Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado” Decanato de Ciencias y Tecnología Coordinación de Postgrado Especialización en TIC’S P ROPUESTA PARA DISEÑAR UN SISTEMA DE INFORMACIÓN SOBRE PLATAFORMA W EB PARA GESTIONAR EL PROCESO DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN TÉCNICA DE LA EMPRESA W INCOR -N IXDORF B ARQUISIMETO TÉCNICA DE LA EMPRESA W INCOR -N IXDORF B ARQUISIMETO Autor: Merwinson R. Cuamo P. Tutor: Prof. Hernán Alvarado

INTRODUCCIÓN Tecnologías de Información y Comunicaciones Sistemas de Información Web como parte de las TIC’s Propuesta de Diseñar un Sistema de Información Web para la Empresa Wincor Nixdorf

WINCOR NIXDORF, C.A. es la subsidiaria venezolana, líder en el área de Tecnología de Información con más de 20 años operando en el país y sirviendo los diferentes sectores productivos con soluciones informáticas de vanguardia. Su sede principal está ubicada en la ciudad de Caracas. FUNCIÓN PRINCIPAL: Wincor Nixdorf C. A., en Venezuela es un proveedor líder en soluciones IT (Information Technology) para los sectores de Banca y Comercio. Su alta gama de productos abarca: Hardware, software, consultoría, mantenimiento y otros servicios. La empresa cuenta con cuatro (4) sucursales a Nivel Nacional encargadas de prestar Servicio Técnico. Una de ellas, se encuentra ubicada en Barquisimeto, Estado Lara.

PRINCIPALES PRODUCTOS: Sistemas automáticos de autoservicio financiero como: Cajeros Automáticos, Terminales de Información y Transacciones Electrónicas, e Impresoras Financieras. También, contamos con una gama de periféricos para las taquillas de las sucursales bancarias como: impresoras, lectores de tarjetas, entre otros.

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA O′ Brien (2001) destaca: Importancia de las Tecnologías de Información Mejías (2003), señala la Importancia de Internet como red de redes Castejon (2004), expuso las ventajas de utilizar Sistemas de Información Web.

PROBLEMAS: Fallas de Software: S.O, aplicación Fallas de Hardware: Dispositivos impresora, lectora, teclados, pantalla Cableado interno. Comunicación: Línea, Encriptación Actualizaciones de Software Actualizaciones de Hardware

PROBLEMAS: EFECTOS: Perdida de tiempo, dinero, credibilidad, desmejora la calidad de servicio al cliente y la imagen del técnico - Falta de información relacionada con los procedimientos utilizados para corregir falla de software y hardware. - No existe un repositorio de información - Los manuales de operación, cambio de repuestos, configuración actualizaciones de software, instalación de data no están organizados - No existe una herramienta confiable y segura para distribuir información - Perdida de información - No existe un método especifico para distribuir información - La Información que se genera por los técnicos no se valora

Interrogantes: ¿Cuál es el proceso actual utilizado para la gestión de información y documentación técnica? ¿Qué tipo de herramientas se utilizan en la gestión de información y documentación? ¿Cuáles son los elementos que intervienen en una gestión de información? ¿Qué elementos se debe usar en una gestión de información?

General Proponer el diseño de un sistema de información sobre plataforma Web, para gestionar el proceso de información y documentación técnica de la empresa Wincor Nixdorf Barquisimeto Evaluar la gestión de información actual que se maneja el departamento técnico de la empresa Wincor Nixdorf como herramienta de trabajo eficiente e indispensable en el campo laboral. Identificar los elementos necesarios que intervienen en la gestión del proceso de Información y documentación técnica. Plantear una propuesta de diseño de un sistema de información sobre plataforma Web, que cumpla con los requerimientos necesario para la gestión del proceso de información y documentación técnica. ESPECIFICOS Objetivos:

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN Para buscar una solución factible a un problema que se presenta actualmente. Se pone de manifiesto la necesidad existente de gestionar la información Abre las puertas a un mundo posibilidades de crecimiento e innovación que ayuda a la mejora constante del proceso de gestión de información

ALCANCE Proponer el diseño de un sistema de información como una solución factible para le gestión del proceso de información Despertar la inquietud de los empleados y la gerencia de poner en marcha el desarrollo e implementación de dicha propuesta en un futuro no muy lejano LIMITACIONES Espacio geográfico Tiempo

CAPITULO II MARCO TEÓRICO ANTECEDENTES: Francisco José, Reaño Silva. (2005). Zambrano Lairet, Edith Mary (2005). Pérez González, Zaida Josefina (2006). Gilberth Asdrubal Luna Almao (2006). Ali Javier, Acosta Montilla (2007).

BASES TEÓRICAS: Propuesta para diseñar un Sistema de Información sobre P Propuesta para diseñar un Sistema de Información sobre Plataforma para Gestionar el proceso de Información y Documentación Web para Gestionar el proceso de Información y Documentación técnica de la Empresa Wincor-Nixdorf Barquisimeto técnica de la Empresa Wincor-Nixdorf Barquisimeto Sistemas de Información: Laudon y Laudon (2002) Jeffrey L. y otros. (1996) Darwin Romero (2003) Tipos de Sistemas de Información: James A. Senn (1992) Laudon y Laudon (1996

Tecnología Web: Word Wide Web Luna (2006) Vegas (2002) Gestión de Información: Daniel Rojas (2000) Gestión de la Documentación

OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES Información: se refiere a todos aquellos datos necesarios que se utilizan Para la solución de problemas o requerimientos presentados por los equipos de autoservicio. Herramientas Tecnológicas: se refiere a los tipos de herramientas que se utilizan actualmente para la distribución de información tales como: telefonía y correo electrónico. Documentación: se refiere a las técnicas o procesos utilizados para la captura y almacenamiento de información.

CUADRO DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES VARIABLECRITERIOINDICADORESÍTEMS GESTIÓN DE INFORMACIÓN (“proceso que se encarga de suministrar los recursos necesarios para la toma de decisiones, así como para mejorar los procesos, productos y servicios de la organización” Lic. Belina Capote Marrero (2003)) Información ( Datos necesarios para solucionar fallas) DistribuciónEncuesta 1,2,3,4 OportunaEncuesta 5 ActualizadaEncuesta 6, 7 PrecisaEncuesta 8 DetalladaEncuesta 9 CompletaEncuesta 10 AccesoEncuesta 11, 12 ConfiableEncuesta 13 Herramientas Tecnológicas DistribuciónEncuesta 14, 15, 16 Documentación CapturaEncuesta 17 Almacenamiento Encuesta 18 Grafico

CAPITULO III Marco Metodológico Naturaleza de la Investigación Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría de la UPEL (2006), “El Proyecto Factible consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales” (p. 21).

Coordinador de Servicios 01 Supervisor 01 Técnicos de Campo 10 Total Empleados: 12 FASES DEL ESTUDIO Fase I Diagnostico Población y Muestra

DISEÑO DE LA INVESTIGACION: Levantamiento de Información: Observación Directa, Revisión Bibliográfica Entrevistas Estructuradas y Encuestas. Análisis de los datos obtenidos: se presentarán los resultados a través de cuadros de distribución de frecuencia, gráficos y diagramas de casos de uso Identificar Elementos: que intervienen en el proceso de información y documentación. Ofrecer Solución: Mediante diagramas de Caso de Uso utilizando UML

TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Observación Directa Entrevistas Estructuradas Encuestas VALIDACIÓN Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO Juicio de Expertos Alpha Cronbach

Análisis e interpretación de los Resultados Generar Información Laboratorio Distribuir Información SUPERVISOR, HELP DESK ANALISTAS TECNICOS Técnica de Observación Directa

Conclusión del diagnostico Solo se distribuye la información generada por los analistas El supervisor se encarga de distribuir información por correo electrónico Los diferentes tipos de información que se manejan en la empresa son: - Manuales de instalación y configuración. - Driver. - Firmware. - Actualizaciones. - Formatos. - Herramientas de diagnóstico

Diagnostico realizado a la herramienta de distribución de información Correo Electrónico utilizad actualmente - Tipo de información que se maneja. - Acceso en cuanto a seguridad y rapidez. - Organización de la información. - Calidad de información: actual, precisa, oportuna. - Capacidad de almacenamiento: hasta 100 MB.

Resultados de la entrevista estructurada realizada al Supervisor antes de la propuesta Opinión sobre el proceso actual de información: - Desorganización y no hay un proceso definido - No existe una persona responsable - El correo electrónico utilizado para distribuir la información no es seguro - Los datos que se presentan no son confiables Como y porque se debe mejorar el proceso existente: - Utilizar métodos para organizar la información - Implementar tecnología - Asignar personal encargado del proceso de información - Mejorar la calidad del servicio al cliente - Crecimiento profesional para el personal técnico

Resultados de la entrevista estructurada realizada al Supervisor una vez conocida la propuesta Opinión en cuanto al diseño de un Sistema de información Web: - Es aceptable ya que contribuye a una mejora constante al proceso de información. - Las características principales que debe cumplir son: “Segura, de fácil operación, y que ofrezca una información oportuna, precisa y completa.” - Benéficos para el personal técnico: “Confiabilidad, mejor desempeño en su labor y ser más efectivos.”

Resultados de la encuesta realizada al personal técnico: Se utilizo la siguiente escala de respuestas: CDA (Completamente de Acuerdo) DA (De acuerdo) I (Indeciso) ED (En desacuerdo) CED (Completamente en Desacuerdo) El Valor asignado para las preguntas negativas es: 1, 2, 3, 4, 5 El Valor asignado para las preguntas positivas es: 5, 4, 3, 2, 1 Para verificar la confiabilidad de los resultados se utilizo el Software SPSS, el cual arrojó que el alpha es igual a 0,8143, lo que índica que los resultados son aceptables

Cuadro de variables

PUNTOS NEGATIVOS MAS RESALTANTES DE LA ENCUESTA Distribución de Información: No existe un Método para distribución de información Información no llega al mismo tiempo que todo el personal Recibir información en forma verbal Calidad de la Información Precisión: información no ayuda a resolver problemas Detallada: no indica los pasos a seguir para solucionar un problema Documentación: No se implementa un método para la Captura de información

PUNTOS POSITIVOS: Tecnología Utilizad para la distribución de información: Recibir información vía telefónica Emplearse el uso de nuevas herramientas para difundir información CONCLUSIONES: - Se expone claramente que no existe una gestión de información - La información no cumple con las características principales necesarias - El personal técnico no esta conforme con el proceso actual de información - Se pone de manifiesto la necesidad de implementar una nueva herramienta para la gestión de información

RECOMENDACIONES - Considerar plenamente la opinión de los técnicos ya que son los que exigen y necesitan una herramienta de gestión de información - Tomar en cuenta los puntos favorables evaluados en el instrumento para que puedan ser integrados como complemento de la propuesta. - Aplicar el instrumento a toda la población de técnicos a nivel nacional

ESTUDIOS DE FACTIBILIDAD Técnica: Hardware: 1 Computador Pentium 4,Procesador de 2.0 Mhz o superior,Memoria ram de 512 MB, Disco duro de 160 Gb. Software: Paquete estadístico SPSS: para el análisis de los datos. Altova Umodel versión 2008: para el modelado de los procesos. Front Page 2002: para elaboración de pantallas Operativa Económica

CAPITULO IV PROPUESTA DEL ESTUDIO Justificación La propuesta de diseñar un sistema de información y documentación surge de la necesidad de resolver mediante el uso de la tecnología de información una problemática que actualmente se presenta en el departamento técnico de la empresa Wincor Nixdorf. Además, se presenta como una solución factible que permite a los técnicos dar mejores y rápidas respuestas y soluciones a la diversidad de casos que se encuentran a diario con los equipos y el software a una serie de necesidades e inquietudes que se presentan a diario, permitiendo así mejorar la calidad del servicio que se presta al cliente.

CAPITULO IV PROPUESTA DEL ESTUDIO Objetivo General: Centralizar toda la información referente a procedimientos técnicos y otros recursos necesarios para ser implementados en el campo laboral en un Sistema de Información, con la finalidad de que se cumpla una buena gestión del proceso de informar a los empleados, además de servir como herramienta útil para ser utilizada en el campo laboral. Objetivos Específicos: - Estandarización en el proceso de gestión de información. - Mejoras en la distribución de información. - Dar valor a la información. - Estar a la par con el desarrollo de la tecnología. - Prestar un servicio más eficiente. - Crecimiento profesional del capital humano.

Sistema de Gestión de Información y Documentación CAPITULO IV PROPUESTA DEL ESTUDIO Caso de Uso del Sistema de Gestión de Información Analistas Técnicos Supervisor Help Desk

CAPITULO IV PROPUESTA DEL ESTUDIO Caso de Uso Gestión del Proceso de Información Obtener Analizar y Clasificar Registrar Accesar Distribuir Analistas Operador Help Desk Supervisor Técnicos

CAPITULO IV PROPUESTA DEL ESTUDIO Propuesta del Modelo de Funcionamiento del Sistema de Gestión de Información Modelo de Pantallas

CAPITULO IV PROPUESTA DEL ESTUDIO Gestión del Proceso de Documentación: Se refiere al método de captura y almacenamiento de los datos que se generan bien sea por medio de pruebas de laboratorio o la experiencia de los técnicos en el campo laboral. Para el proceso de documentación se debe diseñar un modulo de administración del Sistema de Gestión donde se pueda: Registrar Modificar Eliminar Respaldar

CAPITULO V CONCLUSIONES Empleo correctamente de la información. Aumenta el valor de la información. Mejora de la calidad en el servicio. Mejora en el tiempo atención a los clientes. Creación de condiciones para mejorar el ambiente de trabajo. Mejora de la comunicación interpersonal. Estimulación de la participación de los trabajadores. Reducción costos operacionales. Simplificación de los procesos para la solución de fallas. Aumento de la eficiencia del personal técnico.

CAPITULO V RECOMENDACIONES Funcionamiento: Web 2.0, es por ello que se recomienda el uso de herramientas tecnológicas Ajax, Flash, Ruby on Rails con la finalidad que este enmarcado bajo este concepto y que cumpla con una serie de características funcionales, innovación, flexibilidad, sencillez y autonomía para que pueda brindar un mayor desempeño del sistema y simplificar el uso del mismo.

CAPITULO V CONCLUSIONES Diseño: Se recomienda el uso de herramientas como.Net Framework Esta nueva tecnología de Microsoft ofrece soluciones a los problemas de programación actuales, como son la administración de código o la programación para Internet

CAPITULO V CONCLUSIONES Diseño: Oracle WebCenter es un nuevo producto que integra servicios empresariales para ofrecer una aplicación web contextual unificada. Sus herramientas permiten a los desarrolladores romper las barreras entre los portales web y las aplicaciones empresariales para crear rápidamente entornos de trabajo contextuales y flexibles con ricos componentes, ventanas de portal y contenidos basados en Ajax dentro de una arquitectura abierta basada en estándares y aplicaciones centradas en Web 2.0.