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Hay ocasiones en que el ejecutivo exitoso debe señalar errores y corregir a los que trabajan para él. Ello es un verdadero arte, y un aspecto en que se quedan cortos la mayoría de los aspirantes a dirigir.
Hace poco conversaba de este tema con Walter Johnson, vicepresidente de American Airlines. Hablamos de la gran necesidad que hay de crítica y de lo mucho que puede ayudar. Me explicó: «Podemos ver un buen ejemplo de crítica eficaz en el caso de un piloto que se dispone a aterrizar. Con frecuencia tienen que corregir desde la torre de control su forma de volar.
Si está desviado de su rumbo, el controlador no vacila en decírselo. Si viene demasiado bajo, se lo dice. Si va a pasarse de la pista, lo corrige. Pero jamás he visto que uno de nuestros pilotos se ofenda por esas críticas. Ninguno dice: “Ah, fulano siempre me encuentra alguna imperfección. ¿Cuándo me va a decir algo bueno para variar?”»
No olvide que la crítica tiene por objeto lograr un buen resultado tanto para la aerolínea como para el piloto. El controlador de vuelo no corrige formas de ser. No recrimina. No pregona su corrección por los altavoces; el piloto lo escucha en privado con auriculares. Se critica la acción, no a la persona.
El controlador no dice: «¡Qué estupidez, a quién se le ocurre descender así!», sino: «Viene demasiado bajo». Al piloto no se le dan instrucciones para complacer al jefe. Tiene un interés personal en aceptar la crítica y beneficiarse de ella. No se ofende; en realidad, lo aprecia. Le darían más ganas de invitar a cenar al controlador que de insultarlo.
Y lo importante es que tanto el piloto como quien lo dirige logran algo provechoso.
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