MECANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Evelyn Chumacero Asención Marzo, 2014

¿Qué necesidades tienen los seres humanos? forosperu.net fotos-top.com nlm.nih.gov davidmembrila4life.blogspot.com

¿Cómo logran satisfacerlas? finanzaspersonalesexitosas.com

Mercados de Competencia Perfecta: EL IDEAL Coexistencia de muchos compradores y muchos proveedores, dispuestos a comprar y vender. Productos homogéneos. Los compradores o vendedores no tiene influencia en el precio del producto. La información circula de manera perfecta. Los actores no dedican mucho tiempo a las transacciones. Libertad de entrada y salida al mercado.

Información asimétrica o incertidumbre Los fallos del mercado: EL INICIO DE LOS PROBLEMAS FALLO DEL MERCADO: consecuencia negativa del mercado y se produce cuando no es eficiente la asignación de recursos disponibles. Ejemplos: Monopolios Externalidades Información asimétrica o incertidumbre

INTERCAMBIO ECONÓMICO Bien o servicio X prestación económica Las relaciones de consumo INTERCAMBIO ECONÓMICO cartastipo.blogspot.com top10curiosidades.com PROVEEDOR carlosguerrero.es CONSUMIDOR Bien o servicio X prestación económica

ASIMETRÍA DE INFORMACIÓN ¿POR QUÉ SE INICIAN LOS CONFLICTOS CONSUMIDOR PROVEEDOR? ASIMETRÍA DE INFORMACIÓN Diferencia que existe entre la información con la que cuenta el consumidor, frente a la del proveedor. Los conflictos de consumo surgen en base a esta diferencia.

¿Qué nos dice la Constitución Política del Perú? Artículo 65° Constitución: El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.

Mecanismos para la defensa de nuestros derechos como consumidores PLATAFORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEFENSORÍAS LIBRO DE RECLAMACIONES SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO ARBITRAJE DE CONSUMO INDECOPI PODER JUDICIAL ENTRE LOS INVOLUCRADOS INTERVENCIÓN DE UN TERCERO

LIBRO DE RECLAMACIONES Físico o virtual. Para que el consumidor formule su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Obligaciones del proveedor: 1. Exhibir en un lugar visible y fácilmente accesible al público un aviso que indique: (i) la existencia del libro; y, (ii) el derecho que tiene el consumidor de solicitar o exigir el libro cuando lo estime conveniente. 2. Remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro cuando éste le sea requerido. 3. En los procedimientos sancionadores, el proveedor debe remitir la copia de la queja o reclamo con sus descargos. Reglamento: establece las condiciones, supuestos y demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación. Primera Disposición Complementaria Derogatoria: Expresamente deroga el Decreto Supremo Nº 077-2010-PCM, que dispone la obligación de contar con un libro de reclamaciones en los establecimientos abiertos al público que provean bienes y servicios a los consumidores finales.

PRINCIPALES MODIFICACIONES Atención preferente. Proveedores de transporte terrestre y aéreo. Empresas que realicen transacciones por internet. Reporte ante INDECOPI en caso negativa de entrega. Libro de Reclamaciones Físico en caso falle el virtual. Las constancias de las respuestas que brinda. Sistema de Reporte de Reclamos, que para tal efecto implementará el INDECOPI. Aplicación de medidas preventivas. Tipos de incumplimientos en los que pueden incurrir los proveedores y así como una metodología de cálculo de las sanciones. El proveedor está obligado a colocar, en las Hojas de Reclamaciones, su número de RUC y Razón Social.

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO- SAC Brinda servicio de orientación al consumidor y proveedor sobre sus derechos, obligaciones y procedimientos. Orienta a los ciudadanos sobre la tramitación de denuncias o reclamos. Pone a disposición el servicio de conciliación entre las partes de un conflicto de consumo. eticadelorientador.blogspot.com limamarc-revista.blogspot.com

Se caracteriza por la celeridad. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO- SAC: Presentación de reclamos Servicio GRATUITO Se caracteriza por la celeridad. Se puede hacer por vía telefónica o virtual. Las partes son llamadas a una reunión para solucionar el problema. Es voluntario. No es requisito para presentar una denuncia. En caso de incumplimiento, se puede iniciar un procedimiento. lonjabarranquilla.com

PROCEDIMIENTOS ANTE EL INDECOPI

TIPO DE PRUEBAS A PRESENTAR CARGA DE LA PRUEBA PLAZO DE PRESCRIPCIÓN TEMAS A TOMAR EN CUENTA TIPO DE PRUEBAS A PRESENTAR CARGA DE LA PRUEBA PLAZO DE PRESCRIPCIÓN

TITULARIDAD DE LA ACCIÓN ANTES Artículo 40º LPC.- El procedimiento se inicia de oficio, a pedido del consumidor afectado, o del que potencialmente pudiera verse afectado, o por una Asociación de Consumidores. HOY Artículo 107º CdC.- Postulación del proceso Los procedimientos sancionadores se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o de una asociación de consumidores. TITULARIDAD DE LA ACCIÓN lonjabarranquilla.com

CAPACIDAD SANCIONADORA ANTES a. Infracciones leves: Amonestación o multa de hasta 20 UIT (S/. 72,000); b. Infracciones graves: Multa de hasta 100 UIT (S/. 360,000); c. Infracciones muy graves: Multa de hasta 300 UIT (S/. 1’008,000). HOY a. Infracciones leves: Amonestación o multa de hasta 50 UIT; b. Infracciones graves: Multa de hasta 150 UIT; c. Infracciones muy graves: Multa de hasta 450 UIT .

CRITERIOS DE GRADUACIÓN El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción. La probabilidad de detección de la infracción. El daño resultante de la infracción. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar

AGRAVANTES La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad del consumidor. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso particular.

ATENUANTES La subsanación voluntaria por parte del proveedor. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida en el Código.

DENUNCIAS ADMINISTRATIVAS ÓRGANOS DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Creados en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (2010) Característica fundamental: CELERIDAD EN LA RESOLUCIÓN Encabezado por un jefe, quien decide cada caso. A la fecha, se cuenta con 12 Comisiones en todo el territorio nacional. El plazo para resolución es mayor. Los pronunciamientos los emite un órganos colegiado.

ESTOS PROCEDIMIENTOS SON DE TRAMITACIÓN GRATUITA TAMBIÉN SE PUEDE DENUNCIAR POR: Incumplimiento de acuerdo conciliatorio. Incumplimiento de medidas correctivas Incumplimiento de pago de Costas y Costos Solicitud de liquidación de Costas y Costos (*) ESTOS PROCEDIMIENTOS SON DE TRAMITACIÓN GRATUITA

¿Que son las medidas correctivas? REPARADORAS Resarcen las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior 1. Reparar productos 2. Reposición 3. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes 4. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa 5. Otras medidas reparadoras análogas COMPLEMENTARIAS Revierten los efectos de la conducta infractora o evitan que ésta se produzca nuevamente en el futuro 1. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento 2. Decomiso y destrucción de la mercadería infractora 3. Clausura temporal 4. Inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor 5. Publicación de avisos rectificatorios o informativos 6. Cualquier otra medida correctiva

¿Ante quién debo presentar mi denuncia? ORPS o COMISIÓN SALA ESPECIALIZADA EN CONSUMIDOR Revisión COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Menores 3 UIT Requerimientos de información Métodos abusivos de cobranza Demora en la entrega del producto Incumplimiento de medida correctiva Incumplimiento de acuerdo conciliatorio Incumplimiento y liquidación de costas y costos Apelación ORGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS 30 días hábiles 30 días hábiles 30 días hábiles

SALA ESPECIALIZADA EN CONSUMIDOR COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ¿Ante quién debo presentar mi denuncia? ORPS o COMISIÓN 120 días hábiles 120 días hábiles Mayores a 3 UIT Reclamos por productos o sustancias peligrosas Actos de discriminación o trato diferenciado Servicios médicos Actos que afecten intereses colectivos o difusos Productos o servicios inapreciables en dinero SALA ESPECIALIZADA EN CONSUMIDOR COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Apelación

¿Ante quién debo presentar mi denuncia? Apelación SALA DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA ORGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS Menores 3 UIT Requerimientos de información Métodos abusivos de cobranza Demora en la entrega del producto Incumplimiento de medida correctiva Incumplimiento de acuerdo conciliatorio Incumplimiento y liquidación de costas y costos Mayores a 3 UIT Reclamos por productos o sustancias peligrosas Actos de discriminación o trato diferenciado Servicios médicos Actos que afecten intereses colectivos o difusos Productos o servicios inapreciables en dinero 30 días hábiles 120 días hábiles Revisión COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

EN PROVINCIA: ante el ORPS ÚNICO SI VOY ANTE LA ORPS… EN LIMA Incumplimiento de medidas correctivas Incumplimiento de acuerdos conciliatorios Liquidación de Costas y Costos Servicios de Transporte Servicios de turismo ORPS 1 Servicios bancarios y financieros Planes de salud. Sistemas de pensiones Mercados de valores Seguros (SOAT y CAT) ORPS 2 ORPS 3 Los otros segmentos económicos que no son de competencia de la ORPS 1 y ORPS 2 EN PROVINCIA: ante el ORPS ÚNICO

DEFENSA DE INTERESES COLECTIVOS O DIFUSOS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Son organizaciones que se constituyen de conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el Código Civil. Su finalidad es proteger, defender, informar y representar a los consumidores y usuarios, pudiendo interponer ante las autoridades competentes reclamos y denuncias a nombre de sus asociados y de las personas que hayan otorgado poder a su favor, así como en defensa de intereses difusos o colectivos de los consumidores, con sujeción a lo previsto en el presente Código.

DEFENSA DE INTERESES COLECTIVOS O DIFUSOS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES A. Interés colectivo de los consumidores.- Son acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores que se encuentren ligados con un proveedor y que pueden ser agrupados dentro de un mismo grupo o clase. B. Interés difuso de los consumidores.- Son acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados.