Servicio al Cliente Institucional Julio, 2009

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1 Servicio al Cliente Institucional Julio, 2009
Modelo de Atención a Clientes y/o Conductos Negocio Institucional Público Vr.3 Servicio al Cliente Institucional Julio, 2009 3/29/2017 2:56 PM

2 Índice 1 Objetivo 2 Esquema del Modelo de Atención 3
Tendencias y Metodología de Trabajo 3.1 Siguientes pasos Modelo de Atención a Clientes y/o Conductos 4 Siniestros 5 Emisión 6 Cobranza 7 Ex - Servidores 8 SSI 2 9 Anexos 2

3 Objetivo Dar a conocer el Modelo de Atención a Clientes y/o Conductos, para que se difunda y refuerce con los Contratantes, y permita con ello, disminuir el volumen de trámites que de 1er contacto son gestionadas directamente con el Área Comercial. Así como, establecer los canales de atención para desviaciones y atención a Promotorías. 3

4 Contenido Actividad Flujo de Operación Requisitos Estándares
1er Contacto Matriz de Escalamiento Desviaciones al Estándar 4

5 Centros de Servicio Call Center y Sucursales
Servicio al Cliente CLIENTES Misión y Visión Estrategia Metlife BSC Ejecución de la Estrategia Servicio al Cliente Socios de Negocios Emisión Cobranza Centros de Servicio Call Center y Sucursales Siniestros Área Comercial Soporte Comercial Procesos Internos Centros de Contacto

6 Esquema del Modelo de Atención
Fase 1 Atención Fase 2 Atención Clientes / Conductos / Promotoría Servicio al Cliente Área Comercial Soporte Comercial 6 NOTA: Para Promotorías el 2o contacto será Soporte Comercial DxN

7 Estructura Soporte Comercial
Gerentes y/o Ejecutivos Comerciales Alicia Vázquez/ Zdena Morales/ Ana C. Alvarado Yolanda Flores/ Gabriela Cabrera/ Miguel Trejo - Miguel Azpilcueta/ Alexandra López Marcela Velis/ Monserrat García Leticia Cantú/ Marlene Hernández Miguel Aguilar/ Ricardo Guzmán Gerentes y/o Ejecutivos Comerciales Gabriela Correa/ Karla Álvarez Luis Peralta/ Rosa Liliana Navarrete Hugo Rodríguez/ Sergio Rodríguez/ Mauricio Ramírez Mary Riva Palacio/ Perla M. Colín Nora López/ Marlene Landa Julieta Salmón/ Luis E. Sánchez Att’n Desviaciones Att’n Casos Especiales Isaac Lecuona Ejecutivo Ext. 5386 Edgar Morales Ejecutivo Ext. 5074 Brenda Cardoso Especialista Ext. 7582 Marianela Ruíz GERENCIA Ext. 7331 7

8 Infraestructura de Servicio
Call Center Módulo 24 hrs. 6 Centros de Servicio GMM (24 hrs. x 365 días) Vida (L a V 8am- 8pm) Pago Directo Cd. México 24 hrs. X 365 días Mty y GDL Módulos Hospitales (24) Médicos Coordinadores (69) Ingreso Hospitalario 24hrs. Recepción trámites (L a V 9am-2pm y 4pm-6pm) Red Médica 6000 Médicos (L a V 7:30- 20:30; S y D 9am- 2pm) 550 Hospitales 900 Proveedores Servicios 8

9 Telefónicos Presenciales Vía Web
Contactos Telefónicos Al Público Del interior METLIFE ( sin costo) Presenciales Centros de Servicios Módulos Hospitalarios Médicos Coordinadores Promotorías Vía Web (Guía y procedimiento) 9

10 Call Center

11 Funciones Call Center Brinda información y/o asesoría acerca de:
Domicilios de los Centros de Servicio Domicilios de las Promotorías Domicilios de Sucursales Horarios de servicio Hospitales, laboratorios y médicos de la RED Médicos coordinadores Coberturas y beneficios del producto Pago de rescates, descuentos indebidos, retiros. Requisitos para hacer válido el Seguro Vida, Retiro, SSI y beneficios como Invalidez y Gastos Funerarios Procedimiento y requisitos del trámite de Cirugía programada Genera el alta de ingresos hospitalarios Aplicación de pago de deducible y coaseguro Recibe y canaliza quejas de servicio Proporciona información sobre el estatus de siniestros con la referencia del número de siniestro. Asesoría Cobertura Asistencia Funeraria Otras 11

12 S i n i e s t r o s G M M

13 Modelo de Atención Siniestros GMM
Programación de Cirugía Correo: Petición en papel: A través de Centros de Servicio, Módulo Hospitalario, Médico Coordinador, Promotoría, Envío Of. Matriz Pago Directo No Programado Flujo de atención Reembolso Siniestros en el Extranjero Correo: Redes Médicas Correo: Atención 1er Contacto

14 Funciones Coordinador Médico
Primer contacto para gestión de pago directo hospitalario ó para cirugía programada hacia MetLife Orientación sobre requisitos de documentación para procesos de Pago Directo, Reembolso ó Cirugía Programada Visita y da seguimiento a pacientes durante estancia en hospital Recepción de documentación de reembolso y envío para dictamen a MetLife Participa en la capacitación de pólizas de gobierno y privado

15 Coordinador Médico- Módulo hospitalario
3 2 4 1 2 3 8 Médicos Coordinadores 3 1 1 1 1 3 5 Módulos Hospitalarios 4 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 2 1 2 1 1 7 2 1 3 2 2 2 10

16 Tiempos de Atención en trámites
Servicio Tiempo de respuesta Programación de cirugía (por ) 3 días hábiles Programación de cirugía (en papel) 5 días hábiles Reembolsos NOTA: A partir del sello de recepción en cualquier oficina de Metlife y/o Centro de Servicio y hasta la impresión de la respuesta (para licitaciones los tiempos se pactarán en base a las bases respectivas).

17 Matriz Escalamiento de Atención (Siniestros GMM)
2do. Contacto 3to. Contacto 4to. Contacto Lic. Alberto Luna Pérez Ext. 5010 Víctor Hugo Ríos Ext. 6367 Servicio Enlace Reembolso Analistas Especializados en Reembolso Ext. 5904 Pago a Proveedores Analistas especializados Ext. 6386, 6393 Pago Directo Foráneo Cirugía Programada Ext. 7560 Cuentas especiales Ejecutivos de atención Conforme a enlace por cliente COORDINADORES Gerente de Siniestros GMM Lic. Alma Jacqueline Escobar Ext. 7215 Lic Angélica Montañez Ext Lic. Erika Mora Teléfono: Ext Lic. Jocelyn Vizuet Ext. 5195 PROCESO ADMINISTRATIVO

18 Matriz Escalamiento de Atención (Siniestros GMM)
2do. Contacto 3to. Contacto 4to. Contacto Servicio Enlace Pago Directo Metropolitano Dra. Leticia López (Reembolso) Ext Dra.. Yolanda Monter (Cirugía programada) Ext Dr. Luis Ayala (Pago Directo) Ext Pago Directo Foráneo Dra.. Marisol Tapia Castillo Ext Myrna Hernández (Extranjero) Ext Redes Dra.. Patricia Torres Gómez Ext. 6380 GERENTES Dra. Blanca Galicia Teléfono: Ext Dr. Jonathan Cuevas Ext. 7980 Subdirección Médico. Dr. José Deveaux Ext. 7008 PROCESO MEDICO

19 S i n i e s t r o s V i d a y R e t i r o

20 Modelo de Atención Siniestros Vida
Asegurado y/o beneficiarios gestionan trámite en Centro de Servicio o Promotoría Envía Solicitud de rescate con documentos a Matriz Ctro. Servicio Promotoría / Agente Matriz envía cheque o solicita documentos adicionales Entrega cheque o solicita documentos adicionales Envía por valija a Of. Matriz con referencia “Reclamaciones Vida” a la dirección: Lago Iseo 60 Col. Anáhuac Del. Miguel Hidalgo C.P México, DF Atiende solicitud y da respuesta

21 Matriz de Escalamiento, Reclamaciones Vida y Retiro
2do. Contacto 3to. Contacto 4to. Contacto Gerente Reclamaciones Vida Alberto González Velázquez Ext. 7215 Leticia Román García Ext. 5378 Coordinador Araceli Mendoza García Ext. 5026

22 Tiempos de Atención Estándar
Coberturas Sector Documentos Atención NO Directa Atención Directa (Centros de Servicio) Muerte Natural Muerte Accidental Anticipo por Enfermedades Terminales Anticipo para últimos gastos Pérdidas Orgánicas Invalidez Total y Permanente (Exención de pago de primas) Foráneo Digitalizados (Promotorías) 2 días hábiles N/ A NO digitalizados 5 días hábiles Metropolitano Todos los trámites 3 horas NOTA: A partir del sello de recepción en cualquier oficina de Metlife y/o Centro de Servicio y hasta que se de respuesta en el sistema de reclamaciones vida. El monto máximo a pagar directo en un Centro de Servicio es de $1,200,

23 Conductos de Salida Promotoría Centro de Servicios
Mensajería Especializada Correo 23

24 Modelo de Atención Servicio al Cliente Institucional

25 Modelo de Atención, Pólizas
Servicio Contacto Emisión, Renovación o Prorroga de Pólizas Gerente y/o Ejecutivo Comercial Reexpedición de Pólizas (Calidad) Nuevo requerimiento en Pólizas Dividendos

26 Modelo de Atención Mantenimiento a Asegurados (Pólizas GMM)
Sector Federal y Estatal Norte Vía correo y utilizando el layout establecido: Mediante Oficio: En atención de Rubén Yesin Adame Gerente de Emisión y Cobranza Institucional Salud Federalizado, Baja California Norte y Sur, Coahuila, Chihuahua, Durango, Nuevo León, San Luis Potosí, Sinaloa, Sonora Tamaulipas, Estado de México, Jalisco, Colima, Nayarit Altas Bajas Cambios Duplicados Rec. Antigüedad Tarjetas Plásticas Aclaraciones Sector Metropolitano y Estatal Sur Mediante Oficio: En atención de José Fausto Martín López Martínez Tabasco, Campeche, Michoacán, Chiapas, Hidalgo, Guanajuato, Oaxaca, Yucatán, Puebla, Veracruz, Tlaxcala, Quintana Roo, Aguascalientes, Morelos, Querétaro, Zacatecas

27 Tamaulipas, Estado de México, Jalisco, Colima, Nayarit
Modelo de Atención Mantenimiento a Asegurados (Pólizas Vida, Accidentes y/o Retiro) Sector Federal y Estatal Norte Mediante Oficio, en atención a: Rubén Yesin Adame Gerente de Emisión y Cobranza Institucional Salud Federalizado, Baja California Norte y Sur, Coahuila, Chihuahua, Durango, Nuevo León, San Luis Potosí, Sinaloa, Sonora Tamaulipas, Estado de México, Jalisco, Colima, Nayarit Altas Bajas Cambios Aclaraciones Sector Metropolitano y Estatal Sur José Fausto Martín López Martínez Tabasco, Campeche, Michoacán, Chiapas, Hidalgo, Guanajuato, Oaxaca, Yucatán, Puebla, Veracruz, Tlaxcala, Quintana Roo, Aguascalientes, Morelos, Querétaro, Zacatecas

28 Tiempos de Atención en Trámites
Servicio Tiempo de respuesta Emisión de Pólizas 8 días hábiles Mantenimiento a los asegurados (Pólizas de Vida, GMM, Accidentes o Retiro) 7 días hábiles NOTA: Para pólizas a partir de que se acepta la cotización y se cuenta con la información completa para emitir la póliza Para mantenimientos a partir de que se recibe en la cuenta de correo y/o a partir de la fecha de sello en recepción en servicio a cliente

29 Matriz de Escalamiento, Mantenimiento de Asegurados
Sector 2do. Contacto 3to. Contacto Gloria Alicia Meza Romero Ext. 7505 Ana Marlyng Villavicencio Sandoval Ext. 7472 Sofía Campa García Ext. 7448 Gerente de Emisión y Cobranza Institucional Rubén Yesin Adame Ext. 7257 José Fausto M. López Martínez Ext. 7105 Federal y Estatal Norte Metropolitano y Estatal Sur

30 Modelo de Atención Servicio al Cliente Cobranza Institucional

31 Modelo de Atención de 1er contacto para Promotorias en trámites de Cobranza Sector Federal – Estatal Norte Poder Ejecutivo Federal Promotoría Tipo de Servicio Román Flores Ext. 7325 Correo: Rubén Berumen Ext. 7738 Correo: Aclaraciones Recibos Duplicados Pagos Referencias Bancarias Asesorías Devolución de Primas Aplicación de pagos Cartas Recibo Estados de Cuenta Aplicación de Primas con Dividendos Conciliación Adeudos Recepción formatos de liquidación Documentación para alta de proveedor Asesoría de banca electrónica Poder Legislativo Federal Fernando Chavarria Correo: Ext. 7840 Poder Judicial de la Federación Correo: Marcela Montiel Ext. 7516 Correo: Estatal Norte Marcela Montiel GV Galindo y Asoc. Eduardo Razo (KU) Servicios Pecasa EFA y Asociados Besson Forteza Grupo Philos Promessa

32 Modelo de Atención de 1er contacto para Promotorias en trámites de Cobranza Sector Metropolitano – Estatal Sur Sector Metropolitano Promotoría Tipo de Servicio José de Jesús Contreras, Ext. 7296 Correo: Miguel González, Ext. 7293 Correo: Fidel Cardoza, Ext. 7225 Correo: Carlos de la Rosa, Ext. 7820 Correo: Eloy Vázquez, Ext. 7842 Correo: Grupo Impulsor 77 Grupo KC MP. Alfonso González KS Orihuela Aclaraciones Recibos Duplicados Pagos Referencias Bancarias Asesorías Devolución de Primas Aplicación de pagos Cartas Recibo Estados de Cuenta Aplicación de Primas con Dividendos Conciliación Adeudos Recepción formatos de liquidación Documentación para alta de proveedor Asesoría de banca electrónica Estatal Sur Nadia Verónica Cortes, Ext. 7346 Correo: Miguel González, Ext. 7293 GV Galindo y Asoc. JA, Álamo Agnte. Seg. K1 Grupo Arco MC, GRYC y Asociados Grupo AB K7 Álvaro Viveros KY Grupo AB Ctro. Golfo MG Protección futura 20 KT, Promase

33 Estado de México, Jalisco, Colima, Nayarit
Modelo de Atención de 1er Contacto para trámites de Cobranza en Clientes Directos, Sector Estatal Norte Estatal Norte Directo en los Estados Tipo de Servicio Fernando Chavarria Correo: Ext. 7840 Marcela Montiel Correo: Ext. 7516 Salud Federalizado, Baja California Norte y Sur, Coahuila, Chihuahua, Durango, Nuevo León, San Luis Potosí, Sinaloa, Sonora Tamaulipas Estado de México, Jalisco, Colima, Nayarit Aclaraciones Recibos Duplicados Pagos Referencias Bancarias Asesorías Devolución de Primas Aplicación de pagos Cartas Recibo Estados de Cuenta Aplicación de Primas con Dividendos Conciliación Adeudos Recepción formatos de liquidación Documentación para alta de proveedor Asesoría de banca electrónica

34 Modelo de Atención de 1er Contacto para trámites de Cobranza en Clientes Directos, Sector Estatal Sur Estatal Sur Directo en los Estados Tipo de Servicio Aclaraciones Recibos Duplicados Pagos Referencias Bancarias Asesorías Devolución de Primas Aplicación de pagos Cartas Recibo Estados de Cuenta Aplicación de Primas con Dividendos Conciliación Adeudos Recepción formatos de liquidación Documentación para alta de proveedor Asesoría de banca electrónica Nadia Verónica Cortes Correo: Ext. 7346 José de Jesús Contreras Correo: Ext. 7296 Miguel González Correo: Ext. 7293 Tabasco, Campeche, Michoacán, Chiapas, Hidalgo, Guanajuato,Oaxaca Yucatán, Puebla, Veracruz, Tlaxcala, Quintana Roo, Aguascalientes Morelos, Querétaro, Zacatecas

35 Matriz de Escalamiento, Cobranza Institucional
2do. Contacto Gerente de Emisión y Cobranza Institucional Rubén Yesin Adame Ext. 7257 José Fausto M. López Martínez Ext. 7105 3to. Contacto Coordinador Carlos Bazaldúa Cantor Ext. 7725 Armando Almaráz Pimentel Ext. 7336 Edith Zaragoza Martínez Ext. 7354 Sector “Poder Legislativo y Judicial”, así como Estatal Norte Federal Metropolitano y Estatal Sur

36 Modelo de Atención Cobranza Individual GMMC / SSI

37 Requisitos para trámite de Servicios GMMC
1. DEVOLUCIÓN DE DESCUENTOS INDEBIDOS Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia Copia del Talón de Pago 2. ACLARACIÓN DE PAGOS Oficio o correo electrónico con la petición por parte de la Dependencia 3. REFERENCIA BANCARIA PARA PAGO DIRECTO Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia o Asegurado indicando el número de certificado. 4. IMPRESIÓN DE DUPLICADO DE RECIBOS FISCALES Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia o Asegurado 5. GENERACIÓN DE CARTA RECIBO COMO COMPROBANTE DE LA RECEPCIÓN DE PAGO Se solicita vía correo electrónico a petición de la Dependencia. La generación de Carta Recibo queda establecida su entrega desde el inicio de la póliza, sin embargo, a petición de la Dependencia se puede solicitar Duplicados o Cartas Faltantes

38 Servicios de Cobranza Individual GMMC / SSI
Modelo de Atención Cobranza Individual, GMMC Actividad Nivel Contacto Datos Dependencia Servicios de Cobranza Individual GMMC / SSI 1er En atención de: Janira Cruz Cortes Correo: Ext. 7793 Ver Anexo GMMC / SSI En atención de: Susana Escutia Lazcano Correo: Ext..7841 En atención de: Recaredo Hernández Díaz Correo: Ext En atención de: Ismael Ramírez Montañez Correo: Ext En atención de: Liliana Balderas Andrade Correo: Ext 3er. Contacto Gerente de Emisión y Servicios En atención de: Maritsa Paz Olivares Correo: Ext. 7517 En atención de: Francis Maciel Gómez Correo: Ext. 7151 2do Contacto Act. Guadalupe Sánchez Camacho Ext. 7326 Lic. Julio César Ibáñez Viruega Ext. 7327

39 Estándares de Servicio
Devolución de Descuentos Indebidos / GMMC 10 días hábiles Aclaración de Pagos y recibos 15 días hábiles NOTA: El inicio del trámite se considera a partir de la fecha de recepción de la solicitud en MetLife Matriz

40 Modelo de Atención Seguro de Separación Individualizada
40

41 Ex-Servidor Público solicita trámite de rescate a Promotoria
Proceso de Rescate de SSI (Ex Servidor Público) Ex-Servidor Público solicita trámite de rescate a Promotoria Promotoria Envía Solicitud de rescate con documentos a Matriz Promotoría / Agente Promotoria entrega cheque de Rescate o solicita documentos adicionales a Ex-Servidor Matriz Envía cheque de Rescate o solicita documentos adicionales a Promotoria Ex-Servidor Publico solicita Rescate en Centro de Servicio y/o envía por valija a| Of. Matriz con referencia “Rescate SSI” a la dirección: Lago Iseo 60 Col. Anáhuac Del. Miguel Hidalgo C.P México, DF Centro de servicio atiende Rescate y da respuesta directamente a Ex-Servidor

42 Requisitos para trámite de Servicios SSI
ACLARACIÓN PARA TRÁMITE DE RESCATE SSI Oficio de Baja por parte de la Dependencia o Asegurado Oficio de petición por parte de Dependencia o Asegurado Último Talón de Pago UNIFICACIÓN DE CUENTAS Oficio o correo electrónico con la petición por parte de la Dependencia, indicando las cuentas a unificar REFERENCIA BANCARIA PARA PAGO DIRECTO Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia o Asegurado indicando el número de certificado. GENERACIÓN DE CARTA RECIBO COMO COMPROBANTE DE LA RECEPCIÓN DE PAGO Se solicita vía correo electrónico a petición de la Dependencia. La generación de Carta Recibo queda establecida su entrega desde el inicio de la póliza, sin embargo, a petición de la Dependencia se puede solicitar Duplicados o Cartas Faltantes CORRECCIÓN DE DATOS GENERALES Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia o Asegurado

43 Requisitos Rescates SSI
Para realizar trámite de Rescate SSI, necesita original y copia de: Solicitud de Pago por escrito de parte del asegurado o beneficiario (s) anotando su número de cuenta, RFC, teléfono, correo electrónico, y en su caso, parentesco del asegurado. Constancia de baja de servicio emitida por el área de RH de la dependencia, indicando nombre y cargo de los responsables de su elaboración debidamente firmada (no se acepta facsímile). Talón de pago a la fecha de baja, en caso de no traer descuento a la fecha de baja, enviar talón con el último descuento, especificando en el escrito que fue el último talón emitido con descuentos. Es importante verificar en el talón de pago que venga el concepto de descuento de SSI junto con su monto. Identificación oficial en original y copia del asegurado y/o Beneficiarios, pueden ser: Credencial de elector por ambos lados, Pasaporte Vigente, Cartilla del Servicio Militar Nacional, Cédula Profesional o Licencia de Manejo vigente. Comprobante de Domicilio vigente puede ser: Recibo de luz, telefónico, de agua, de impuesto predial o Estado de Cuenta bancario. No procederá el rescate cuando falte cualquiera de los documentos antes mencionados, el asegurado se encuentre en litigio con la dependencia y no exista fallo o cuando al verificar el talón de nómina no tenga dicha prestación.

44 Matriz de Escalamiento de Atención, SSI
Actividad 2do Contacto Rescate SSI En atención de: Liliana Uribe García Correo: Ext En atención de: Adolfo Sánchez Téllez Correo: Ext. 7677 4to Contacto En atención de: Maritsa Paz Olivares Correo: Ext. 7517 Gerente de Emisión y Servicios Act. Guadalupe Sánchez Camacho Ext. 7326 3er Contacto

45 Tiempos de Atención en Trámites
Servicio Tiempo de respuesta Rescates SSI 5 días hábiles Aclaraciones SSI 20 días hábiles NOTA: El inicio del trámite se considera a partir de la fecha de recepción de la solicitud en MetLife Matriz

46 Modelo de Atención Ex-Servidores

47 Modelo de Atención, Venta Nueva Ex Servidores
Envía Solicitud con documentos a Matriz Asegurado entrega solicitud en Promotoría Promotoría / Agente Recibe cotización y en su caso póliza Entrega cotización y confirma aceptación o rechazo. Cotiza y entrega propuesta; Emite póliza de ser aceptada. 1. Recibe Solicitud 2. Genera Cotización 3. Emite póliza en caso de aceptación 4. Entrega Ex-Servidor Publico solicita en Centro de Servicio y/o envía por valija a Of. Matriz con referencia ExServidores a la dirección: Lago Iseo 60 Col. Anáhuac Del. Miguel Hidalgo C.P México, DF

48 Requisitos Emisión Póliza Ex Servidores (Nuevos Negocios)
Carta solicitud del seguro indicando la protección requerida Copia del certificado individual del Seguro Colectivo que protegía al Ex-servidor Público como trabajador activo (Sólo para Pólizas de GMM) Copia de la constancia de baja definitiva o despromoción del Ex-servidor Público expedida por la Entidad o Dependencia donde laboraba. Copia de identificación oficial pueden ser: Credencial de elector, Pasaporte Vigente, Cartilla del Servicio Militar Nacional, Cédula Profesional, Certificado de Matricula Consular, Tarjeta de Afiliación al Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores. Comprobante de Domicilio Formato de Autorización con cargo a Tarjeta de Crédito, ya que es el único medio por el cual se podrá contratar el servicio. Copia de talón activo Correo electrónico y número de celular

49 Modelo de Atención Venta Nueva
Ejecutivo Promotoría En atención de: Eva Victoria Gutiérrez Martínez Correo: Ext. 5472 Grupo KC Galindo y Asociados Promase Grupo Arco Yannini Miranda Corpasa Promesa En atención de: Reyna Cid Manzano Correo: Ext. 7635 Grupo Impulsor 77 Orihuela Álamo Besson Protección Futura 20 EFA y Asoc. Grupo AB Grupo AB División Centro Golfo Asesoría Personalizada Pecasa

50 Gerente de Emisión y Servicios
Escalamiento de Emisión de Póliza (Nuevos Negocios) Actividad Contacto Ejecutivo Promotoría Emisión de Pólizas de Vida 1er Marco Contla Correo: Ext. 5121 Atienden a todas las promotorias 2do Rosalia Cuevas Correo: Ext. 7664 Gerente de Emisión y Servicios Alberta Benavides, Ext. 5004 Correo: 3er Contacto

51 Requisitos Mantenimiento Póliza Ex Servidores
Alta de asegurados Los hijos que nazcan dentro de la vigencia de la póliza, quedarán cubiertos desde el momento de su nacimiento, sin necesidad de presentar pruebas médicas, siempre y cuando se notifiquen a MetLife dentro de los 30 días naturales siguientes al acontecimiento. Si el asegurado titular contrae matrimonio dentro de la vigencia de la póliza, su cónyuge podrá quedar cubierto pro la póliza desde la fecha de la boda civil, siempre y cuando se notifique a MetLife dentro de los 30 días naturales siguientes al acontecimiento. Baja de asegurado: Notificar por escrito a MetLife la solicitud de baja

52 Gerente de Emisión y Servicios
Escalamiento para el Mantenimiento (Póliza ExServidores) Actividad Contacto Ejecutivo Promotoría Altas, Bajas y Cambios de Póliza de GMM 1er Arturo de la Rosa Correo: Ext. 7689 Atienden a todas las promotorias 2do Olivia Morales Correo: Ext. 7309 Gerente de Emisión y Servicios Alberta Benavides, Ext. 5004 Correo: 3er Contacto

53 Flujo Renovación Póliza Ex Servidores Vida
Servicio al Cliente Renueva masivamente por anticipado y envía al asegurado las nuevas condiciones de la póliza, por lo que la renovación se realiza de forma automática en caso de estar vigente la póliza Ex-Servidor Publico recibe y efectúa su pago. En caso de aceptación contactar al área de Servicio al Cliente Nota: Con 1 mes de anticipación y se envía la información los primeros 5 días de c/mes.

54 Flujo Renovación Póliza Ex Servidores GMM
Asegurado informa condiciones de aceptación Contacta a los Clientes para confirmar aceptación de la Póliza y/o actualización de datos y/o actualización de condiciones de cobertura Se emite Póliza directamente al Ex-Servidor Genera reporte de Cartera a renovar

55 Requisitos Renovación Póliza Ex Servidores
Póliza vigente y sin adeudos Cumplir con los límites de edad de admisión establecidos (cuando los hijos cumplan 25 años de edad se deberá solicitar póliza individual) Se cuente con aceptación del Titular para su renovación

56 Gerente de Emisión y Servicios
Escalamiento para el Mantenimiento Póliza Ex Servidores Actividad Contacto Ejecutivo Promotoría Altas, Bajas, Cambios y Aclaraciones de Póliza de Vida 1er Marco Contla Correo: Ext. 5121 Atienden a todas las promotorias 2do Rosalia Cuevas Correo: Ext. 7664 Gerente de Emisión y Servicios Alberta Benavides, Ext. 5004 Correo: 3er Contacto

57 Estándares de Servicio Ex-Servidores
Tiempo de respuesta Pólizas (Emisión) Ex - Servidores Vida y MedicaLife 5 días hábiles Endosos 15 días hábiles Aplicación de pagos pólizas Ex - Servidores Vida y GMM 2 días hábiles Solicitud de Recibos Cobranza Bancaria Ex - Servidores Vida Una vez a la semana Ex - Servidores MedicaLife

58

59 Anexos

60 Anexos Soporte Comercial

61 Cambios en la Tendencia para el Área Comercial
Disminuir el número de trámites recibidos, a través del reforzamiento del Modelo de Atención con Clientes y/o conductos Disminución del tiempo Comercial destinado al seguimiento de Siniestros Vida y GMM

62 Cambios en la Metodología de Trabajo
Área Comercial Propiciar con los Clientes y/o Conductos la aplicación del Modelo de Atención. Para SINIESTROS GMM VIP ó URGENTES llenar formato Universal indicando el motivo por el que debe considerarse prioritario el requerimiento, y en caso de requerir respuesta en un tiempo menor a 3 días hábiles indicarlo. Para el resto de los trámites a considerar prioritarios indicar el motivo dentro de la solicitud.

63 Siguientes pasos Mejora en Emisión (Institucional)
Papelería como entregables a la emisión (Designación de beneficiarios) Mejora en Endosos Análisis del proceso para identificar e implementar mejoras con el out sourcing. Propuesta de simplificación de formatos en solicitudes ingresadas en el SCC de Modificación de Condiciones. Definir administración de movimientos en Pólizas de Vida Mejora en Procesos Ajustes y Dividendos Mejora en Siniestros Modelo de evaluación a Médicos Coordinadores. Servicio Call Center Asesoría a Clientes y/o Conductos sobre el Modelo de Atención.

64 Anexos Siniestros GMM

65 Flujo Programación de Cirugía
Asegurado Promotoría (Enlace MetLife) MetLife INICIO Solicita y requisita papelería Entrega petición en: Centro de Servicio Módulo Hospitalario Médico Coordinador Promotoría Nota: Conserve copia de los doctos, y pida acuse de recibido con fecha y hora Vía de solicitud Llena formato universal Envía a MetLife (Of. Lago Iseo) en sobre cerrado indicando por referencia “Programación de cirugía, Negocio Público” A Envía a MetLife en sobre cerrado indicando por referencia “Programación de cirugía, Negocio Público” Recibe información para dictamen Requisita formato universal A A Dictamina y genera respuesta Entrega respuesta al asegurado Envía Recibe respuesta FIN

66 Flujo Pago Directo Hospitalario No Programado
Asegurado Hospital MetLife INICIO Al ingresar al hospital presente la credencial que le acredita como asegurado de Metlife. Solicite que le atienda un médico de convenio, ya sea en urgencias o en admisión Un representante se pondrá en contacto para informarle acerca de las condiciones de cobertura de su póliza. El hospital reporta el ingreso al Call Center de Metlife A A Solicitar y requisitar la papelería necesaria para realizar el trámite. Metlife le dará una respuesta sobre si el padecimiento esta cubierto o no en un lapso no mayor a 24 hrs. FIN Recibe respuesta

67 * Lago Iseo 60 Col. Anáhuac Del. Miguel Hidalgo C.P.11300 México, DF
Flujo Reembolsos Asegurado Promotoría (Enlace MetLife) MetLife INICIO Solicita y requisita papelería Centro de Servicio digitaliza A Llena formato universal Envía a MetLife (Of. Lago Iseo) en sobre cerrado indicando por referencia “Reembolso, Negocio Público” Entrega petición en: Módulo Hospitalario Médico Coordinador Promotoría Nota: Conserve copia de los doctos, y pida acuse de recibido con fecha y hora Vía de solicitud A A Envía a MetLife en sobre cerrado indicando por referencia “Reembolso, Negocio Público” Recibe información para dictamen Requisita formato universal A Dictamina y genera respuesta Envía a *Lago Iseo Entrega respuesta al asegurado Envía * Lago Iseo 60 Col. Anáhuac Del. Miguel Hidalgo C.P México, DF Horario de 8:00 a 17:00hrs. Recibe respuesta FIN

68 Directorio Centros de Servicio
En el Distrito Federal EJERCITO NACIONAL Av. Ejercito Nacional No. 579 Planta Baja Col. Granada, C.P Delegación Miguel Hidalgo, México, D.F. COLONIA ROMA Calle Tonalá No. 10, Planta Baja Col. Roma C.P Delegación Cuauhtemoc, México, D.F. TORRE CABALLITO Av. Paseo de la Reforma No. 10 Planta Baja Col. Guerrero C.P , Delegación Cuauhtemoc, México, D.F. INSURGENTES Av. de los Insurgentes No. 1738, Planta Baja Col. Florida C.P , Delegación Álvaro Obregón, México, D.F En el Interior de la República Mexicana GUADALAJARA, JALISCO Pedro Moreno No P. House 1 Col. Americana Teléfono MONTERREY, N. L. Avenida Ricardo Margáin No. 565, Conjunto Santa Engracia Plaza Corporativa Campestre ll, Piso 4 y 5 Teléfono y

69 Módulos Hospitalarios
Red a través de la cual brindamos la asesoría y el respaldo que el cliente requiere. Monterrey Christus Muguerza A. E. San Jose Tec de Monterrey Hospital OCA San Luis Potosí Hospital Lomas de SLP Horarios de Atención: Lunes a Viernes de 07:30 a 20:30 horas. Sábado y Domingos de 09:00 a 14:00 horas Edo. de México, Toluca Centro Médico Toluca

70 Programación de Cirugía
Hemos creado un servicio a través del cual reducimos el tiempo de respuesta, teniendo la capacidad de recibir los trámites desde cualquier punto del país con acceso a la Web mediante una cuenta de genérica: Ventajas: No es necesario el envío de documentación original Respuesta digitalizada por correo electrónico Tiempo de respuesta de máximo 72 horas

71 Reembolso Identifique que sus gastos sean superiores al deducible y coaseguro Su médico tratante deberá llenar el formato de “informe Médico”, y usted el “Formato Universal”, “Aviso de accidente y enfermedad” y la “Solicitud de reembolso del SGMM” Entregue la documentación en original junto con todos los recibos y/o facturas con requisitos fiscales a nombre del asegurado titular, así como recetas, e interpretación en copia fotostática de sus estudios en cualquiera de los siguientes lugares: Centros de Servicios Módulos Hospitalarios Médicos (La respuesta se genera en un Centro de Servicio) Coordinadores (Provincia) Promotorías Oficina MetLife Envío a Lago Iseo 60 Col. Anáhuac Del. Miguel Hidalgo C.P México, DF

72 Reembolso A través del siguiente correo electrónico podrán aclarar dudas, solicitar reconsideraciones o quejas relacionadas con trámites de reembolsos Ext. 6368, 5904 Requisitos: Número de póliza Certificado Teléfono de contacto Nombre del afectado y del titular de la póliza N° de siniestro

73 Siniestros en el Extranjero
Para solicitar orientación y atención sobre los trámites de siniestros del Seguro de Gastos Médicos Mayores, los asegurados que tienen protección en el extranjero pueden solicitar apoyo a través del correo electrónico: Requisitos: Número de póliza Certificado Teléfono de contacto Nombre del afectado y del titular de la póliza N° de siniestro

74 Ingreso de Médicos a la Red
A través del siguiente correo electrónico podrán aclarar dudas o quejas relacionadas con la atención de proveedor de MetLife, así como incorporación a la red médica: Requisitos: Nombre Teléfono de contacto Dirección Estado Especialidad médica

75 Concentrado de Requisitos por tipo de trámite
Servicio Requisitos Número de póliza Certificado Teléfono de contacto Nombre del afectado y del titular de la póliza N° de siniestro Nombre Dirección Estado Especialidad médica

76 Directorio de Coordinadores Médicos

77 Directorio de Coordinadores Médicos

78 Directorio de Coordinadores Médicos

79 Directorio de Coordinadores Médicos

80 Anexos Siniestros Vida y Retiro

81 Flujo Proceso Siniestros Vida y Retiro
Centro de Servicio o Promotoría (Enlace MetLife) Asegurado MetLife INICIO Entrega petición en Promotoría Requisita formato Universal y envía a MetLife (Of. Lago Iseo) en sobre cerrado indicando por referencia “Siniestros Vida, Negocio Público” Solicita y requisita papelería Nota: Conserve copia de los doctos, y pida acuse de recibido con fecha y hora Vía de solicitud Envía a MetLife en sobre cerrado indicando por referencia “Siniestros Vida, Negocio Público” Lago Iseo 60 Col. Anáhuac Del. Miguel Hidalgo C.P México, DF Recibe documentación y digitaliza Dictamina y genera respuesta Entrega petición en Centro de Servicio Entrega respuesta al asegurado Envía Recibe respuesta FIN Nota: Conserve copia de los doctos, y pida acuse de recibido con fecha y hora

82 Requisitos Siniestros Vida
Seguro por Fallecimiento Invalidez o Incapacidad Seguro Retiro Identificación oficial a Comprobante de domicilio Solicitud de Pago Designación de beneficiarios Copia Certificada por el Registro civil del Acta de Defunción del asegurado Copia Certificada del dictamen Talón de pago Copia al carbón de la hoja única de servicios Aviso de baja NOTA: Para mayor detalle y recomendaciones especiales referirse a los anexos.

83 Requisitos Seguro por Fallecimiento
Identificación oficial en original y copia del asegurado y/o Beneficiarios, pueden ser: Credencial de elector, Pasaporte Vigente, Cartilla del Servicio Militar Nacional, Cédula Profesional, Certificado de Matricula Consular, Tarjeta de Afiliación al Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores. Comprobante de domicilio en caso de que la identificación oficial no lo contenga y deberá tener una antigüedad no mayor a 3 meses. Puede ser: Recibo de luz, Teléfono, Predial, Agua, Cuenta Bancaria, Suministro de gas natural. Solicitud de Pago del asegurado o beneficiario debidamente requisitado en el formato establecido. Designación de beneficiarios Copia Certificada por el Registro civil del Acta de Defunción del asegurado. Talón de pago a la fecha de fallecimiento, en original y copia. Copia al carbón de la hoja única de servicios con sello y firmas originales indicando el motivo de la baja, con nombre y cargo de los responsables de su elaboración. (Solo para personal en activo) Copia Certificada de las Actuaciones del Ministerio Público que tomó conocimiento de los hechos del fallecimiento, en caso de muerte accidental. Recomendación Especial: En apego a la ley del impuesto Sobre la Renta, Art 167 fracc. XVI, las pólizas donde la prima del seguro sea cubierta por el contratante, se requiere que el beneficiario compruebe con documentación oficial su parentesco en línea directa con el asegurado, siempre que se trate de la esposa(o), concubina(o), ascendiente-madre, padre, abuela(o) o descendiente -hija(o), nieta(o)- en copia certificada por autoridad competente, tal como: Acta de nacimiento, Acta de matrimonio actualizada, Actas de reconocimiento, Actas de adopción, Jurisdicción voluntaria de acreditación de concubinato ante autoridad judicial.

84 Requisitos Invalidez o Incapacidad
Identificación oficial en original y copia del asegurado y/o Beneficiarios, pueden ser: Credencial de elector, Pasaporte Vigente, Cartilla del Servicio Militar Nacional, Cédula Profesional, Certificado de Matricula Consular, Tarjeta de Afiliación al Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores. Comprobante de domicilio en caso de que la identificación oficial no lo contenga y deberá tener una antigüedad no mayor a 3 meses. Puede ser: Recibo de luz, Teléfono, Predial, Agua, Cuenta Bancaria, Suministro de gas natural. Solicitud de Pago del asegurado o beneficiario debidamente requisitado en el formato establecido. Copia Certificada del dictamen de invalidez o incapacidad total y permanente emitido por Institución Pública de Salud o Médico legalmente acreditado según corresponda. Aviso de baja o en su caso resolución. Copia al carbón de la hoja única de servicios con sello y firmas originales indicando el motivo de la baja, con nombre y cargo de los responsables de su elaboración. (Solo para personal en activo) Talón de pago a la fecha de baja definitiva en original y copia. Derivado del análisis, la aseguradora podrá solicitar documentos adicionales de conformidad de conformidad con el Artículo 69 de Ley Sobre el Contrato del Seguro

85 Requisitos Seguro Retiro
Identificación oficial en original y copia del asegurado y/o Beneficiarios, pueden ser: Credencial de elector, Pasaporte Vigente, Cartilla del Servicio Militar Nacional, Cédula Profesional, Certificado de Matricula Consular, Tarjeta de Afiliación al Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores. Comprobante de domicilio en caso de que la identificación oficial no lo contenga y deberá tener una antigüedad no mayor a 3 meses. Puede ser: Recibo de luz, Teléfono, Predial, Agua, Cuenta Bancaria, Suministro de gas natural. Solicitud de Pago del asegurado o beneficiario debidamente requisitado en el formato establecido. Aviso de baja o en su caso resolución. Copia al carbón de la hoja única de servicios con sello y firmas originales indicando el motivo de la baja, con nombre y cargo de los responsables de su elaboración. (Solo para personal en activo) Talón de pago a la fecha de baja definitiva en original y copia.

86 Mantenimiento de Asegurados, Póliza Institucional
Anexos Mantenimiento de Asegurados, Póliza Institucional

87 NOTA: Se incluye layout y Normatividad aplicables
Proceso, Mantenimiento de Asegurados Póliza GMM Informa a Clientes el procedimiento y layout a emplear Cliente proporciona cuentas de correo electrónico autorizadas para el envío de movimientos. Servicio al Cliente Área Comercial Recibe solicitudes, envía respuesta y kits de asegurados de proceder. Recibe respuesta NOTA: Se incluye layout y Normatividad aplicables Federal- Estatal Norte Metropolitano –Estatal Sur Layout General

88 Servicio al Cliente Cobranza Institucional
Anexos Servicio al Cliente Cobranza Institucional

89 REFERENCIA BANCARIA DE LA POLIZA DE SEGURO QUE SE PAGA
Cobranza Institucional Formato de Liquidación: La finalidad del formato de Liquidación será contar con una herramienta para los conductos que ayude a la identificación y aplicación de todos los pagos efectuados por los contratantes con los que tenga relación comercial. Adicionalmente el área comercial contará con un indicador de gestión el cual le permite identificar el desempeño de la cartera en cuanto a cobranza corresponde. (se anexa Formato) Referencia Bancaria: Con la finalidad de que usted pueda realizar sin ningún contratiempo el pago de su Póliza, MetLife pone a su disposición las siguientes Instituciones bancarias para que realice los pagos de su póliza: Cada pago debe efectuarse considerando la Referencia Bancaria que le será proporcionada por Póliza, la cual, facilitará la realización de las transacciones bancarias, así como la identificación de los depósitos bancarios. Ej.: POLIZA REFERENCIA BANCARIA DE LA POLIZA DE SEGURO QUE SE PAGA GA0888 040050GKY0000GA08883

90 Anexos Área Comercial

91 Matriz Escalamiento de Atención Área Comercial Regional Norte
Gerente y/o Ejecutivo Comercial Promotoría Clientes Directos/ Conductos (Por Estado) Miguel A. Aguilar Cortés ó Ricardo Guzmán Vega Ext. 7355, 7349 - BESSON (Colima, Jalisco, Nayarit) - KU (Jalisco) - GALINDO (SLP) PECASA (Sinaloa, Sonora, BC y BC Sur) CORPASA (Puebla) Colima, Jalisco, Nayarit, SLP, Sinaloa, Sonora, BC y BC Sur Puebla Leticia Cantú Garza Galindo ó Ma. Marlene Hernández Ext. 5166, 5203 - PROMESA (Chihuahua y Tamaulipas) - GRUPO PHILOS (Coahuila) - EFA (Durango) - GRUPO REGIO (Nuevo León) Chihuahua, Tamaulipas, Coahuila, Durango, Nuevo León Director Regional Institucional Eduardo García Elguea Ext. 7113

92 Matriz Escalamiento de Atención Área Comercial Regional Sur
Gerente y/o Ejecutivo Comercial Promotoría Clientes Directos/ Conductos (Por Estado) Hugo Rodríguez Ortíz, Sergio Rodríguez, Mauricio Ramírez Ext. 7260, 7340, 7465 GRUPO AB (Yucatán, Quintana Roo, Campeche, Veracruz) PROTECCION FUTURA 20 (Tabasco y Veracruz) GRUPO KC Yucatán, Quintana Roo, Campeche, Veracruz, Puebla, Tabasco, Edo. México Julieta Salmón Calderón ó Luis E. Sánchez Tapia Ext. 7493, 7355 - CORPASA (Oaxaca y Chiapas) - GALINDO (Aguascalientes) - GRUPO ARCO (Aguascalientes, Guanajuato, Zacatecas) ALAMO (Michoacán) GRUPO KC (Aguascalientes) Oaxaca, Chiapas, Aguascalientes, Guanajuato, Zacatecas, Michoacán Marcela Velis Flores ó Monserrat García Mosqueda Ext. 5173, 5421 - GRYC (Tlaxcala e Hidalgo) - PROMASE (Morelos) GRUPO KC (Guerrero) GALINDO (Querétaro) Tlaxcala, Hidalgo, Morelos, Guerrero, Querétaro Subdirección Comercial Manuel H. Valdez Eguiarte Ext. 7157 Director Regional Institucional Eduardo García Elguea Ext. 7113

93 Gerente y/o Ejecutivo Comercial
Matriz Escalamiento de Atención Área Comercial Federal Gerente y/o Ejecutivo Comercial Promotoría Mary Rivapalacio ó Perla M. Colín Ext. 7357, 7352 GRUPO KC AGENTE DE SEGUROS, S.A. DE C.V. Nora López ó Marlene Landa Ext. 7558, 7557 - GRUPO KC AGENTE DE SEGUROS, S.A. DE C.V. - GRUPO YANNINI AGENTE DE SEGUROS - ORIHUELA AGENTE DE SEGUROS, S.A. DE C.V. Zdena Morales ó Ana C. Alvarado Ext. 7334, 7373 Gabriela Cabrera ó Miguel A. Trejo Trejo Ext. 5128, 5204 Gerente Alicia Vázquez Ojendis Ext. 7665 Subdirección Comercial Gerardo Bucio Colchado Ext. 7149 Gerente Yolanda Flores Resendiz Ext. 7351

94 Gerente y/o Ejecutivo Comercial
Matriz Escalamiento de Atención Área Comercial Metropolitano Gerente y/o Ejecutivo Comercial Promotoría Gabriela Correa, Karla Álvarez Ext. 5398, 7918 LOGÍSTICA EN RIESGOS AGENTE DE SEGUROS, S.A. Miguel Azpilcueta, Alexandra López Ext. 7355, 7359 GRUPO IMPULSOR 77 AGENTE DE SEGUROS, S.A. Luis Armando Peralta, Rosa Liliana Navarrete Ext. 7461, 7557 Subdirección Comercial Gerardo Bucio Colchado Ext. 7149

95 Anexos GMMC / SSI

96 Servicios de Cobranza Individual GMMC

97 Servicios de Cobranza Individual GMMC

98 Servicios de Cobranza Individual GMMC

99 Servicios de Cobranza Individual GMMC

100 Servicios de Cobranza Individual GMMC

101 Servicios de Cobranza Individual SSI

102 Servicios de Cobranza Individual SSI

103 Servicios de Cobranza Individual SSI

104 Servicios de Cobranza Individual SSI

105 Servicios de Cobranza Individual SSI

106 Servicios de Cobranza Individual SSI

107 Servicios de Cobranza Individual SSI

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