EL CICLO DEL CONFLICTO Y SU MANEJO Ps Jaime Ernesto Vargas-Mendoza Asociación Oaxaqueña de Psicología A. C. 2013

Los conflictos son parte inevitable de la vida y todos necesitamos saber cómo manejarlos. Los conflictos no resueltos pueden destruir a las personas y a las organizaciones. No obstante, los conflictos pueden llevar a obtener resultados positivos: Tener diferentes puntos de vista puede hacer que la gente logre considerar una situación desde diferentes perspectivas y esto pueda conducir hacia ideas novedosas. Un nivel saludable de conflicto ayuda a los grupos de trabajo para analizar críticamente las situaciones y alcanzar la mejor decisión posible. El manejo de los conflictos nos permite crecer y fortalecer nuestras relaciones con otros.

Malentendidos vs. Conflictos En un malentendido, las diferentes partes simplemente no se entienden entre sí o no entienden la situación que están atravesando, muchas veces por falta de una comunicación clara. Los conflictos ocurren cuando hay un entendimiento claro de ideas divergentes. Los conflictos ocurren debido a que la gente se preocupa y siente amenazadas sus ideas, valores, metas o relaciones.

Características de los Conflictos En un conflicto, tiene que haber: Al menos dos partes (personas, grupos, organizaciones, países). Alguna interacción o interferencia, que puede ser emocional. Algún tipo de presión o amenaza (ya sea real o percibida), como podría ser algún cambio de condiciones.

El Ciclo del Conflicto Desarrollo de Tensión Ajuste Dilema del Rol Confrontación Acción Injusta

Desarrollo de Tensión Se genera un sentimiento claro o vago de que la contraparte está obstaculizando a la otra parte para que esta pueda alcanzar sus objetivos, a corto o a largo plazo. Cuando se trata de grupos, las personas toman partido y experimentan resentimientos.

Dilema del Rol Las personas involucradas en el conflicto se preguntan: ¿Qué sucede y porqué? ¿Quién está en lo correcto? ¿Cómo les va a afectar esto? ¿Qué hacer ahora? ¿Cómo tengo que comportarme? ¿Qué se espera de mí? ¿Qué es lo que debe hacerse?

Acción Injusta En esta fase, cada parte busca ganar apoyo. Los actores hacen público su conflicto y justifican su postura. Se pueden llevar a cabo diversas acciones. Este es el momento en donde las partes tratarán de vengarse, ser insidiosas y demostrar “su músculo” con maniobras sutiles. Estas acciones pueden ser abiertas o encubiertas. Si son encubiertas, los actores planean acciones manipulatorias. Si son abiertas, los actores efectúan actos sutiles a su favor y otros peligrosos o tramposos contra sus adversarios.

Confrontación Antes de que el conflicto llegue a su estado final, ocurre la confrontación. En esta fase, los grupos sopesan la manera de resolver el conflicto. La confrontación puede sustentarse en lo compatible o incompatible que sean sus valores, sus políticas y sus metas. De hecho, en nuestra sociedad democrática, los conflictos públicos se resuelven con un proceso de confrontación llamado elecciones.

La confrontación puede darse de diferentes formas La confrontación puede darse de diferentes formas. El tipo de confrontación que ocurra determinará si el conflicto en verdad se resuelve o simplemente reaparecerá. Si ambas partes se niegan a ceder, se pueden generar barreras permanentes. Si una parte es débil y la otra fuerte, la parte fuerte puede ganar mediante la “dominación”. Si ambas partes tienen un poder igual y ninguna quiere cambiar, pueden estancarse en una “guerra fría”, donde cada parte se involucra en actividades que puedan debilitar al adversario. Las partes pueden “acordar un compromiso”, donde cada uno cede algo y gana algo. Esta es una situación mejor, no obstante, puede seguir habiendo cierto remordimiento en cada lado. En muchas situaciones, la mejor manera para resolver un conflicto es mediante la colaboración, la cual ocurre cuando las partes activamente participan en un proceso que identifique el problema e identifique las soluciones que puedan satisfacer las necesidades de ambas partes.

Ajuste El conflicto se resuelve de una u otra forma y todas las partes se ajustan o adaptan a la nueva situación y a los cambios en las relaciones personales. Cuando la solución del conflicto se alcanza mediante la dominación o cuando se fuerza la solución entre adversarios con igual poder, esta solución muy probablemente dure poco y el conflicto reaparecerá en el futuro. El compromiso y la colaboración son los métodos más positivos y los que más probablemente lleven a soluciones de largo plazo, manteniendo la capacidad de las partes para mantener su relación.

Consejos para Manejar el Conflicto El conflicto se maneja de manera más eficiente, cuando uno: No necesariamente se quiere librar de él Mantiene el conflicto bajo control, sin que se salga de las manos Se enfoca en las ideas y no en las personas involucradas Ataca el problema y no a las personas involucradas Busca soluciones Evalúa diversas opiniones y se mantiene abierto a otros puntos de vista Trata a todos con respeto Se enfoca en el conflicto a la mano y no trae a colación situaciones o conflictos del pasado Trata de alcanzar la mejor solución posible, sin querer que gane alguna de las partes

Enfoques para manejar conflictos En el continuo de cooperación y asertividad ocurren diversos enfoques que varían en cuanto a estos niveles, es decir la cooperación con la contraparte y la asertividad respecto a las necesidades propias. El enfoque particular que se utilice dependerá de las personalidades de las partes involucradas, de su historia, del tipo de problema que causa el conflicto, etc. La siguiente figura esquematiza algunas de las posibilidades Alta Competencia Colaboración Asertividad Compromiso Baja Evitación Acomodación Baja Cooperación Alta

Evitación Ocurre cuando se carece de asertividad y de cooperación Los individuos involucrados en el conflicto no persiguen aspiraciones propias El conflicto no se reconoce y no desaparece El conflicto se soslaya diplomáticamente, se pospone para un mejor momento o simplemente se esconde

Acomodación Ocurre cuando se está dispuesto a cooperar pero no se es asertivo Los individuos no reconocen sus propias necesidades, pero están dispuestos a satisfacer las de los otros Puede implicar la caridad o la generosidad, el obedecer las órdenes de otros en contra de sus deseos o la adopción de la visión de los otros Es una actitud apropiada cuando alguien se percata que uno es el que está mal

Compromiso Ocurre cuando predomina una postura intermedia de asertividad y cooperación El objetivo se torna en encontrar una solución mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambos bandos en conflicto Puede significar el repartirse las diferencias, intercambiar concesiones y buscar algún punto medio en sus posturas Es apropiado cuando se necesita una solución rápida

Competencia Ocurre cuando se es asertivo pero no hay cooperación Cada quien busca su propio interés a expensas del otro Se utiliza cualquier forma de poder a la mano para hacer ganar la postura de uno Es apropiado cuando se necesita una acción ultra rápida, como en una emergencia

Colaboración Se da cuando se es tanto asertivo como cooperativo Todas las partes tratan de encontrar una solución que los deje satisfechos a todos Requiere de profundizar en el tema en conflicto y en todos los aspectos relacionados, buscar alternativas que satisfagan las necesidades de todos Se necesita explorar los desacuerdos para aprender del otro y encontrar soluciones creativas Lleva a soluciones buenas y de larga duración Es un método apropiado cuando la temática y las relaciones interpersonales son de mucha importancia