www.mediafon.com Uno de los problemas a los que se enfrentan habitualmente las secciones consulares, de información turística y comercial es la constante.

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3 Uno de los problemas a los que se enfrentan habitualmente las secciones consulares, de información turística y comercial es la constante interrupción de las actividades que realizan sus empleados con el objeto de responder a las llamadas telefónicas solicitando información. E s c e n a r i o C a l l C e n t e r e n E u r o p a Consecuencias

4 La necesidad de restringir los horarios de atención telefónica, lo que conlleva a: Colapso de llamadas = Comunica Estrés del personal = Mala Atención Rompe el ritmo de trabajo SERVICIO POBRE PERCEPCION NEGATIVA Lo cual repercute en: E s c e n a r i o C a l l C e n t e r e n E u r o p a

5 90 % de los Call Center europeos procesan llamadas de forma tradicional. El 100% de sus llamadas son atendidas por personal humano. E s c e n a r i o C a l l c e n t e r e n E u r o p a 10 % de los Call Center europeos utilizan sistemas mixtos: 30% de sus llamadas son atendidas por personal humano y 70% son respondidos por sistemas expertos. L a s o l u c i ó n

6 Tipos de Call Center : T r a d i c i o n a l

7 Altos Costes de personal Características del Call Center Tradicional Para procesar 100 llamadas por hora se requieren aproximadamente 6 personas. Restricción de horariosEl horario de atención al Cliente es de 8 horas por cinco días a la semana. Consecuencias

8 Ampliar los horarios de atención para ofrecer un mejor servicio implicaría un mayor coste. Tipos de Call Center: I n t e r a c t i v o

9 Bajos Costes de personal Características del Call Center Interactivo Para procesar 100 llamadas por hora se requieren únicamente 2 personas. No hay restricción de horariosEl horario de atención al Cliente es de 24 horas por 7 días a la semana. Consecuencias

10 El usuario recibiría un excelente servicio. Sin embargo requeriría un alto nivel de especialización. Que es un Call Center Interactivo

11 Un servicio de Call Center donde la llamada es descolgada por sistemas informáticos expertos preprogramados por el cliente y por la Compañía propietaria. Que es un Call Center interactivo El usuario tiene la oportunidad de acceder a su información de forma automatizada (mediante un menú de opciones) además de poder contactar con un operador humano Como funciona

12 Que es un Call Center interactivo Cuando se aconseja la utilización de un Call Center de pago adicional El usuario debe llamar a un teléfono de pago adicional. El propietario del servicio recibe un % de la compañía telefónica sobre el coste que paga el llamante.

13 Cuando se aconseja la utilización de un Call Center de pago adicional Desde el punto de vista del llamante 1 La aplicación es lo suficientemente fácil para que el público pueda navegar ? 2 Está diseñada la aplicación sin locuciones repetitivas, redundantes o imprecisas que hagan que el llamante se sienta estafado ? 3 El tiempo medio que tarda el llamante en obtener respuesta a su requerimiento es óptimo ? Continuación

14 Respuesta Desde el punto de vista del llamante Es la aplicación fácil de navegar.........? El número de quejas recibidas en este sentido fueron mínimas. Antes de lanzar la aplicación, Mediafón y la embajada realizaron varios tests. Está diseñada la aplicación sin locuciones repetitivas.......? Tanto la embajada como nosotros tuvimos mucha atención en que no ocurriese así y la percepción del llamante lo confirma. El tiempo medio de respuesta es óptimo.......? La media acumulada después de un año y seis meses es de 3 minutos y 46 segundos en obtener la información. continuación

15 Cuando se aconseja la utilización de un Call Center de pago adicional Desde el punto de vista del la Embajada Su información tiene el suficiente valor añadido como para hacer pagar a su público una sobretasa sin perjudicar su imagen ? Su información es mecanizable (habitualmente solicitan la misma información )? Está dispuesto a sufrir un proceso de análisis, sintetización de información y formación de personal con la empresa proveedora ? Existe un proveedor capaz de satisfacer su demanda de forma profesional ? Respuesta

16 Cuando se aconseja la utilización de un Call Center de pago adicional Desde el punto de vista del la Embajada La información ofrece suficiente valor añadido.....? La imagen de la embajada no se ha perjudicado, sino que se ha beneficiado (24 hrs 7 días por semana). Es la información mecanizable.......? 100% si, (las estadísticas nos dicen que sólo un 34% utiliza la operadora, el resto va por respuesta automática). Está dispuesto a un análisis de la información........? En un principio, se requiere un trabajo duro de análisis. Pasados ese periodo, el día a día no genera excesiva atención. Existe un proveedor capaz.......? Mediafon cuenta con una amplia experiencia en el tratamiento de embajadas. continuación

17 Cuando se aconseja la utilización de un Call Center de pago adicional Desde el punto de vista del Call Center Es el número de llamadas que se prevén recibir suficientemente interesante ? El nivel de retribución que percibirá de la compañía telefónica por el número de llamadas recibidas producirá el suficiente margen ? Conclusiones

18 Cuando se aconseja la utilización de un Call Center de pago adicional Desde el punto de vista del Call Center El número de llamadas interesantes......? Con un mínimo de 50/100 llamadas diarias es suficiente. Como es el nivel de retribución........? En España si; se requeriría analizar país por país. Conclusiones

19 El sistema ha liberada a las Embajadas y sus distintas secciones de un trabajo poco gratificante e improductivo. La imagen ha mejorado atención telefónica las 24 los 365 días del año. Los llamantes perciben un mejor servicio pues son atendidos por personal muy especializado y altamente profesional. Los costes de la Embajada no se han incrementado sino todo lo contrario, se libera a personal de la embajada del trabajo telefónico, pudiendo dedicarse a otras tareas. Quienes somos

20 Quienes Somos El Grupo Mediafón nace en 1994 con el objeto de proporcionar a la empresa soluciones que le permitan integrarse a la nuevas tecnologías de comunicación y su convergencia con soluciones multimedia, así como para la implementación de nuevas soluciones y procedimientos en el ámbito de la Atención al Cliente con el objeto de fortalecer los niveles de captación y fidelización. El Grupo Mediafon esta formado por tres Empresas. Mediafón S.A Mediafon Telecomunicaciones Silcom Entre las principales soluciones que se ofrecen se encuentran por orden de importancia. Soluciones Integrales de Call Center para Embajadas Soluciones Call Center y Web Call Center para para empresas con altos volúmenes de llamadas. Desarrollo de soluciones de voz e Imagen por Internet Desarrollo de soluciones tecnológicas y logísticas de comunicación a la medida. Venta de minutos de voz a través de acceso indirecto. Acceso Directo a través de Primarios. Acceso a Internet El Grupo Mediafón está soportado sobre la base de una constante investigación y desarrollo de nuevas técnicas y logísticos que lo han posicionado entre las principales empresas de Servicios de Call Center, Web Call Center, soluciones de voz e Internet de España. Nuestra experiencia

21 Llamadas 906 1999 2001 crecimiento Minutos 444% 1.161% Nuestros Servicios 2000 Nuestra Experiencia en Call Centers para Embajadas

22 Servicios Básicos Recepción y tratamiento de llamadas Información al usuario Envío de documentación Concertación de citas (agenda consul) Tipos de tratamiento de llamadas N u e s t r o s S e r v i c i o s Servicios Consulares Servicios Turísticos Servicios Comercial Otros Servicios Diseño Hojas Web Soporte documental en Web Escalablidad a Web Call Center Areas de Servicio

23 Fuentes de Ingresos Atención a través de operadores Atención a través de operadores y otra parte automatizada Automatización total de contenidos Tipos de tratamiento de llamadas Con soluciones de soporte

24 Solicitud de documentación a través del 906 y se envía por internet o por correo. No se cobra pero se ingresa por el beneficio que genera el 906. Información sobre trámites consulares Información turística Información Comercial y Económica Información a través del 901 para llamadas donde el volumen principal sean nativos. Llamadas a un 901 desde cualquier parte del mundo para solicitar información. Diseño de Hoja Web. Con soporte de documentación e mails. Fuentes de Ingreso Principales Clientes Información a través del 906 para llamadas donde el volumen principal sean no nativos.

25 Embajada de Estados Unidos de Norteamérica Embajada de Gran Bretaña Nuestros Clientes Mediafón cuenta con una gran experiencia en el tratamiento de llamadas relacionadas con servicios consulares, turísticos y culturales. Entre nuestros principales clientes se encuentran: Embajada de Irlanda Embajada de Dinamarca www.mediafon.com