PROGRAMA DE FORMACION CONTINUA PROGRAMA DE FORMACION CONTINUA Cra. Claudia Pasquaré Desarrollo de competencias para la administración del Hospital Municipal.

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2 PROGRAMA DE FORMACION CONTINUA PROGRAMA DE FORMACION CONTINUA Cra. Claudia Pasquaré Desarrollo de competencias para la administración del Hospital Municipal MODULO 6: Las relaciones con el cliente interno y externo en hospitales.

3 Cra. Claudia Pasquaré CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS No son materiales, no se pueden inspeccionar previamente ni almacenar. No son materiales, no se pueden inspeccionar previamente ni almacenar. Se facilitan simultáneamente con su elaboración. Se facilitan simultáneamente con su elaboración. A veces el cliente toma parte activa en la prestación del servicio. A veces el cliente toma parte activa en la prestación del servicio. Los clientes le dan mayor importancia al servicio que a cualquier otra característica del suministro. Los clientes le dan mayor importancia al servicio que a cualquier otra característica del suministro.

4 Cra. Claudia Pasquaré SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades diseñadas para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente Estrategia Sistemas Sistemas Gente CLIENTE Estrategia Gente CLIENTE

5 Cra. Claudia Pasquaré SERVICIO AL CLIENTE CONTACTO CON OBJETOS CONTACTO PERSONAL ProductosDocumentos Persona a persona Teléfono o correspondencia

6 AUTOEVALUACIONAUTOEVALUACION

7 Cra. Claudia Pasquaré IMPORTANCIA DE LA SATISFACCION LA CLIENTE EL PERSONAL DE CONTACTO ES El que está más cerca del cliente. El que está más cerca del cliente. El que más influye en él. El que más influye en él. Aquel en el que el cliente más se fija. Aquel en el que el cliente más se fija. Aquel al que, en muchos casos, el cliente busca. Aquel al que, en muchos casos, el cliente busca. ES EL QUE INFORMA, ORIENTA, EXPLICA, AYUDA, DA SEGURIDAD, CONVENCE, RESUELVE Y VE.

8 Cra. Claudia Pasquaré POR QUE SE PIERDEN CLIENTES? 1% de los clientes muere. 1% de los clientes muere. 2% se muda. 2% se muda. 4% sencillamente deja de ir. 4% sencillamente deja de ir. 5% cambia por recomendaciones de amigos. 5% cambia por recomendaciones de amigos. 9% puede obtener el servicio más barato en otro lado. 9% puede obtener el servicio más barato en otro lado. 10% son quejosos crónicos. 10% son quejosos crónicos. 68% se va a otro lado porque la gente con la que trata es indiferente a sus necesidades. 68% se va a otro lado porque la gente con la que trata es indiferente a sus necesidades.

9 QUIEN ES NUESTRO CLIENTE?

10 Cra. Claudia Pasquaré CLIENTE Es una persona con necesidades y preocupaciones que tiene que estar en primer lugar si una organización quiere distinguirse por la calidad del servicio.

11 SABE QUIEN SOY? LEAMOSLEAMOS

12 Cra. Claudia Pasquaré QUIENES SON NUESTROS CLIENTES? Paciente/Familia Contactos en instituciones Compradores La comunidad La administración La opinión Médicos

13 Cra. Claudia Pasquaré TIPOS DE CLIENTES Clientes seguros. Clientes seguros. Clientes favorables. Clientes favorables. Clientes vulnerables. Clientes vulnerables. Clientes de alto riesgo. Clientes de alto riesgo. Clientes internos. Clientes internos. Clientes externos. Clientes externos. Clientes complacientes. Clientes complacientes. Clientes difíciles. Clientes difíciles.

14 EL INVITADO EL INVITADO The guest

15 Cra. Claudia Pasquaré QUE ESPERAN LOS CLIENTES? Respeto y consideración. Respeto y consideración. Confianza y seguridad. Confianza y seguridad. Amabilidad y cortesía. Amabilidad y cortesía. Conocimiento e información. Conocimiento e información. Orientación y ayuda en sus problemas. Orientación y ayuda en sus problemas. Aprobación y aprecio. Aprobación y aprecio. Trato personalizado y deferente. Trato personalizado y deferente. Sentido de equidad y justicia. Sentido de equidad y justicia. Eficacia y rapidez. Eficacia y rapidez. Soluciones positivas. Soluciones positivas.

16 Cra. Claudia Pasquaré EL CONTACTO PERSONAL Las competencias que identifican la personalidad de los individuos en lo que se refiere a la prestación de un servicio están formadas por: Aptitud Aptitud Actitud Actitud

17 Cra. Claudia Pasquaré EL SERVICIO INVISIBLE Rasgos de actitud Aspecto personal. Aspecto personal. Aspecto del entorno. Aspecto del entorno. Organización general. Organización general. Aspectos comunicacionales. Aspectos comunicacionales.

18 Cra. Claudia Pasquaré ASPECTO PERSONAL Vestimenta Vestimenta Pulcritud Pulcritud Identificación Identificación Modales Modales ADECUACIONADECUACION EL ASPECTO VISUAL ES EL PRIMER CONTACTO QUE SE TIENE CON EL CLIENTE. NO HAY UNA SEGUNDA OCASIÓN PARA DAR UNA PRIMERA BUENA IMPRESION

19 Cra. Claudia Pasquaré ASPECTOS DEL ENTORNO Orden Orden Decoración Decoración Ambiente Ambiente Señalización Señalización Sala de espera Sala de espera EL ASPECTO VISUAL ES EL PRIMER CONTACTO QUE SE TIENE CON EL CLIENTE. NO HAY UNA SEGUNDA OCASIÓN PARA DAR UNA PRIMERA BUENA IMPRESION

20 Cra. Claudia Pasquaré ORGANIZACIÓN GENERAL Su capacidad de prever Su capacidad de prever Su solvencia profesional Su solvencia profesional Sus reacciones en toda circunstancia Sus reacciones en toda circunstancia LA ORGANIZACIÓN QUE USTED REVELARÁ, MOSTRARÁ AL CLIENTE TRES FACETAS:

21 ASPECTOS COMUNICACIONALES...

22 Cra. Claudia Pasquaré COMUNICACIONCOMUNICACION Es un proceso dinámico de intercambio Es un proceso dinámico de intercambio de ideas. No es sólo transmitir un mensaje; hay No es sólo transmitir un mensaje; hay que asegurarse de que ha sido comprendido en su auténtico significado y motivación. Es un proceso dinámico de intercambio Es un proceso dinámico de intercambio de ideas. No es sólo transmitir un mensaje; hay No es sólo transmitir un mensaje; hay que asegurarse de que ha sido comprendido en su auténtico significado y motivación.

23 Cra. Claudia Pasquaré AEmisorAEmisorCanalCanal BReceptorBReceptor Decodificación Retroalimentación Retroalimentación PLANIFICACION MENSAJEMENSAJE PROCESO DE COMUNICACION AEmisorAEmisorCanalCanal BReceptorBReceptor MENSAJEMENSAJE AEmisorAEmisorCanalCanal Codificación AEmisorAEmisor

24 Cra. Claudia Pasquaré PERSUADIRPERSUADIR Podemos convencer a los otros con nuestros argumentos; pero solo con sus propias razones se les puede persuadir. Jourbert

25 Cra. Claudia Pasquaré El pensamiento debe ser claro y bien organizado para lo cual se deben responder dos preguntas: 1. QUE QUIERO DECIR? 2. CUALES SON LOS DOS MENSAJES QUE MI RECEPTOR DEBE DETENER ESENCIALMENTE? ORGANIZAR EL PENSAMIENTO

26 Cra. Claudia Pasquaré QUE QUIERO DECIR? Escriba lo que quiere decir. Escriba lo que quiere decir. Considere la Gran Ley de la Comunicación. Considere la Gran Ley de la Comunicación.

27 Cra. Claudia Pasquaré CUALES SON LOS DOS MENSAJES QUE EL RECEPTOR PUEDE RETENER? Lo que quiero decir Lo que digo Lo que es oído Lo que es comprendido Lo que es retenido Lo que quiero decir Lo que digo Lo que es oído Lo que es comprendido Lo que es retenido

28 EJERCICIO

29 Cra. Claudia Pasquaré ELIJA SUS ARGUMENTOS Para dar el máximo de impacto a las ideas que desea transmitir, es necesario: Ilustrarlas. Ilustrarlas. Sostenerlas con argumentos impactantes. Sostenerlas con argumentos impactantes. Loa argumentos deben estar adaptados al publico. Loa argumentos deben estar adaptados al publico.

30 Cra. Claudia Pasquaré UNA BUENA IMAGEN PERMITIRA Captar la atención del receptor. Captar la atención del receptor. Valorizar y reforzar el mensaje que desea transmitir. Valorizar y reforzar el mensaje que desea transmitir. Dejar una huella en la memoria de su audiencia. Dejar una huella en la memoria de su audiencia.

31 Cra. Claudia Pasquaré UN BUEN ARGUMENTO DEBE RESPONDER A que publico voy a dirigirme? A que publico voy a dirigirme? Cuales son los centros de interés de mi audiencia? Cuales son los centros de interés de mi audiencia? Cuales son sus mayores preocupaciones? Cuales son sus mayores preocupaciones? Cuales son sus motivaciones esenciales? Cuales son sus motivaciones esenciales?

32 EJERCICIO

33 PROGRAMA DE FORMACION CONTINUA PROGRAMA DE FORMACION CONTINUA Cra. Claudia Pasquaré Desarrollo de competencias para la administración del Hospital Municipal MODULO 6: Las relaciones con el cliente interno y externo en hospitales.

34 Cra. Claudia Pasquaré PERSUADIRPERSUADIR Podemos convencer a los otros con nuestros argumentos; pero solo con sus propias razones se les puede persuadir. Jourbert

35 Cra. Claudia Pasquaré MENSAJES Organice su pensamiento. (GLC) Organice su pensamiento. (GLC) Elija sus argumentos. Elija sus argumentos. Construya su discurso. Construya su discurso.

36 Cra. Claudia Pasquaré CONSTRUYA SU DISCURSO Como? Determine los materiales a usar, es decir los mensajes a transmitir. Determine los materiales a usar, es decir los mensajes a transmitir. Organizar los mensajes de forma coherente y progresiva. Organizar los mensajes de forma coherente y progresiva. Principales etapas Transiciones

37 Cra. Claudia Pasquaré CONSTRUYA SU DISCURSO Etapas Introducción: Introducción: Explicar de que se va a hablar. Explicar de que se va a hablar. Demostrar por que el tema que aborda es interesante para el receptor. Demostrar por que el tema que aborda es interesante para el receptor. Anunciar el contenido de su exposición, es decir los dos mensajes a transmitir. Anunciar el contenido de su exposición, es decir los dos mensajes a transmitir. Primera parte Primera parte Segunda idea Segunda idea Conclusión: Conclusión: Breve Breve Con ritmo Con ritmo Dinámica. Dinámica.

38 EJERCICIO

39 Cra. Claudia Pasquaré ADAPTESE A SU AUDIENCIA Articule claramente. Articule claramente. Hable lentamente. Hable lentamente. Use frases cortas. Use frases cortas. No use un tono monocorde, use matices. No use un tono monocorde, use matices. Use gestos. Use gestos. SEA USTED !!!!!!!! … Pregúntese QUIENES SON MIS INTERLOCUTORES? QUIENES SON MIS INTERLOCUTORES? EN QUE SE INTERESA MI AUDIENCIA? EN QUE SE INTERESA MI AUDIENCIA?

40 Cra. Claudia Pasquaré REPASEMOS… Organice el pensamiento. Organice el pensamiento. Busque los argumentos. Busque los argumentos. Ordene el discurso. Ordene el discurso. Prepare una tarjeta ayuda memoria del plan de exposición. Prepare una tarjeta ayuda memoria del plan de exposición.

41 EJERCICIO