MEDICION Y GESTION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE JOSE OMAR PARRA ACOSTA ADMINISTRACION DE EMPRESAS DE SERVICIOS
La satisfacción del cliente se define como una actitud, como la evaluación después de una compra o una serie de interacciones entre el consumidor y el producto o servicio.
EL PROCESO DE COMPRA DE SERVICIOS Cuando los clientes deciden comprar un servicio que satisfaga Una necesidad pendiente, pasan a través de lo que a menudo es un proceso de compra complejo. Este proceso consta de tres etapas: la etapa previa a la compra, la etapa del encuentro del servicio y la etapa posterior a la compra, cada una de las cuales contiene dos o más pasos
EL MODELO SERVQUAL ES EL MAS CONOCIDO Y UTILIZADO PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE: SU propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un tipo cuestionario que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
: Las dimensiones del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio pueden ser definidas del siguiente modo: Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable. Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza. Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes. Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el cuestionario SERVQUAL. El cuestionario consta de tres secciones: En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones. En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las características descritas en cada declaración. Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluación de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.
EJEMPLO DE LA ENCUESTA SERVQUAL
Fin gracias