MODELOS DE CLIENTES Y ACTITUDES DE ESTOS VAMOS S ESTUDIAR LA CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTE SOBRE LA BASE DE UN SOLO RASGO

MODELOS DE CLIENTES CLIENTE ARROGANTE Si bien tenemos claro que “CADA CLIENTE, ES UN MUNDO…”, analizaremos aquí algunos de los estereotipos que más frecuentemente aparecen en nuestras tiendas; si bien, afortunadamente, la mayor parte de los clientes, los llamados “normales” usualmente no nos causan demasiados trastornos. DUBITATIVO POLÉMICO APRESURADO METICULOSO RESERVADO AFABLE

CLIENTE POLÉMICO Provoca Discusión Pretende llevar razón Desconfía de soluciones ofrecidas Necesita atención preferente Es agresivo

¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?

CLIENTE DUBITATIVO Tímido e inseguro Desconoce los medios a utilizar Tiene miedo de que se note que no conoce el medio Le cuesta decidir No se atreve a preguntar

¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?

CLIENTE ARROGANTE Y SABELOTODO Conoce los medios Cree saberlo todo Orgulloso Displicente A veces agresivo Exige atención preferente Al principio, va de amigo Desconfiado Líder: lleva voz cantante Exigente y reclamatodo

¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?

CLIENTE METICULOSO Sabe lo que quiere Es concreto y conciso Tajante, puede ser cortante y brusco De pocas palabras Exige rapidez, atención, eficacia Concreción y exactitud, información completa A veces agresivo, en caso de tener que “esgrimir sus derechos”

¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?

CLIENTE AFABLE A veces, pegajoso Sonriente y amistoso Hablador Sin prisa Aparenta cierta seguridad y superioridad Necesita reconocimiento Necesita atención

¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?

CLIENTE RESERVADO Retraído Pocas palabras Escasa capacidad de relación personal Se confunde con el indeciso: este cliente es más inseguro Requiere gran atención Puede provocar retrasos Se puede sentir discriminado y volverse agresivo

¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?

CLIENTE APRESURADO-ACELERADO Intranquilo e inquieto Prisa crónica Quiere salir corriendo Le cuesta creer que, a veces el ritmo no se puede alterar No prisa = incompetencia Espera soluciones mágicas Se da importancia

¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?

Roll-playing del cliente polémico Una clienta quiere pagar en un establecimiento(Zara), con la tarjeta del Corte Inglés; la clienta ha intentado colarse en la cola de la caja previamente. La cajera le explica que con esa tarjeta, no se puede pagar en ese establecimiento. La clienta no acepta la explicación y entra en polémica con la cajera….. Intenta resolver el problema con los datos, que has obtenido con la explicación de la clase.

Roll-playing del cliente dubitativo-Situación: A Juan, un señor de 40 años, soltero y muy tímido, sus compañeros/as del trabajo le han regalado entre todos ,una tarjeta regalo por valor de 300 euros para que se compre ropa más moderna de la que tiene. Él es un hombre bastante serio y la ropa que se pone, según sus compañeras está pasada de moda. Es la primera vez que va a comprar sólo, pues siempre lo hizo con su madre. Le cuesta decidirse y lo peor de todo no se atreve a preguntar. ¿Cómo le podías ayudar a Juan a gastar los 300 euros y que cambie de estilo más acorde con su edad?

Roll-playing del cliente meticuloso Roll-playing del cliente meticuloso. Situación: Don Alfonso es un señor empresario, que no suele venir a comprar a Zara , pero hoy pasó por motivos de trabajo y vio unas gafas en el maniquí del escaparate y entró a comprárselas; se dirigió a Paula dependienta de la tienda y le dijo, señorita: ¡¡¡ quiero las gafas del escaparate ¡¡¡. Paula: no nos queda en este momento, señor Alfonso:¡¡¡ deme las del escaparate señorita ¡¡¡. Paula: verá señor, los artículos del escaparate no se, pueden coger hasta que no vengan los escaparatista…. Paula: tendrá que dar respuesta al problema de Alfonso….

Roll-playing de cliente apresurado-acelerado: Situación: Ramón cliente muy acelerado, que vive en el centro de la ciudad. Hoy necesita comprar, aunque eso es una pérdida de tiempo para él; pero tiene una reunión mañana y tiene que ir muy bien, quiere dar muy buena impresión a su nuevo jefe de zona. En la tienda la empleada, le está vendiendo un traje; él tiene mucha prisa y la dependienta parece que no se entera de nada, cuando consigue realizar la compra del traje, aparece el problema, quiere que el arreglo del pantalón ,este terminado esa misma mañana. Dependienta: verá señor, se que usted lo necesita, pero el arreglo no estará hasta dentro de 3 días.. Ayude a resolver el problema a la empleada….