Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS

Índice Metodologías usadas por Canal Resultados por Canal Canal Presencial Indicadores Principales Evaluación Productos Estratégicos Canal Web Canal Telefónico Conclusiones y Recomendaciones

Metodologías usadas por Canal Presencial Técnica: Encuestas presenciales por interceptación en agencias y oficinas de Capredena. Ciudades de: Santiago, Iquique, Valparaíso, Biobío, Valdivia, Punta Arenas, Arica, Antofagasta, Talca y Puerto Montt. Universo: Usuarios/as Capredena que hayan realizado un trámite en sucursal durante Junio o Agosto de 2011. Muestra: 2567 Encuestas con un error de 2% asociado. Web Técnica: Instalación de una ventana emergente (pop-up) en el momento que el usuario terminaba de utilizar el servicio. Es de carácter voluntario, estudio de tipo exploratorio por lo que muestra tendencia. Universo: Usuarios/as Capredena que hayan usado los servicios los meses de Julio, Agosto y Septiembre del 2011. Muestra: 1784 Encuestas (se eliminaban las encuestas del mismo IP y Rut) . Telefónico Técnica: Encuestas telefónicas Universo: Usuarios/as Capredena que hayan realizado una llamada al Canal Telefónico, durante el mes de Junio de 2011. Muestra: 180 Encuestas con un error de 7% asociado.

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Satisfacción Final de Atención Por Canal Notas 6+7 Notas 1 a 4 20 Neta Web Telefónico Presencial Base 1784 180 2567

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Definición Indicadores principales Canal Presencial IFH: (Indicador Formulario H) mide la satisfacción usuaria en las siguientes variables: “Instalaciones Físicas y Tecnológicas, Nivel de confianza y credibilidad en la atención del personal, capacidad de respuesta y calidad de la atención”. Variable que se encuentra comprometido en el Formulario H entre Capredena y DIPRES. Satisfacción Global Inicial Servicio: Da cuenta de la satisfacción con la última visita que realizó el entrevistado. Refleja un nivel de satisfacción del entrevistado con el servicio de Capredena menos reflexivo y más marcado por aspectos emocionales o de imagen, ya que la pregunta se formula al inicio del cuestionario, siendo uno de los primeros temas con que se enfrenta el cliente. Satisfacción Global Final Servicio: Da cuenta de la satisfacción con la última visita que realizó el entrevistado. Refleja un nivel de satisfacción del entrevistado con el servicio de Capredena más racional y menos marcado por aspectos de imagen y/o emocionales. La pregunta se formula ya avanzado el cuestionario, lo que supone un repaso del entrevistado por los distintos aspectos de experiencia del servicio. Satisfacción Global CAPREDENA: Este indicador refleja la satisfacción del entrevistado con la compañía en todas sus dimensiones de experiencia, considerando tanto la última visita como anteriores.

Indicadores Principales Canal Presencial Notas 6+7 Notas 1 a 4 20 Neta 93 IFH Satisfacción Global Inicial Satisfacción Global Final Satisfacción Global Capredena Base 2567 2567 2567 2567

Benchmark Satisfacción Global Canal Presencial Notas 6+7 Notas 1 a 4 20 Neta Base 600 600 750 450 300 600 5633 600 600 391 11393 13121 392 160 160 2567 (*) Desde AFP hasta Clínicas los indicadores fueron extraídos de Índice Pro Calidad, el resto corresponde a estudios de IPSOS.

Satisfacción Global Inicial Satisfacción Global Final Comparación año 2010 v/s 2011 Notas 6+7 Notas 1 a 4 20 Neta (+) (+) (+) (+) Satisfacción Global Inicial Satisfacción Global Final 2010 2011 2010 2011 Base 1910 2567 1910 2567

Satisfacción Global Final Servicio Según Ciudad Notas 6+7 Notas 1 a 4 20 Neta Base 1080 160 526 282 160 72 2280 72 71 72 72 287 2567 Agencias Oficinas

Satisfacción Global Final Servicio Según Tipo de Usuario Notas 6+7 Notas 1 a 4 20 Neta Base 1387 599 341 12 197 17 2567 (*) Los aspectos marcados indican fuerte presencia de grupos etáreos menores

Evaluación Productos Estratégicos Notas 6+7 Notas 1 a 4 20 Neta Imponentes Préstamos Asistencia Social Base 2082 210 466 1226 591 1497 481 869

Índice Metodologías usadas por Canal Resultados por Canal Canal Presencial Indicadores Principales Evaluación Productos Estratégicos Canal Web Canal Telefónico Conclusiones y Recomendaciones

Evaluación Página WEB Benchmark Mejor evaluadas Peor evaluadas Neta Notas 6+7 Notas 1 a 4 Neta Mejor evaluadas Peor evaluadas

Canal Web Resumen por Servicio Base 56 48 1736 1784 Neta Notas 6+7 Notas 1 a 4 56 Neta Base 48 1736 1784

Índice Metodologías usadas por Canal Resultados por Canal Canal Presencial Indicadores Principales Evaluación Situaciones de Servicio Evaluación Productos Estratégicos Canal Web Canal Telefónico Conclusiones y Recomendaciones

Canal Telefónico Por dimensión M A B Tiempo y Acceso Notas 6+7 Notas 1 a 4 20 Neta M A B Tiempo y Acceso Atención del Funcionario Protocolo de Atención (*) Satisfacción inicial global servicio Satisfacción final global servicio Base 178 171 180 180 180 (*) Los resultados se expresan mediante la generación de un contador (0 a 5), de acuerdo a la cantidad de procedimientos realizados por el funcionario. De la misma forma, la realización de 0 a 3 procedimientos, representan la Insatisfacción, y la ejecución de 4 o 5, la Satisfacción.