: Hacer las correcciones para evitar ajustes a la salida del huésped. Anotar en una libreta los avisos importantes para el Gerente Nocturno. Hablar mínimo dos idiomas. Esta revisión la puede hacer el Jefe de Cajeros o el Gerente de División de Cuartos, todo depende de la organización de cada hotel.

39 Efectivo a Huéspedes En la mayoría de los hoteles, existe la política de No dar dinero a los huéspedes con cargo a su cuenta. Solo se harán excepciones con clientes muy importantes en caso de emergencia y con la autorización respectiva.

40 Informe de Caja Se elabora al término de cada turno.
De forma computarizada o manual. Este informe debe detallar los siguientes aspectos: Pagos recibidos (efectivo, tarjeta, etc.) Devoluciones. Cuentas por cobrar. Ajustes Misceláneos. Se anexa el sobre de Concentración conteniendo: efectivo recibido, cheques de viajero, pagares de tarjetas de crédito u otros.

41 Carlos García $1625 X $ 585 X X $3750 $5960 20 /8/14 Vespertino 001
211 William Thompson Visa $1625 002 125 Andrés Fernández X $ 585 003 214 Intel de Costa Rica X X $3750 $5960

42 Sobrantes y Faltantes Si al realizar el corte de caja se tiene un sobrante o faltante, se debe reportar de inmediato en ese turno.

43 Manejos de Cajas de Seguridad
El hotel no se hace responsable por joyas, valores y efectivo que no sean depositados en la caja de seguridad. En la mayoría de los hoteles es el cajero quien lleva el control de las cajas de seguridad, de los cuales están: Sistema de sobres y una caja fuerte. Caja de seguridad con cerradura doble. Caja de seguridad en cada habitación con cerradura movil. Caja de seguridad en cada habitación con clave automática.

44 Sistema de Sobres y Caja Fuerte
El huésped deposita sus valores en un sobre enumerado para ser depositado en la caja fuerte de la recepción y se le entrega un comprobante para que posteriormente lo reclame. Tanto el sobre como el comprobante deben estar firmados por el cliente. Este sistema es riesgoso en caso de robo.

45 322 Emilio Gutiérrez Calazán Barrio La Castellana, Barcelona España
21/8/2014 España 27/8/2014 322 22/8/2014

46 Caja de Seguridad con Cerradura Doble
El huésped llena una solicitud registrando su firma. Cada vez que abra la caja deberá volver a firmar y el cajero revisa las firmas. Las cajas fuertes se encuentran cerca de la recepción. Son abiertas con la llave del huésped y la llave maestra al mismo tiempo. Se puede pedir identificación en caso de duda. Se debe dar un depósito por este servicio o pagar la llave de la caja fuerte en caso de extravío.

47 Se depositan $1000 y una cámara fotográfica profesional.
22/8/2014 10:00 am 24/8/2014 8:20 pm 27/8/2014 9:10 am devuelto 27/8/2014 9:30 am Se depositan $1000 y una cámara fotográfica profesional.

48 Caja de Seguridad en cada Habitación con cerradura Movil o Electrónica
Se encuentran dentro del closet de cada cuarto. Debe llenar el formulario de solicitud y dejar un depósito por el servicio. Unas cajas fuertes funcionan con llave y en las otras debe seleccionar una clave numérica que no debe olvidar, pues si la digita mal se bloquea la caja fuerte.

49 Arqueos Consiste en una auditoría de las operaciones y fondo de la caja del cajero de recepción. Se hace de manera inesperada para auditar movimientos incorrectos. En caso de irregularidades, se levanta el reporte respectivo el cual debe firmar el cajero.

50 Timadores ENGAÑOS SOLUCIONES Pagar contando el dinero en voz alta y sacar un billete de abajo. El cajero debe volver a contar el dinero. El huésped dice que entregó un billete de $50 y el cajero dice que era de $20. Mantener el billete a la vista mientras realiza la transacción. El huésped paga con billetes en una fajilla y uno de los billetes está doblado para contarlo doble. Se debe romper la fajilla y contar de uno en uno los billetes. Se paga al huésped cierta cantidad de dinero y él saca un billete y dice que le falta dinero. Contar siempre el dinero que se le da al huésped al frente de él. El huésped hace cambios simultáneos de varios billetes para enredar al cajero. Los movimientos de cambio de moneda se hacen de uno en uno.

51 Asaltos a la Caja del Hotel
ANTES DURANTE DESPUÉS No manejar fondos de caja altos. Tener calma. No tocar nada. Al recibir una cantidad alta, depositar de inmediato. Observar con detalle al asaltante (ropa, calzado, color, cabello, hablado, etc) Avisar de inmediato a la Policía y Gerencia del hotel. Nunca dejar sin denunciar. Reportar a personas extrañas. No intentar seguir a los asaltantes Ofrecer su testimonio a la autoridad.

52 Bitácora del Cajero Es el documento de comunicación más importante de los cajeros. En ella se anotan gran cantidad de avisos y asuntos pendientes por resolver. El cajero que sale de turno deberá llenar la bitácora y el cajero que entra firmará el recibido.

53 Depósitos de Sobres de Concentración
En la mayoría de los hoteles existen varios cajeros que laboran en las diferentes áreas del hotel. Al terminar el turno, éstos cajeros deben colocar en un sobre su reporte y los ingresos recibidos durante su turno. Luego se colocan los sobres cerrados dentro de la caja fuerte de la recepción. Se debe llevar un control escrito de cada sobre depositado con la firma de testigos. Al sacar los sobres lo deben hacer como mínimo dos personas.

54 12 08 14 Kattia Zúñiga José Melendez $20 580 José Melendez Hugo Guzmán $48 800 $ Gabriela Soto Enrique Garcïa $ Edwin López Martha Soto $90 500 4 Cuatro

55 Proyecto de Gestión Hotelera
CASOS A DRAMATIZAR Se avisa del cambio de Habitación del huésped Pierde la llave de la caja fuerte de su habitación. Entrega dólares falsos Desea su check-out Solicita una caja fuerte en la habitación Solicita un cambio de dólares a colones. Entrega $8000 como pago de los servicios de hotel. Paga con una tarjeta de crédito vencida. Quiere pagar sus servicios con un cupón de agencia. Paga con un cheque de viajero. Desea pagar con efectivo a la hora del check-in Su empresa pagará todos los servicios de la estadía. Desea pagar con un cheque personal. Se le hace un arqueo al cajero y hay un faltante de dinero.

56 FIN