SINTONIZAR LA ORGANIZACIÓN DIPLOMADO DE GERENCIA DE EMPRESAS DE SERVICIOS, CENDECO 2012. AUTOR: MILAGROS QUIJADA.

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1 SINTONIZAR LA ORGANIZACIÓN DIPLOMADO DE GERENCIA DE EMPRESAS DE SERVICIOS, CENDECO 2012. AUTOR: MILAGROS QUIJADA

2 Lectura deseada Lectura real

3 Nivel deseado Nivel real Fuerzas Negativa Fuerzas Positivas

4 Percepción del cliente Retroalimentación del cliente Desconocimiento

5 Resistencia al cambio Resaltar desventajas de los cambio Estructuras rígidas Organizaciones dinosario Inercia de la organización

6 Ambiente laboral hostil Alta Dirección sin interés Estructuras rígidas Cultura de la Organización

7 Desinterés por Los clientes ya que No mantienen contacto con ellos Personal poco Involucrado (periférico) Falta de Involucramiento

8 Estrictamente lo necesarios No hay recurrencia Programa de entrenamiento

9 Es el incumplimiento de un requerimiento de un producto o servicio, que afecta la percepción del cliente.

10 Falla del Servicio No hacer nada Tomar acciones Reclamar Al Proveedor Quejarse con Amigos y familiares Reclamar ante terceros Cambio de proveedor Quedarse con el proveedor Cambio de proveedor Quedarse con el proveedor

11 PASIVOS PIENSAN QUE LOS RESULTADOS NO VALEN, NI EL TIEMPO NI EL ESFUERZO QUE DEBEN INVERTIR

12 VOCEROS SE QUEJAN DE MANERA ACTIVA CON EL PROVEEDOR Y TIENDEN A DAR UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD,Y PIENSAN QUE RECLAMAR TRAE BENEFICIOS.

13 IRRITADO INFUNDEN COMENTARIOS NEGATIVOS ENTRE SUS FAMILIARES Y AMIGOS Y TIENDEN A CAMBIARSE DE PROVEEDOR Y A TERCEROS A NIVEL PROMEDIO.

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15 ACTIVISTA INFUNDEN COMENTARIOS NEGATIVOS ENTRE SUS FAMILIARES Y AMIGOS Y TIENDEN A CAMBIARSE DE PROVEEDOR Y A TERCEROS A NIVELES MUY ALTOS, ES UNA NORMA Y SUELEN SER TERRORISTA DEL PROVEEDOR.

16 Ayuden con rapidez Ser compensados Que se les trate correctamente ante el proceso.

17 Ayuden con rapidez Ser compensados Que se les trate correctamente ante el proceso.

18 Equidad en los resultados resultados=compensación = nivel de insatisfacción

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20 Procesos equitativos políticas= reglas = tiempos límites del proceso de reclamación Claridad, velocidad y ausencia de discusión

21 Interacción equitativa Trato cortés, cuidadoso y honesto

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24 ACTUAR CON RAPIDEZ

25 HACERSE CARGO DEL PROBLEMA

26 ENPOWERMENT A LOS EMPLEADOS

27 CONTROLAR Y HACER SEGUIMIENTO

28 PRECIO ALTO INCREMENTO DE PRECIO PRECIO INJUSTO PRECIO ENGAÑOSO LOCALIZACIÓN Y HORARIO ESPERAR POR CITAS ESPERAR POR SERVICIO ERRORES DEL SERVICIO ERRORES DE FACTURACIÓN CATÁSTROFES DEL SERVICIO DESCUIDO DESCORTESÍA

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31 La lealtad del cliente es todo acerca de atraer al cliente adecuado, lograr que se compra, compra a menudo, comprar en mayores cantidades y le aporte más clientes.

32 Usted construye lealtad...

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35 Construir una proposición de valor superior para el cliente. Encontrar a los clientes adecuados. Ganar la fidelidad de esos clientes. Encontrar a los empleados e inversores adecuados. Ganar la lealtad de ambos. Obtener una ventaja de costes a través de una mayor productividad.

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37 Inversión en ReclutamientoFormaciónEficienciaSelección de los ClientesRetención de los ClientesReferencia de los ClientesReferencia de los empleados

38 1. Gestión de la experiencia del cliente. Mezclar los estímulos racionales con los emocionales. 2.Gestión de la queja y el reclamo. ¿Qué es una queja o reclamo? 4.Marketing interno. Cultura de calidad de servicio y Focus en el cliente 5.Prevenir Identificar, conocer y estudiar el cliente. 6.Marketing Relacional Cazados a Agricultor 7.Trabajar retención de los clientes. Escuchar a los clientes 8.Trabajar la vinculación. Vínculos perdurables 9.Experiencia de la Marca Branding Emocional

39 Lealtad verdadera, alto compromiso y probabilidad de compra. Lealtad latente, alto compromiso y baja probabilidad de compra. Lealtad fingida, bajo compromiso y la alta probabilidad de compra. Lealtad inexistente, bajo compromiso y baja probabilidad de compra.

40 Los proveedores de servicios tienen la habilidad de crear vínculos de fidelidad más fuertes con sus clientes. La fidelidad es mayor o más prevalente entre los consumidores de servicio. Los servicios proporcionan mas interacciones cara-cara. El riesgo percibido es a menudo mayor cuando se compran servicios.

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44 Calidad Total

45 ISO 9000

46 Malcom Baldrige

47 Seis Sigmas

48 G RACIAS POR SU A TENCIÓN