Conozca como implementar ITIL en su organización Angélica Guzmán Incident Management Consultor de Soluciones

Beneficios de ITIL Mejorar la Calidad en la provisión de los Servicios. Calidad en el servicio a un costo-justificable. Aprendizaje previo a la experiencia. Indicadores demostrables de rendimiento (KPI). Todos conocen su rol y conocen sus responsabilidades en la provisión del servicio.

Elementos

Como llegaremos a donde Modelo mejora de procesos Donde queremos llegar? VISION Y OBJETIVOS DEL NEGOCIO Donde estamos ahora? EVALUACION Como llegaremos a donde deseamos ir? PROCESO DE CAMBIO Como saber que hemos llegado? METRICAS

ITIL Gestión del Servicio (Service Management) Service Support: Día a día el soporte operacional de los servicios de IT. Service Delivery: Términos de planeación y mejora de la provisión de los Servicios de IT. DEFINICIONES CLAVES: Cliente (Customer): Propietario del Servicio de IT. Suministrador (Provider): Unidad responsable de la provisión de los servicios de IT. Proveedor (Supplier): Tercera parte encargada de suplir o soportar determinados elementos de los servicios de IT. Usuarios (users): Quienes usan el servicio día a día.

Overview Gestión de Servicios TI SPOC Single Point of Contact SD Service Desk IM Incident Mngt CH Change Mngt REL Release Mngt SLA Service Level Agreement SLM Service Level Mngt AM Availability Mngt CM Capacity Mngt IT SCM IT Service Continuity Mngt BUSINESS (Customer) User User User SLA SPOC SD SLM SERVICE SUPPORT SERVICE DELIVERY IM AM CM PROBLEM IT SCM CH REL FINANCE CONFIGURATION

Configuration Management Business, Customers or Users Modelo de Procesos de Service Support Configuration Management Release Management Problem Management Incident Management Business, Customers or Users Releases Changes Management Tools Incidents Service Desk Problems Known Errors CI’s Relationships Difficulties Queries Enquiries Communications Updates Workarounds C M D B

Business, Customers and Users Modelo de Proceso de Service Delivery Business, Customers and Users Availability Management Queries Enquiries Communications Updates Reports Availability Plan Design Criteria Targets/Thresholds Reports Audit Reports Service Level Management SLA’s, SLR’s, OLA’s Service Reports Service Catalogue SIP Exception Reports Audit Reports Requirements Targets Achievements Capacity Management Capacity Plan CDB Targets/Thresholds Capacity Reports Schedules Audit Reports Financial Management for IT Services IT Service Continuity Management Alerts & Exceptions Changes IT Continuity Plans BIA & Risk Analysis Control Centres DR Contacts Reports Audit Reports Management Tools