Esquema de Servicio Inkjet

Presentación del tema: "Esquema de Servicio Inkjet"— Transcripción de la presentación:

1 Esquema de Servicio Inkjet
Lima y Provincias

2 Proveedor de Servicio Alternativa Tecnológica S.A.C. RUC: 20419653471
Local de Atención a Clientes: Av. José Galvez Barrenechea 134 San Isidro Segundo local: Av. San Luis 1399 San Luis Telefóno: (Sn Isidro) – (Sn Luis) Gerente General: Sergi Nesterenko Duany WEB:

3 Contactos Adicionales ATSAC
Gerente Comercial Jorge Gómez Gerente de Servicio Felipe Hiromoto Supervisor Técnico Jorge Díaz

4 Representaciones Actuales del Proveedor de Servicio
Brinda servicio de garantía a los sgtes. Fabricantes: Epson, Brother, Okidata, Lexmark, Hp (línea corporativa laptops y servidores), Xerox, Olidata, iBM, Lenovo

5 El número de Serie de las KODAK AiO
Observar: Que para efectos de facturación y validación de garantías deberá considerarse como número válido el número de servicio o service number, estos números son únicos para cada multifuncional KODAK y es el que se muestra en círculo rojo. Como referencia la mayoría de las ESP 3 el Service number empieza con T, y en las ESP 5 empiezan con C, ambas seguidas de 6 dígitos númericos.

6 Macro Proceso de Atención

7 CALL CENTER KODAK PARA PRODUCTOS ALL IN ONE INKJET (solamente)
Propietario o usuario final de la multifuncional KODAK da inicio al proceso comunicándose obligatoriamente al número en mención. El número de caso generado permitirá el seguimiento y la atención adecuada de la solicitud de servicio del cliente.

8 Atención de Intercambio

9 Atención DOAS en Lima Call Center determina si corresponde el cambio de producto, esto en función de fecha y documento de compra. Califica como DOA el producto que fallo dentro de los 30 dias de realizada la compra. Servicio Técnico recibe notificación del Case Admin Servicio Técnico coordina el cambio directamente con el cliente y cierra labor en 1 día en Lima. ST es responsable del traslado del producto de reemplazo. Cliente debe adjuntar copia de la prueba de compra. Servicio Técnico cierra o notifica por .

10 Atención de DOAs en Provincias
Call Center determina si corresponde el cambio de producto, esto en funcion de fecha y documento de compra. Califica como DOA el producto que fallo dentro de los 30 días de realizada la compra. Servicio Técnico recibe notificación del Case Admin Servicio Técnico coordina el cambio directamente con el cliente y cierra labor en un lapso máximo de 3 días, según la distancia de la provincia. ST es responsable del traslado del producto de reemplazo. Cliente debe adjuntar copia de la prueba de compra. Servicio Técnico cierra o notifica por .

11 Proceso de Reparación

12 Atención de Garantías en Lima
Si el producto falla después de los 30 días de compra, pasa a un proceso de garantía, que consiste en la reparación del producto. Cliente registra solicitud de reparación en el Call Center. Call Center deriva al cliente al local del ST. Cliente es responsable del traslado del producto al ST (para los casos de Lima) Ingresado el producto al ST notificará por la recepción del mismo, este procederá con la reparación del equipo en un lapso máximo de 3 días útiles. ST contactará al cliente para que traslade producto al local de ST. ST coordina con el cliente el recojo del producto y notifica por .

13 Atención de Garantías en Provincias
Cliente registra solicitud de reparación en el Call Center. Call Center notifica a ST de un caso registrado en provincia. ST coordina con el cliente el recojo del producto para reparación. ST es responsable del traslado del producto, en un lapso de 1,2 o 3 días como máximo, según distancia de la provincia. Ingresado el producto al ST notificará por la recepción del mismo, este procederá con la reparación del equipo en un lapso máximo de 3 días útiles. ST coordina con el cliente la devolución del producto y notifica por .

14 Proceso interno de Reparación de ST

15 Condiciones para la Operación
Kodak facilitara un stock de equipos nuevos o de intercambio para atender DOAs y garantías respectivamente. ST es responsable del recojo solo para casos DOAS tanto de Lima y Provincias, y los casos de garantías en Provincias. El ST optimizará el uso de los repuestos de los equipos procedentes como DOAS. Cliente debe crear un caso obligatoriamente en el Call Center

16 Situación Que hacer Situaciones a considerar fuera del proceso – hoja1
Cliente con equipo DOA no llama al Call Center y se dirige a la Tienda Tienda deberá facilitar un acceso telefónico y generar el número de caso en lugar del cliente. El cambio del producto se haría en la Tienda Cliente no llama al Call Center y se dirige al ST ST facilita acceso telefónico para crear caso en call Center. Cliente posteriormente recogerá producto en ST. Equipo falla al momento de la venta Proceder con la acreditación del producto con movimiento de inventario

17 Situación Que hacer Situaciones a considerar fuera del proceso – hoja2
Cliente con equipo en Garantía en Provincias y se dirige a Tienda Tienda facilita el acceso telefónico y se genera número de caso. ST coordina el recojo del producto para reparación desde la Tienda Cliente ingresa producto con cartuchos rellenados ST invalida la garantía automáticamente. Cliente tiene una cámara y una impresora averiada. Call Center deberá informar adecuadamente al Cliente quienes son los centros autorizados de Servicio para cámaras. El proceso de atencion para camaras seguira con los proveedores G&N DIGITAL y FOTO DIGITAL hasta nuevo aviso.