MARKETING DE SERVICIOS Tema 9 Gestión Eficaz de Clientes en la Empresa de Servicios Profesionales Barcala Anguita, Antonio Choobutr, Prapassorn Michel, Jeremy Putina, Alexandra Tejera Guanche, Tamara Von Pein, Philipp
ELIMINAR A LOS MALOS CLIENTES Clientes de riesgo Clientes con elevados costes de atención Clientes malos pagadores y/o «morosos» Clientes con mala imagen Clientes polémicos Clientes ganga Clientes «equivocados»
ANÁLISIS MATRIZ SATISFACCIÓN vs RETENCIÓN Fijación de criterios: SATISFACCIÓN y RETENCIÓN en el despacho. Fijación de estrategias globales. RETENCIÓN SATISFACCIÓN APÓSTOL MARIPOSA/M ERCENARIO REHÉN TERRORISTA NOSÍ NO SÍ
MEJOR SERVICIO A LOS MEJORES CLIENTES VIN Valor Integral Neto de Cliente Conociendo el potencial a futuro Coste de adquisición Flujos de ingresos Coste de servir o costes de atención Rentabilidad Duración de la relación Valor presente neto Coste de adquisición Flujos de ingresos Coste de servir o costes de atención Rentabilidad Duración de la relación Valor presente neto
Clientes en situaciones reales: yer_embedded&v=nbdM7e-H0tw ¿Qué opinamos del cliente? ¿Qué opinamos del empleado? Vosotros como empresarios, ¿qué decisión tomaríais ante esta situación?