PROYECTO BANCO DE LOS ALPES Gestión de Solicitudes Nathaly González Andrés Ramos Fernando Bernate Néstor Bohórquez

Agenda Levantamiento de Información. Análisis. Arquitectura Conceptual. Servicios (definición – diseño). Arquitectura de Solución. Lineamientos de Diseño y Lecciones Aprendidas. Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Levantamiento de Información (1) Los actores y sus tareas (1) Cliente - Autenticarse y/o validarse frente al canal - Seleccionar la solicitud en particular que desea realizar - Registrar la solicitud Asesor comercial - Registrar la solicitud del cliente en la plataforma de CRM - Solicitar una calificación de crédito y capacidad de endeudamiento del cliente al sistema de riesgo del Banco. - Validar contra el catalogo de productos del banco que la franquicia requerida por el cliente aplique para el plan que el mismo tiene con el Banco. Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Levantamiento de Información (2) Los actores y sus tareas (2) Oficial de seguridad - Validar la solicitud hecha por el cliente rechazarla en caso de que la descripción se inconsistente o darle gestión a la solicitud. Analista de integridad de datos - Validar la información que el cliente desea actualizar con entidades externas Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Levantamiento de Información (3) 2. Funcionalidades de Negocio (1) ID Funcionalidad Fn01 Consulta lista de negra Fn02 Consulta calificación datacredito Fn03 Consulta de scoring crediticio Fn04 Generación de evento en Sistemas de Monitoreo Fn05 Gestión de los documentos Fn06 Creación de cliente Fn07 Creación de producto Crédito de consumo Fn08 Creación de producto Tarjeta de Crédito Fn09 Registrar cliente como no deseado Fn10 Replicación de información del cliente Fn11 Verificar Datos Solicitud de servicio Fn12 Actualizar Estado tarjeta Fn13 Genera un registro de alerta a FENALCO Fn14 Evaluar Descargos Fn15 Notificar Fiscalía Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Levantamiento de Información (4) 2. Funcionalidades de Negocio (2) ID Funcionalidad Fn16 Consultar Clasificación del Cliente Fn17 Borrar Cargos Asociados a la Tarjeta Fn18 Notificar a FENALCO Fn19 Notificar Aseguradora Fn20 Generar Orden de Emisión de Nueva Tarjeta Fn21 Generar actualizaciones de estado de la solicitud en sistema centralizado de solicitudes Fn22 Validación de la Dirección del Cliente Fn23 Validación del Número telefónico del cliente Fn24 Actualización de Número Telefónico del cliente en los sistemas del banco Fn25 Actualización de dirección física del cliente en los sistemas del banco Fn26 Actualización de los nombres del cliente en los sistemas del banco Fn27 Solicitar una calificación de crédito y capacidad de endeudamiento del cliente al sistema de riesgo del Banco Fn28 Generar actualización del producto (tarjeta de crédito) en sistema de tarjetas de crédito del Banco Fn30 Cambio de franquicia del producto (tarjeta de crédito) X Fn29 Validar contra el catalogo de productos la viabilidad del cambio de franquicia Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Levantamiento de Información (5) 3. Diagramas BPMN 3.1 Gestión de Solicitudes 3.2 Gestión de Solicitudes Sobre Cuenta 3.3 Gestión de Solicitudes Sobre Producto 3.4 Gestión de Solicitudes Sobre Servicio Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Gestión de Solicitudes Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009 Gestión de Solicitudes

XXX Gestión de Solicitudes Sobre Cuenta Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009 Gestión de Solicitudes Sobre Cuenta

Gestión de Solicitudes Sobre Producto Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009 Gestión de Solicitudes Sobre Producto

Gestión de Solicitudes Sobre Servicio Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009 Gestión de Solicitudes Sobre Servicio

Levantamiento de Información (6) 4. Reglas de Negocio Comunes Solicitudes de Servicio Solicitudes Sobre el Producto Solicitudes Sobre la Cuenta Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Levantamiento de Información (7) 5. Reglas de Control de Flujo Proceso Solicitud de Servicio Proceso Solicitud Sobre Cuenta Proceso Solicitud Sobre Producto Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Levantamiento de Información (8) 6. Diagramas de Clases (Modelo de Negocio) (1) Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Levantamiento de Información (8) 6. Diagramas de Clases (Modelo de Negocio) (2) Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Levantamiento de Información (8) 6. Diagramas de Clases (Modelo de Negocio) (3) Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Levantamiento de Información (8) 6. Diagramas de Clases (Modelo de Negocio) (4) Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Levantamiento de Información (8) 6. Diagramas de Clases (Modelo de Negocio) (5) Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Análisis de la Información Matrices de Análisis Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Arquitectura Conceptual (1) 1. BluePrint Conceptual En esta zona se encuentran todos los servicios que se expondrán para poder cumplir con los procesos de negocio del banco. Procesos En esta zona residen los servicios de tipo proceso que son servicios poco reutilizables pero que componen servicios granulares (servicios tipo tarea y tipo entidad) con el fin de cumplir los requerimientos de los procesos del banco. Para ingresar a esta zona se debe de cumplir con las políticas de seguridad requeridas por el negocio. Tareas En esta zona residen los servicios tipo tarea que son un poco mas granulares que los tipos proceso pero que también tienen composición de servicios de tipo entidad y pueden o no ser consumidos por varios procesos. Para ingresar a esta zona se debe de cumplir con las políticas de seguridad requeridas por el negocio. Entidades En esta zona residen los servicios más granulares. Para habitar en esta zona un servicio no debe componer otros servicios, además los servicios de entidad son aquellos que se conectan con la zona de fachada y/o de proveedores externos. Para ingresar a esta zona se debe de cumplir con las políticas de seguridad requeridas por el negocio. En la zona de proveedores se encuentran todas las aplicaciones que son requeridas por los procesos de negocio del Banco, estos proveedores pueden ser internos del banco a los cuales se les llamará aplicaciones legado o pueden ser externos a los cuales se les llamará aplicaciones externas. Esta zona es la encargada de alojar todos los componentes necesarios para cumplir con los requerimientos de seguridad necesarios dentro de los procesos, esta zona contiene componentes que ayudan a cumplir las funcionalidades de autenticación y de autorización según las políticas requeridas por la organización. Con el fin de cumplir con el requerimiento de no intrusión (en aplicaciones legado) en esta zona residirán los servicios de tipo fachada que se encargaran de transformar formatos, protocolos y completar la información que ingresa desde la zona de servicios de entidad hasta las aplicaciones legado del banco. En esta zona reside la infraestructura que es usada o que será usada por el banco para manejar la información sensible de monitoreo que es usada por el banco para toma de decisiones. Es importante aclarar que la información que sea gestionada en los componentes de esta zona es información volátil. En esta zona residen todos puntos o medios de contacto que facilitan la comunicación entre los clientes y los servicios del banco. Con el fin de cumplir con el requerimiento de no intrusión (en canales) en esta zona residirán los servicios de tipo adaptador que se encargaran de transformar formatos, protocolos y completar la información que ingresa desde los diferentes canales del banco. En esta zona se ubican todas las bases de datos de manejo interno del banco, estas bases de datos son mantenidas por las aplicaciones del banco. Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Arquitectura Conceptual (2) 2. Comunicación Entre Zonas (1) Zona 1 Dirección Zona 2 Observaciones Zona de Canales  Zona de Transformación (Adaptadores) En esta comunicación se deben cumplir las condiciones de seguridad necesarias, por ello todas las peticiones deben pasar por la zona de seguridad. Zona de Procesos A partir de la Zona de Transformación (Adaptadores) se maneja el lenguaje canónico para la Zona SOA. Zona de Tarea Zona de Entidades Zona de Infraestructura Zona de Monitoreo Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Arquitectura Conceptual (3) 2. Comunicación Entre Zonas (2) Zona 1 Dirección Zona 2 Observaciones Zona de Tarea  Zona de Entidades Zona de Infraestructura Zona de Monitoreo Zona de Aplicaciones externas Zona de Transformación (Fachada) Zona de Fachadas Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Arquitectura Conceptual (4) 2. Comunicación Entre Zonas (3) Zona 1 Dirección Zona 2 Observaciones Zona de Transformación (Fachada)  Zona de Proveedores A partir de esta Zona de transformación (Fachada) se maneja el lenguaje y protocolos da cada aplicación. Zona de Monitoreo Zona de Datos Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Servicios (1) 1. Descubrimiento de Servicios (1) Servicio Tipo Método Motivaciones Para nominarlo ES001_Gestión Solicitudes Proceso Top-Down Composición: En el proceso de gestión de solicitudes es muy importante delegar lo referente a la clasificación de las solicitudes y posterior re direccionamiento a un servicio más grande que pueda controlar a alto nivel el enfoque a cada solicitud. ES002_Gestión Solicitud sobre la Cuenta Composición: al ver el negocio en una vista de procesos es necesario poder orquestar todas las tareas tanto automáticas como de usuario, por ello se crean los servicios de tipo proceso, que aunque no son muy reutilizables, son los que orquestan todo el proceso ES003_Gestión Solicitud Servicio ES004_Gestión Solicitud sobre Producto ES005_Gestión Solicitud Tarjeta de Crédito ES006_Gestión Solicitud Crédito Consumo ES007_Gestión Cambio Franquicia Tarea In-the-middle Cohesión y Composición: este servicio es cohesivo en el sentido que maneja solo operaciones relacionadas con la franquicia, y compone otros servicios tipo entidad por tal razón es importante para el proceso contar con las operaciones que presta el servicio. ES008_Gestión Riesgo Cohesión y Composición: En este servicio se componen una serie de operaciones de diferentes servicios cuya única funcionalidad es evaluar el riesgo de un cliente por diferentes métodos. ES009_Gestión Cliente Productos Cohesión, Composición y Portal 360°: Debido al factor del portal es una buena idea poder centralizar las operaciones relacionadas con el cliente y sus productos, así será mas fácil poder replicar la información de los clientes Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Servicios (2) 1. Descubrimiento de Servicios (2) Servicio Tipo Método Motivaciones Para nominarlo ES010_Verificación Información Tarea In-the-middle Cohesión y Reusabilidad: debido a que en el futuro lo servicios que verifican teléfonos o direcciones pueden cambiar de proveedor es bueno abstraer los llamados a un nivel superior así el proceso no se verá fuertemente impactado. ES011_Manejador Solicitud Entidad Botton-Up Cohesión: al nominar un manejador de solicitudes, ayuda a centralizar las tareas especificas relacionadas con las solicitudes y con ello a centrar el manejo de los diferentes estados por los que puede pasar una solicitud. ES012_Comunicación FENALCO Flexibilidad y bajo acoplamiento: Debido a que las entidades externas son susceptibles al cambio es mejor delegar su llamado a un servicio, de tal forma que si hay un cambio en el proveedor, el impacto debido al cambio sea mucho menor y más rápido de solucionar. ES013_Comunicación Fiscalía ES014_Comunicación Aseguradora ES022_Enlace DataCredito Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Servicios (3) 1. Descubrimiento de Servicios (3) Servicio Tipo Método Motivaciones Para nominarlo ES020_Gestion Información Telefónica Entidad Botton-Up ES021_Gestion Información Territorial ES015_Manejador Cliente Alta cohesión: debido a la gran cantidad de operaciones sobre el cliente en los diferentes sistemas es bueno contar con un servicio que administre dicha entidad, además con ello se hace más fácil obtener todos los movimientos del cliente en un solo servicio para así poder replicar su información. ES017_Manejador Tarjeta Crédito Alta Cohesión y bajo acoplamiento: debido a que las operaciones sobre la tarjeta de crédito son muchas durante todo el proceso, es bueno tener el servicio cohesivo, de tal forma que ayude a su mantenibilidad. ES018_Manejador Cuentas Alta cohesión: En el problema vemos diferentes tipos de cuentas que pueden ser manejadas en un solo servicio ya que sus funcionalidades base son prácticamente las mismas. Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Servicios (4) 2. Portafolio de Servicios (1) Taxonomía por Procesos de negocio * Gestión Solicitud Tarjeta de Crédito ES005_Gestión Solicitud Tarjeta de Crédito ES008_Gestión Riesgo ES009_Gestión Cliente Productos ES022_Enlace DataCredito ES015_Manejador Cliente ES017_Manejador Tarjeta Crédito ES018_Manejador Cuentas * Gestión Solicitud Crédito Consumo ES006_Gestión Solicitud Crédito Consumo * Gestión Solicitud sobre Producto ES001_Gestión Solicitudes ES004_Gestión Solicitud sobre Producto ES007_Gestión Cambio Franquicia ES011_Manejador Solicitud Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Servicios (4) 2. Portafolio de Servicios (2) * Gestión Solicitud sobre la Cuenta ES001_Gestión Solicitudes ES002_Gestión Solicitud sobre la Cuenta ES010_Verificación Información ES011_Manejador Solicitud ES020_Gestion Información Telefónica ES021_Gestion Información Territorial ES015_Manejador Cliente * Gestión Solicitud Servicio ES003_Gestión Solicitud Servicio ES012_Comunicación FENALCO ES013_Comunicación Fiscalía ES014_Comunicación Aseguradora ES017_Manejador Tarjeta Crédito ES018_Manejador Cuentas Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Arquitectura De Solución (1) 1. Arquitectura Conceptual de Solución – BluePrint Nivel 1 Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Arquitectura De Solución (2) 2. Arquitectura Conceptual de Solución – BluePrint Nivel 2 X Error Escalar Escalar Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Arquitectura De Solución (3) 3. Arquitectura Física de Solución Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Lineamientos de Diseño Utilizados Alta Cohesión Bajo Acoplamiento Flexibilidad Escalabilidad Multicanalidad Manejo de Transacciones y de Errores Reusabilidad SOA Gobernabilidad SOA Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Gracias FIN Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Reglas de Negocio Comunes: - Al finalizar el proceso dado a las solicitudes se debe enviar un correo electrónico al cliente detallándole todos los estados por los cuales paso su solicitud y el resultado de la misma. Regresar Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Reglas de Negocio Regresar Solicitudes de servicio (1) Las solicitudes pueden ser rechazas de manera directa por inconsistencia en la descripción de los sucesos que relatan el fraude. Si la solicitud es aceptada para estudio Se genera una orden de bloqueo temporal de la tarjeta sobre el sistema de tarjetas de crédito del Banco Si la solicitud es aceptada para estudio Se genera un registro de alerta en el sistema de Establecimientos de Comercio FENALCO, indicando los datos del establecimiento de comercio en el cual se están presentando problemas de clonación o fraudes de tarjetas de crédito. Sí después de 24 horas el establecimiento de comercio no presenta descargos relacionado con los fraudes que se le imputan, se procede a notificar al sistema centralizado de delitos financieros que opera la fiscalía general de la nación, para que sobre dicho sistema de información se cree un expediente y se asigne oficialmente un fiscal al caso. Si antes de las 24 horas se recibe en el sistema de fraude electrónico los descargos se debe direccionar la información al oficial de seguridad. Sí el oficial de seguridad considera que la versión de los descargos no es convincente se toma la decisión de notificar a la fiscalía y se procede a borrar sobre el sistema de tarjetas de créditos todos los cargos o gastos asociados a la tarjeta de crédito del cliente que hicieron parte del fraude o la clonación Regresar Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Reglas de Negocio Solicitudes de servicio (2) Regresar Sí el oficial de seguridad considera que la versión de los descargos es convincente y si el cliente es un cliente platino u oro el Banco asume el valor del fraude, en caso de que el cliente no pertenezca a estos segmentos se proceda a rechazar la solicitud de reclamo y es el cliente quien asume el pago del fraude. Si la solicitud fue enviada a la Fiscalía y esta última determina que el establecimiento de comercio fue quien cometió el fraude es FENALCO a través de una póliza de seguros quien paga el valor del fraude. Si la solicitud fue enviada a la Fiscalía y esta última determina que el establecimiento de comercio fue quien cometió el fraude el Banco es quien asume, a través de su aseguradora, el valor o monto que fue sujeto de fraude. Independiente de la decisión tomada, el oficial de seguridad desde el front-end de la aplicación de fraude electrónico genera una orden emisión de una nueva tarjeta de crédito para el cliente. Regresar Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Reglas de Negocio Solicitudes sobre el producto Regresar Si se trata de la actualización del número de teléfono de contacto, el sistema de novedades valida la existencia de dicho numero contra el sistema de numeración nacional que administra el ministerio de telecomunicaciones del país. Si se trata de la actualización de la dirección de facturación, el sistema de novedades valida la dirección física y ubicación de la misma contra el sistema de Google Maps. Las solicitudes de cambio de nombres no pasan por filtro de validación alguna. La información de clientes debe estar consistente en los tres sistemas (ERP, CRM y Core Bancario). Regresar Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Reglas de Negocio Solicitudes sobre la cuenta Regresar Si la solicitud está relacionada con el aumento del cupo de la tarjeta de crédito se debe solicitar una calificación de crédito y capacidad de endeudamiento del cliente al sistema de riesgo del Banco. Si la solicitud está relacionada con el cambio de franquicia se debe validar contra el catalogo de productos que la franquicia requerida por el cliente aplique para el plan que el mismo tiene con el Banco. Regresar Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Reglas de Flujo Regresar Proceso Solicitud de Servicio Verificar Datos de la Solicitud ¿Datos de Solicitud Consistentes? SI  Actualizar Estado de Tarjeta a “Bloqueada Temporalmente” NO Actualizar Estado Solicitud “Rechazada” De acuerdo a la Respuesta enviada por FENALCO ¿El establecimiento presento descargos? SI  Evaluar Descargos NO Notificar a Fiscalía Evaluar Descargos ¿Versión Convincente? SI  Consultar Clasificación del Cliente NO Borrar Cargos Asociados a la Tarjeta Consultar Clasificación del Cliente ¿Cliente Platino u Oro? SI  Actualizar Estado Solicitud a “Reclamación aceptada y Banco asume cargos” NO Actualizar Estado Solicitud a “Reclamación rechazada y el cliente asume cargos” De acuerdo a la Respuesta de la Fiscalía ¿Establecimiento Culpable? SI  Notificar a FENALCO NO Notificar a Aseguradora Regresar Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Reglas de Flujo Proceso Solicitud Sobre Cuenta Regresar Validar Información ¿Tipo de Solicitud? TELEFONO  Validar Número DIRECCION  Validar Dirección NOMBRES  Actualizar Nombres del Cliente Validar Número de Teléfono del Cliente ¿Número Valido? SI  Actualizar Número Telefónico del Cliente NO  Actualizar Estado de Solicitud “Rechazada” Validar Dirección del Cliente ¿Dirección Valida? SI  Actualizar Dirección del Cliente Regresar Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009

Reglas de Flujo Proceso Solicitud Sobre Producto Regresar Validar Tipo de Solicitud ¿Tipo de Solicitud? AUMENTO CUPO TARJETA Solicitar Calificación del Cliente CAMBIO DE FRANQUISIA  Consultar Catalogo de Productos Solicitar Calificación del Cliente ¿Cliente Aprobado? SI  Actualizar Cupo de Producto NO  Actualizar Estado Solicitud “Solicitud de aumento de cupo rechaza por falta de garantías financieras” Consultar Catálogo de Productos ¿Franquicia aplica al Plan del Cliente? SI  Actualizar Franquicia de Producto NO  Actualizar Estado Solicitud “Solicitud de Cambio de Franquicia No es posible” Actualizar Franquicia de Producto ¿Resultado de la Transacción correcto? SI  Actualizar Estado Solicitud “Cambio de franquicia posible y aplicado correctamente” NO  Actualizar Estado Solicitud “Cambio de franquicia posible y fallo al aplicarse” Regresar Grupo EASY Software & Innovation Proyecto Banco de los Alpes Universidad de los Andes 2009