____________________________________________________________________________________________________________________________________ EVALUACIÓN DE CALIDAD.

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1 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ EVALUACIÓN DE CALIDAD PRESENTACIÓN DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 15/1/2007

2 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 2 CONTENIDO DE LA PRESENTACIÓN 1.ACUERDO DE 24 DE FEBRERO DE 1998, del GOBIERNO VALENCIANO POR EL QUE SE DISPONE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE EVALUACIONES DE CALIDAD. 2.MODELO EFQM DE EXCELENCIA 3.METODOLOGÍA PARA LA MEJORA EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA VALENCIANA 4.EXPERIENCIAS PREVIAS DE EVALUACIÓN

3 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 3 1. ACUERDO DE 24 DE FEBRERO DE 1998, DEL GOBIERNO VALENCIANO POR EL QUE SE DISPONE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE EVALUACIONES DE CALIDAD

4 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 4 ACUERDO, DE 24 DE FEBRERO DE 1998, DEL GOBIERNO VALENCIANO OBJETIVOS: IMPLANTAR, PROGRESIVAMENTE, LA PRÁCTICA HABITUAL DE EVALUACIONES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE LA ADMINISTRACIÓN VALENCIANA. FOMENTAR LA ACTIVA PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL AL SERVICIO DE LA ADMINISTRACIÓN EN LA MEJORA DE LA CALIDAD.

5 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 5 ACUERDO, DE 24 DE FEBRERO DE 1998, DEL GOBIERNO VALENCIANO ÁMBITO DE APLICACIÓN: EL SISTEMA DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD ES DE APLICACIÓN A: LOS CENTROS Y SERVICIOS DE LA ADMINISTRACIÓN DEL CONSELL (CONSELLERIAS). ORGANISMOS AUTÓNOMOS Y ENTIDADES DE DERECHO PÚBLICO, DEPENDIENTES DE LA ADMINISTRACIÓN. EMPRESAS PÚBLICAS, CON FORMA DE SOCIEDAD MERCANTIL, QUE PRESTEN SERVICIOS DIRECTOS A LOS CIUDADANOS, (SIEMPRE QUE ASÍ LO DECIDAN SUS ÓRGANOS DE GOBIERNO Y DIRECCIÓN).

6 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 6 ACUERDO, DE 24 DE FEBRERO DE 1998, DEL GOBIERNO VALENCIANO MODELO A APLICAR: LAS EVALUACIONES HAN DE ANALIZAR, ÍNTEGRAMENTE, TODOS LOS ELEMENTOS DE LA ORGANIZACIÓN (TANTO LOS AGENTES COMO LOS RESULTADOS). EN PARTICULAR, LAS EVALUACIONES SEGUIRÁN EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA (FUNDACIÓN EUROPEA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD).

7 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 7 ACUERDO, DE 24 DE FEBRERO DE 1998, DEL GOBIERNO VALENCIANO ACTIVIDADES DE MEJORA DE LA CALIDAD: EFECTUADAS LAS EVALUACIONES, LOS DIAGNÓSTICOS OBTENIDOS PONDRÁN DE MANIFIESTO: *PUNTOS FUERTES DE LA ORGANIZACIÓN. *ÁREAS DE MEJORA. APERTURA INMEDIATA DE PROCESOS CONDUCENTES A MATERIALIZAR LAS CORRESPONDIENTES PROPUESTAS DE MEJORA: *A CARGO DE LA PROPIA ORGANIZACIÓN.

8 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 8 2. MODELO EFQM DE EXCELENCIA.

9 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 9 NECESIDAD DE UN MODELO Para alcanzar el éxito, las organizaciones -independientemente del sector, tamaño, estructura o madurez- necesitan establecer un sistema de gestión apropiado. El modelo EFQM de Excelencia es un instrumento práctico que ayuda a las organizaciones de varias maneras: Como herramienta para realizar una Autoevaluación y medir en qué lugar se encuentran en el camino hacia la excelencia, ayudándoles a identificar posibles carencias y a implantar soluciones. Como base para establecer en todos los departamentos y unidades de la organización un mismo lenguaje y modo de pensar. Como marco general para ubicar las diferentes iniciativas, eliminar duplicidades e identificar carencias. Como estructura del sistema de gestión de la organización. MODELO E.F.Q.M. DE EXCELENCIA Fuente: EFQM. Directrices para el Sector Público y Organizaciones del Voluntariado ((2003)

10 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 10 MODELO E.F.Q.M. DE EXCELENCIA LA AUTOEVALUACIÓN LA AUTOEVALUACIÓN ES UN EXAMEN GLOBAL, SISTEMÁTICO Y REGULAR DE LAS ACTIVIDADES Y RESULTADOS DE UNA ORGANIZACIÓN COMPARADOS CON UN MODELO DE EXCELENCIA. Fuente: EFQM. Directrices para el Sector Público y Organizaciones del Voluntariado (2003)

11 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 11 CONCEPTOS FUNDAMENTALES QUE CONSTITUYEN LA BASE DEL MODELO: Ê ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS. Ë ORIENTACIÓN AL CLIENTE. Ì LIDERAZGO Y COHERENCIA. Í GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS. Î DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS. Ï PROCESO CONTINUO DE APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA. Ð DESARROLLO DE ALIANZAS. Ñ RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA ORGANIZACIÓN. MODELO E.F.Q.M DE EXCELENCIA Fuente: EFQM. Directrices para el Sector Público y Organizaciones del Voluntariado (2003)

12 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 12 AGENTES FACILITADORES - 500 P. RESULTADOS- 500 P. INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE MODELO E.F.Q.M DE EXCELENCIA: criterios

13 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 13 PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN IDENTIFICA ÁREAS DE MEJORA PLANIFICAR PROYECTOS DE MEJORA MODELO E.F.Q.M DE EXCELENCIA: FASE CRÍTICA DEL PROCESO PUNTOS FUERTES

14 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 14 3. METODOLOGÍA PARA LA EVALUACIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA VALENCIANA

15 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 15 PROCESO DE EVALUACIÓN DE CALIDAD: FASES

16 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 16 PROCESO DE EVALUACIÓN DE CALIDAD: CARACTERÍSTICAS DEL ENFOQUE METODOLÓGICO UTILIZADO 1.HERRAMIENTA DIAGNÓSTICA MUY POTENTE AUTOEVALUACIÓN QUE PERMITE IDENTIFICAR POR CONSENSO PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORA DE LA ORGANIZACIÓN 2.HERRAMIENTA MUY EXIGENTE Y RIGUROSA QUE REQUIERE UNA FUERTE CONVICCIÓN SOBRE SU UTILIDAD. 3.ENFOQUE FLEXIBLE Y ADAPTABLE A LA ORGANIZACIÓN (A SU GRADO DE MADUREZ, TAMAÑO, ESTRUCTURA Y RECURSOS DISPONIBLES) DOS ALTERNATIVAS METODOLÓGICAS 4.MÁXIMO APOYO DE LOS LÍDERES A ESTE PROCESO (ALTERNATIVAS A Y B) E IMPLICACIÓN ACTIVA DE LA DIRECCIÓN (ALTERNATIVA A) 5.LA EVALUACIÓN DEBE INCORPORARSE A LA AGENDA DE LA DIRECCIÓN Y CONVERTIRSE EN UNA PRIORIDAD.

17 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 17 ALTERNATIVAS DE ENFOQUES A UTILIZAR EN LA AUTOEVALUACIÓN: CARACTERÍSTICAS ENFOQUEPOTENCIA IMPLICACIÓN DIRECCIÓN IMPLICACIÓN PERSONAS SESIÓN CONSENSO DEDICACIÓN EVALUADORES DURACIÓN EFECTIVA ENFOQUE A (UN SOLO GRUPO DE AUTOEVALUACIÓN) ALTAMAYORBAJANO ALTA EN LA FASE DE AUTOEVALUACIÓN MEDIA EN LA FASE DE CONTRASTACIÓN 60 DÍAS ENFOQUE B (VARIOS GRUPOS DE AUTOEVALUACIÓN) ALTAMENORALTASI MEDIA EN LA FASE DE AUTOEVALUACIÓN ALTA EN LA FASE DE CONTRASTACIÓN 90 DÍAS

18 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 18 CARACTERÍSTICAS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN LABORAL REALIZADA A LOS EMPLEADOS DEL SERVICIO O CENTRO EVALUADO. TRATA DE MEDIR EL CLIMA INTERNO Y EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE SU PERSONAL PARA DAR RESPUESTA AL CRITERIO SÉPTIMO, DEL MODELO EFQM. CONTEMPLA VARIABLES PARA LA EXPLOTACIÓN DE LOS DATOS (SEXO, CATEGORÍA, GRUPO, ANTIGÜEDAD, ETC). EL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN CONTIENE 61 ÍTEMS A VALORAR EN UNA ESCALA DE O A 5. LAS PREGUNTAS SE HAN AGRUPADO EN CINCO BLOQUES: I. TRABAJO DESARROLLADO II. REALIZACIÓN PROFESIONAL. III. CONDICIONES DE TRABAJO. IV. RELACIONES PERSONALES. V. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA. LOS FACTORES ANTERIORES SE HAN PONDERADO, PARA OBTENER UNA PUNTUACIÓN TOTAL INDICATIVA DE LA SATISFACCIÓN GLOBAL. (ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL). ISG= I*0,24+II*0,35+III*0,1+IV*0,21+V*0,1

19 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 19 4. EXPERIENCIAS PREVIAS DE EVALUACIÓN

20 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 20 EVALUACIONES DE CALIDAD REALIZADAS DURANTE EL PERIODO 1999- 2006 Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios Consultoras Direcciones generales o equivalentes 20_ Organismos autónomos, entes y/o empresas públicas 93 Otros órganos65 TOTAL358

21 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 21 VALORACIÓN DEL PROCESO DE EVALUACIÓN POR PARTE DE LOS INTEGRANTES DE LOS GRUPOS DE TRABAJO. ENCUESTA DEL PROCESO AL FINAL DE LAS EVALUACIONES REALIZADAS POR EL ÁREA DE MODERNIZACIÓN, GESTIÓN DE CALIDAD E INSPECCIÓN DE SERVICIOS. PERIODO 1999-2006

22 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 22 EVALUACIONES DE CALIDAD REALIZADAS DURANTE EL PLAN DE ACTUACIÓN 1999- 2006 POR EL ÁREA DE MODERNIZACIÓN, GESTIÓN DE CALIDAD E INSPECCIÓN DE SERVICIOS ORGANIZACIÓNCONSELLERIA * Instituto Valenciano de Investigaciones AgrariasAgricultura, Pesca y Alimentación Dirección General de la MujerBienestar Social Servicio de AdopcionesBienestar Social Oficinas de Ayuda a Víctimas del DelitoBienestar Social Servicio Territorial de Urbanismo y Ordenación Territorial de Castellón COPUT Hospital “Marina Baixa” de Vila-JoiosaSanidad Dirección General de Comercio y ConsumoIndustria y Comercio Dirección General Modernización Estructuras AgrariasAgricultura, Pesca y Alimentación Secretaría General de Cultura y EducaciónCultura y Educación Instituto Valenciano de la JuventudBienestar Social Área Nº 4 de Atención PrimariaSanidad Hospital Arnau de VilanovaSanidad Ferrocarrils de la Generalitat ValencianaCOPUT Dirección General del DeporteCultura y Educación Dirección General de Administración TerritorialJusticia y Administraciones Públicas Hospital de SaguntoSanidad Hospital General Universitario de ElxSanidad Instituto Valenciano de Calidad AgroalimentariaAgricultura, Pesca y Alimentación Valenciana de Aprovechamiento Energético de Residuos S.A. VAERSA Territorio y Vivienda ORGANIZACIÓNCONSELLERIA * Dirección General de Arquitectura y viviendaCOPUT Área 6 de Atención PrimariaSanidad Dirección General de DrogodependenciasBienestar Social Hospital La Plana de VillarrealSanidad Dirección General Pesca y Comercialización AgrariaAgricultura, Pesca y Alimentación Instituto Valenciano de Evaluación y Calidad Educativa Cultura y Educación Instituto Valenciano de Arte Moderno IVAMCultura y Educación Intituto Valenciano de la Vivienda S.A.Territorio y Vivienda Dirección General Servicios Sociales: Residencia 3ª Edad Burriana Bienestar Social Centros de Formación, Innovación y recursos educativos -CEFIRE Cultura, Educación y Deporte Dirección General de InteriorJusticia y Administraciones Públicas Área 20 de de Salud (Atención Primaria y Hospital Orihuela) Sanidad Hospital Dr. MolinerSanidad Instituto Cartográfico ValencianoJusticia, Interior y Administraciones Públicas Servici de Formació del ProfessoratCultura, Educación y Deporte Museo Bellas Artes “San Pio V”Cultura, Educación y Deporte (*) Se incluye como denominación de la Conselleria aquella existente en el momento de efectuarse la evaluación ORGANIZACIÓNCONSELLERIA * Dirección General de Arquitectura y viviendaCOPUT Área 6 de Atención PrimariaSanidad Dirección General de DrogodependenciasBienestar Social Hospital La Plana de VillarrealSanidad Dirección General Pesca y Comercialización AgrariaAgricultura, Pesca y Alimentación Instituto Valenciano de Evaluación y Calidad Educativa Cultura y Educación Instituto Valenciano de Arte Moderno IVAMCultura y Educación Intituto Valenciano de la Vivienda S.A.Territorio y Vivienda Dirección General Servicios Sociales: Residencia 3ª Edad Burriana Bienestar Social Centros de Formación, Innovación y recursos educativos -CEFIRE Cultura, Educación y Deporte Dirección General de InteriorJusticia y Administraciones Públicas Área 20 de de Salud (Atención Primaria y Hospital Orihuela) Sanidad Hospital Dr. MolinerSanidad Instituto Cartográfico ValencianoJusticia, Interior y Administraciones Públicas Servici de Formació del ProfessoratCultura, Educación y Deporte Museo Bellas Artes “San Pio V”Cultura, Educación y Deporte

23 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Generalitat Valenciana Área de Modernización, Gestión de Calidad e Inspección de Servicios 23 EVALUACIONES DE CALIDAD REALIZADAS DURANTE EL PERIODO 1999- 2006 POR CONSULTORAS Pabellón de rehabilitación del Hospital La FeSanidad Pabellón de Maternidad del Hospital la FeSanidad Pabellón General del Hospital la FeSanidad Hospital Malvarrosa de ValenciaSanidad Servicio Valenciano de Empleo y Formación - SERVEFEconomía, Hacienda y Empleo Hospital Marina Alta de DeniaSanidad CONVASERBienestar social Gerencia de Puertos y CostasCOPUT ORGANIZACIÓNCONSELLERIA *