TENDENCIAS Y RETOS DE LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS

LA POLÍTICA DE CALIDAD TURÍSTICA Y LAS NORMAS TÉCNICAS SECTORIALES DE TURISMO

Actividad que establece NORMALIZACIÓN Actividad que establece SOLUCIONES Aplicaciones REPETITIVAS Y COMUNES Para un grado óptimo de orden en un contexto

NORMA TÉCNICA Documento establecido por CONSENSO Aprobado por un ORGANISMO RECONOCIDO Que suministra para uso COMÚN Y REPETIDO REGLAS, DIRECTRICES, CARACTERÍSTICAS para las actividades o sus resultados

Carácter OBLIGATORIO REGLAMENTO TÉCNICO Expedido por Suministra AUTORIDAD COMPETENTE Suministra REQUISITOS TÉCNICOS

ORGANISMO NACIONAL DE NORMALIZACIÓN Funciones ELABORACIÓN ADOPCIÓN PUBLICACIÓN Normas técnicas nacionales Adopción como tales de normas elaboradas por otros entes Organismo RECONOCIDO POR EL GOBIERNO ICONTEC

UNIDADES SECTORIALES DE NORMALIZACIÓN Organismos RECONOCIDOS ICONTEC Directrices fijadas por el CONSEJO NACIONAL DE NORMAS Y CALIDADES Preparación de Normas PROPIAS DEL SECTOR Posibilidad de ser sometidas al ICONTEC para ser adoptadas y publicadas como NORMAS TÉCNICAS COLOMBIANAS

certificación e inspección Una TERCERA PARTE ACREDITACIÓN CERTIFICACIÓN SuperIndustria reconoce IDONEIDAD a organismos de certificación e inspección Una TERCERA PARTE (CERTIFICADOR) hace constar por escrito o por un sello de que un producto o servicio cumple con los requisitos contenidos en la norma

FOMENTO DE LA CALIDAD DEL SECTOR TURÍSTICO Art. 69 ley 300 de 1996: Faculta al Ministerio de Desarrollo Económico (hoy de Comercio, Industria y Turismo) para impulsar la creación de unidades sectoriales de normalización para cada subsector turístico, las cuales harán parte del Sistema Nacional de Normalización, Certificación y Metrología.

FOMENTO DE LA CALIDAD DEL SECTOR TURÍSTICO Art. 70 ley 300 de 1996: Autoriza a la Superintendencia de Industria y Comercio a acreditar a entidades certificadoras en aspectos turísticos, previo visto bueno de la Dirección de Turismo (hoy Viceministerio de Turismo), esto dentro del esquema previsto en el Sistema Nacional de Normalización, Certificación y Metrología.

POLÍTICA DE CALIDAD TURÍSTICA DEL MCIT-VT Mejorar la prestación de los servicios turísticos FORTALECIENDO LA GESTIÓN DE CALIDAD EMPRESARIAL DESTINOS GENERAR CULTURA DE EXCELENCIA Posicionar a Colombia en los mercados turísticos como destino de CALIDAD, DIFERENCIADO Y COMPETITIVO

LÍNEAS ESTRATÉGICAS CALIDAD EN LOS DESTINOS TURÍSTICOS INDICADORES DE SUSTENTABILIDAD CERTIFICADO DE CALIDAD TURÍSTICA DESARROLLO DE PLANES DE EXCELENCIA COMO MODELOS DE GESTIÓN INTEGRADA

LÍNEAS ESTRATÉGICAS CALIDAD EN LOS PRESTADORES DE SERVICIOS NORMALIZAR A TRAVÉS DE LAS UNIDS. SECTORIALES DE NORMALIZACIÓN IMPULSAR PROCESOS DE CERTIFICACIÓN EN LOS PRESTADORES

USN ACTUALES USN de Acodrés USN Tiempo Comp. Astiempo USN de Cotelco USN del Consejo Profesional de Guías de Turismo USN del Consejo Profesional de Agencias de Viajes USN de Turismo Sostenible UEC USN Tiempo Comp. Astiempo

Información a Agosto de 2010 NORMAS TÉCNICAS SECTORIALES 11 Total = 51 Información a Agosto de 2010

NORMALIZACIÓN EN CALIDAD TURÍSTICA EN PROCESOS PRODUCTIVOS EN COMPETENCIAS LABORALES Talento Humano

GUÍAS DE TURISMO Competencias Laborales. Conducción Buceo con tanque y a pulmón. Recorridos en museos Recorridos alta montaña NTS GT AGENCIAS DE VIAJES Reservas Competencias laborales Atención al cliente Diseño de paquetes Prestación de servicios turísticos Operación de Rafting, rapel, actividades de espeleología. NTS AV

LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS Y EL REGISTRO NACIONAL DE TURISMO

PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS LEY 1101 DE 2006 Hoteles, centros vacacionales, campamentos, viviendas turísticas y otros tipos de hospedaje no permanente sin moteles. Las agencias de viajes y turismo, las agencias de mayoristas y las agencias operadoras. Las oficinas de representaciones turísticas. Los guías de turismo. Los OPC´s Los arrendadores de vehículos para turismo. Promotores y comercializadores de tiempo compartido y multipropiedad.

PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS LEY 1101 DE 2006 Los usuarios de zonas francas turísticas. Los restaurantes y bares cuyos ingresos operacionales netos superen los 500 smlm. Empresas captadoras de ahorro para viaje y de servicios prepagados. Concesionarios de servicios turísticos en parques. Las empresas de transporte terrestre automotor especializado, operadoras de chivas y de otros que presten servicio de transporte turístico. Las demás que determine el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

LEY 1329 DE 2009 TURISMO SEXUAL CON MENORES DE EDAD Penas entre 14 y 25 años y multa entre 67 y 750 salarios a quien organice, facilite o participe en actos carnales o explotación sexual de menores de 18 años. Penas de prisión entre 14 y 25 años a quien demande tener actos sexuales con menores de 18 años. No importa si el menor es consiente. La pena se agravará de una tercera parte a la mitad si el delito es cometido por un turista.

LEY 1336 DE 2009 CÓDIGOS DE CONDUCTA Los prestadores de servicios turísticos y las aerolíneas tienen la obligación de adoptar, fijar en lugar público y actualizar códigos de conducta tendientes a evitar la explotación sexual de menores de edad. Facultad sancionatoria al MinComercio y Super Industria. Obligación de adherir al código de conducta para la obtención del RNT. Campaña de sensibilización a cargo del MinComercio con apoyo del ICBF. Extinción de dominio para establecimientos de alojamiento que permitan en sus instalaciones la explotación sexual de menores de edad. El DANE debe llevar estadísticas de explotación sexual de menores de edad y obligación de colaborar en el suministro de la información. Informe anual del ICBF al Congreso sobre este tema.

RESOLUCIÓN 3840 DE 2009 REGLAMENTACIÓN DE CÓDIGOS DE CONDUCTA Adopción del código de conducta y además: Abstenerse de ofrecer en los planes turísticos planes de explotación sexual de menores de edad. Abstenerse de dar información a los turistas de sitios donde se practique la explotación sexual de menores de edad. Abstenerse de conducir a los turistas a sitios donde se practique explotación sexual de menores de edad. Abstenerse de facilitar vehículos en rutas turísticas con fines de explotación sexual de menores de edad.

RESOLUCIÓN 3840 DE 2009 REGLAMENTACIÓN DE CÓDIGOS DE CONDUCTA Capacitar a todo el personal en temas de prevención de la explotación sexual de menores de edad. Informar a los usuarios sobre las consecuencias legales de la explotación sexual de menores de edad. MinComercio verificará cumplimiento con la Policía de Turismo de manera aleatoria e impondrá sanciones. Impedir el ingreso de menores a establecimientos turísticos con fines de explotación sexual. Diseñar y divulgar entre empleados y proveedores una política de prevención de la explotación sexual de menores de edad.

DECRETO 53 DE 2001 RELACIONADO CON AGENCIAS DE VIAJES Las agencias de viajes deberán: Extender al usuario un comprobante con los servicios contratados. Indicar al turista con precisión la duración de la estadía, hora de llegada y de salida. Todas las modificaciones de un plan turístico deben contar con la aceptación escrita del usuario. Mantener la trazabilidad del plan turístico. Celebrar convenios con otros prestadores en los que queden claras las responsabilidades frente al turista.

DECRETO 53 DE 2001 RELACIONADO CON AGENCIAS DE VIAJES Contratar servicios solo con empresas que cumplan sus obligaciones frente al RNT. Define los contenidos mínimos de la publicidad escrita y por internet que haga una agencia de viajes. Determina que los planes turísticos deberán incluir una cláusula de responsabilidad y establece la información mínima que debe contener dicha cláusula. Obliga a que las agencias y las aerolíneas definan en forma expresa la responsabilidad que asumen por retrasos de vuelos y el procedimiento para hacer efectivas las devoluciones de dinero a que haya lugar.

INFRACCIONES DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS Presentar documentación falsa o adulterada al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo o a las entidades oficiales que la soliciten. Utilizar publicidad engañosa o que induzca a error al público sobre precios, calidad o cobertura del servicio turístico ofrecido. Ofrecer información engañosa o dar lugar a error sobre la modalidad del contrato, la naturaleza de los servicios surgidos del mismo y sus condiciones o sobre las características de los servicios turísticos ofrecidos y los derechos y obligaciones de los turistas. Incumplir los servicios ofrecidos a los turistas. Incumplir las obligaciones frente a las autoridades de turismo. Infringir las normas que regulan la actividad turística. Operar sin el previo Registro Nacional de Turismo.

SANCIONES A LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS Amonestación escrita. Multas hasta por 20 salarios, con excepción de la operación sin registro, donde la multa será de 100 salarios. Suspensión hasta por treinta días del registro nacional de turismo. Cancelación del registro nacional de turismo e imposibilidad de obtenerlo antes de cinco años. Ejercicio de objeto ilícito. La prestación del servicio sin registro también conllevará el cierre del establecimiento por parte del alcalde, de oficio o a solicitud de parte.

¿La gestión de los destinos turísticos: qué papel cumple el prestador de servicios turísticos?

DEMANDA (ACTIVIDADES EXPERIENCIAS) DESTINO TURÍSTICO PRESTADORES SERVICIOS TURÍSTICOS ATRACTIVOS Comunidad local TERRITORIO: DESTINO TURÍSTICO SUPERESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA BÁSICA DEMANDA (ACTIVIDADES EXPERIENCIAS)

Plataforma territorial Perspectiva Multidimensional PUESTA EN VALOR DE UN DESTINO TURÍSTICO Plataforma territorial Perspectiva Multidimensional Componentes tangibles e intangibles Construcción histórica y social del territorio: Significación desde los actores sociales Valorización desde los intereses sociales: desde los actores del turismo, desde las comunidades, desde la demanda turística.

Es un proceso de apreciación: Técnica, objetiva CARACTERÍSTICAS Es un proceso de apreciación: Técnica, objetiva Desde los prestadores de servicios. Desde la demanda. Desde las condiciones ambientales, culturales, sociales del destino (territorio) Mix de actividades Valores tangibles e intangibles Genera conflictos de intereses, de usos, de diferentes visiones sobre el territorio

Valorización turística Transformación de un recurso: objeto de consumo turístico. Integración de elementos en un contexto social, histórico, cultural, político, territorial, económico. Es dinámica, cambiante. Es subjetiva y objetiva.

Factores de producción. Factores de gestión. FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN DESTINO TURÍSTICO Factores de atracción. Factores de soporte. Factores de producción. Factores de gestión. fuente: www.colombiatravel.com

FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN DESTINO TURÍSTICO Factores de atracción Singularidad de los sitios de interés turístico. Complementariedad actividades al destino. Actividades únicas y diferenciadas. Mercado real y potencial. Imagen de marca del destino. Respeto a valores e identidad. Valoración paisajística. fuente: www.colombiatravel.com

Conectividad, accesibilidad, movilidad FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN DESTINO TURÍSTICO Factores de soporte Conectividad, accesibilidad, movilidad Calidad de la infraestructura de servicios de comunicación, vial, acueducto. Uso espacio público. Seguridad para el viajero y para la comunidad receptora. fuente: www.colombiatravel.com

Factores de producción Formación, capacitación. FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN DESTINO TURÍSTICO Factores de producción Formación, capacitación. Respeto a legislación laboral. Sistemas de financiación. Innovación tecnológica. Sistemas de información. Mejoramiento de la calidad. fuente: www.quironea.com

Coordinación interinstitucional. Planificación turística. FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN DESTINO TURÍSTICO Factores de gestión Coordinación interinstitucional. Planificación turística. Gestión consensuada de la promoción del destino. Reglas del juego entre prestadores. Legalidad de las mipymes. Participación activa de otros actores: artesanos, gastronomía, etc.

La responsabilidad social del empresario: los retos con la sostenibilidad ambiental, económica y socio cultural de los destinos

EL DESARROLLO SOSTENIBLE Tomado de: wwwobservadordemeteorologia.com

CRITERIOS E INDICADORES TURISMO SOSTENIBLE DIMENSIÓN ECONÓMICA DIMENSIÓN SOCIOCULTURAL DIMENSIÓN AMBIENTAL CORRESPONSABILIDAD

UNIDAD DE PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DEL TERRITORIO QUE CUMPLE CON CRITERIOS AMBIENTALES, SOCIOCULTURALES Y ECONÓMICOS DEL DESARROLLO SOSTENIBLE. REQUISITOS AMBIENTALES SOCIOCULTURALES ECONÓMICOS DESTINO TURÍSTICO SOSTENIBLE

DESARROLLO SOSTENIBLE “Aquel que conduce al desarrollo económico, a la elevación de la calidad de vida y al bienestar social, sin agotar la base de los recursos naturales renovables en que se sustenta, ni deteriorar el medio ambiente o el derecho de las generaciones futuras a utilizarlo para la satisfacción de sus necesidades” (Ley 99 de 1993)

DESARROLLO SOSTENIBLE “El patrimonio cultural de la Nación está constituido por todos los bienes materiales, las manifestaciones inmateriales, los productos y las representaciones de la cultura que son expresión de la nacionalidad colombiana…” Ley 1185 de 2008. Art. 4

DESARROLLO SOSTENIBLE “Satisface las necesidades del presente de los turistas y de las regiones hospederas, a la vez que protege y mejora las oportunidades para el futuro. Se prevé como guía en la gestión de todos los recursos, de modo que lo económico, social y las necesidades estéticas puedan ser satisfechas, a la vez que se mantiene la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas de apoyo a la vida”. Organización Mundial del Turismo.

DESARROLLO SOSTENIBLE La gestión del turismo sostenible es aplicable a todas las formas de turismo en todos los tipos de destinos. Satisface las necesidades de los turistas en el presente. Mantiene la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas de apoyo a la vida. Protege y mejora las oportunidades para el futuro. Aporta al desarrollo de los destinos. Es una guía en la gestión de todos los recursos del destino.

Calidad en los prestadores de servicios turísticos CALIDAD: PROCESO DECISIVO PARA LA COMPETITIVIDAD DEL TURISMO COLOMBIANO Calidad en los prestadores de servicios turísticos Calidad en los destinos turísticos

CALIDAD COMO GESTIÓN INSTITUCIONAL Y EMPRESARIAL Calidad: Fundamentos Calidad turística como meta del Plan Nacional de Desarrollo 2007 - 2010 “Estado Comunitario: Desarrollo para todos”. Calidad como parte del Plan Sectorial de Turismo 2007- 2010 “Colombia destino de clase mundial”. Calidad en el CONPES 3397 de 2005. Ley 300 de 1996 Ley General de Turismo. Calidad en la construcción de la visión 2020 del turismo. Calidad en el Plan de Desarrollo 2010-2014 (proyecto) CALIDAD COMO GESTIÓN INSTITUCIONAL Y EMPRESARIAL

(OMT – Comité de apoyo a la calidad – Mayo 2003) CALIDAD EN TURISMO RESULTADO DE UN PROCESO QUE IMPLICA LA SATISFACCIÓN DE TODAS LAS NECESIDADES, EXIGENCIAS Y EXPECTATIVAS LEGÍTIMAS DE LOS CONSUMIDORES RESPECTO A LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS, A UN PRECIO ACEPTADO, DE CONFORMIDAD CON LAS CONDICIONES CONTRACTUALES MUTUAMENTE ACEPTADAS Y CON LOS FACTORES SUBYACENTES QUE DETERMINAN LA CALIDAD, TALES COMO LA SEGURIDAD, LA HIGIENE, LA ACCESIBILIDAD, LA TRANSPARENCIA, LA AUTENTICIDAD Y LA ARMONÍA DE UNA ACTIVIDAD TURÍSTICA PREOCUPADA POR SU ENTORNO CULTURALY NATURAL. (OMT – Comité de apoyo a la calidad – Mayo 2003)