Qué es el Centro de Información Joven. Es un servicio público y gratuito. Es un servicio público y gratuito. Depende de la Concejalía de Deporte y Juventud.

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2 Qué es el Centro de Información Joven. Es un servicio público y gratuito. Es un servicio público y gratuito. Depende de la Concejalía de Deporte y Juventud del Ayuntamiento de Palma de Mallorca. Depende de la Concejalía de Deporte y Juventud del Ayuntamiento de Palma de Mallorca. Funciona desde el año 1.989. Funciona desde el año 1.989.

3 GESTION: Intress Asociación de profesionales Asociación de profesionales Declarada de Utilidad Pública Declarada de Utilidad Pública Tres delegaciones (Madrid, Barcelona e islas Baleares) Tres delegaciones (Madrid, Barcelona e islas Baleares) 500 personas 500 personas 65 servicios 65 servicios

4 Servicios que ofrece el CIJ a los jóvenes Consultas personalizadas. Consultas personalizadas. Asesorías personalizadas. Asesorías personalizadas. Auto-consulta Auto-consulta Nuevas tecnologías Nuevas tecnologías Talleres mensuales de autoestima y oposiciones. Talleres mensuales de autoestima y oposiciones. Biblioteca. Biblioteca.

5 Demandas atendidas Número de demandas: Número de demandas: Año 2000: 29.901 Año 2000: 29.901 Año 2001: 38.682 Año 2001: 38.682 Año 2002: 41.387 Año 2002: 41.387 Año 2003: 52.572 Año 2003: 52.572

6 Gestión de la calidad En el 2000 se introduce el modelo EFQM de calidad en la gestión del servicio. En el 2000 se introduce el modelo EFQM de calidad en la gestión del servicio. Se elabora: la misión, visión y políticas del servicio. Se elabora: la misión, visión y políticas del servicio. Se identifican los procesos claves de la prestación del servicio. Se identifican los procesos claves de la prestación del servicio. Elaboración Procedimientos Elaboración Procedimientos

7 Descripción de la buena práctica Metodología Grupos enfocados con usuarios del servicio. Grupos enfocados con usuarios del servicio. Escala Servqual mide: Escala Servqual mide: Fiabilidad. Fiabilidad. Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta Seguridad Seguridad Empatía Empatía Elementos tangibles. Elementos tangibles.

8 Resultados encuestas Año 2001Año 2002Año 2003 Consultas pers 9.169.449.41 Auto-consulta 8.218.448.32 Biblioteca 8.359.038.49 Asesorías 8.649.509.38 Taller hhss 6.408.458.66 Taller oposiciones 7.288.119.22 Puntuación Ayuntamiento -9.249.65

9 Comparativa resultados encuestas

10 Mejoras introducidas Libro de quejas y sugerencias Libro de quejas y sugerencias Plan de formación trabajadores Plan de formación trabajadores Plan de difusión del CIJ. Plan de difusión del CIJ. Itinerario incorporación nuevo personal. Itinerario incorporación nuevo personal. Nuevos apartados web. Nuevos apartados web. Proyecto Joves en Xarxa. Proyecto Joves en Xarxa. Biblioteca del joven opositor Biblioteca del joven opositor Preservativos gratuitos Preservativos gratuitos Agenda TInteressa electrónica Agenda TInteressa electrónica Lista de distribución de noticias para usuarios Lista de distribución de noticias para usuarios Música en información. Música en información.

11 Mejoras del sistema Anualmente se revisa el sistema de calidad. Anualmente se revisa el sistema de calidad. Se actualizan los procesos y procedimientos Se actualizan los procesos y procedimientos Se hace una auditoria externa cada 2 años: Se hace una auditoria externa cada 2 años: Puntuaciones 2001: 62.50 2003: 80.85 Puntuaciones 2001: 62.50 2003: 80.85

12 Futuros cambios Poner en marcha un sistema nuevo de encuestas que mida no sólo la satisfacción de los usuarios del servicio, sino también las expectativas. Poner en marcha un sistema nuevo de encuestas que mida no sólo la satisfacción de los usuarios del servicio, sino también las expectativas.

13 Si visitáis Palma, nos podéis encontrar en: Calle Ferreria, 11-13. Teléfono: 971 725501 Fax: 971 425803 Mail: cij@a-palma.es cij@a-palma.es Web: www.a-palma.es/cij www.a-palma.es/cij