Análisis y Diseño de un software de gestión de incidencias técnicas adaptado a la ISO/IEC 20000 Trabajo de Fin de Carrera Ingeniería Técnica en Informática de Gestión Área de Ingeniería del Software Presentación Autor: Juan Ángel Casas Rodríguez de Alba   Consultor: Juan José Cuadrado Gallego

Contenido de la presentación Descripción de la aplicación Especificación y Análisis de Requerimientos Diseño Técnico

I. Descripción de la aplicación El estándar ITIL:

II. Descripción de la aplicación Gestión de la incidencia: Usuario: Apertura de incidencia Nivel 1º: Técnico Helpdesk Solución y cierre Escalado Nivel 2º Nivel 2º: Técnico de Campo Paso a estado Proveedor

III. Descripción de la aplicación Metodología:

I. Especificación y Análisis de Requerimientos Actores Supervisor Gestión de usuarios SLA Usuario Apertura de incidencias Helpdesk Recepción de incidencia Resolución o escalado Tecnico Resolución Cambio a estado Proveedor ACTORES Diseño Arquitectónico Subsistema de Mantenimiento Gestión de usuarios Actualización de KB Gestión SLA Subsistema de Incidencias Apertura de incidencias Gestión de incidencias Subsistema de Estadísticas Tiempo de resolución Cumplimiento nivel de servicio Subsistema de conexión Acceso a la aplicación SUBSISTEMAS

II. Especificación y Análisis de Requerimientos Subsistema de Mantenimiento Gestión de Usuarios Alta Baja Modificación

III. Especificación y Análisis de Requerimientos Subsistema de Mantenimiento Actualización de la Base de Datos KB El usuario -Helpdesk o Tecnico - podrá actualizar la Base de Datos introduciendo procedimientos y soluciones aplicables a la resolución de incidencias.

IV. Especificación y Análisis de Requerimientos Subsistema de Mantenimiento Gestión de SLA El usuario Supervisor configurará los tiempos asignados por el SLA para la resolución de las incidencias

V. Especificación y Análisis de Requerimientos Subsistema de Incidencias Apertura de incidencias El sistema generará un número de incidencia que se facilitará al usuario

VI. Especificación y Análisis de Requerimientos Subsistema de Incidencias Apertura de incidencias Diagrama de casos de uso:

VII. Especificación y Análisis de Requerimientos Subsistema de Incidencias Gestión de incidencias Los usuarios Helpdesk y Tecnico gestionarán la resolución de las incidencias abiertas por los usuarios a través de una interfaz gráfica.

Diagrama de casos de uso: VIII. Especificación y Análisis de Requerimientos Subsistema de Incidencias Gestión de incidencias Diagrama de casos de uso:

IX. Especificación y Análisis de Requerimientos Subsistema de Estadísticas El usuario Supervisor podrá visualizar la media de tiempo de resolución de incidencias según su tipo, desde la fecha de la última configuración de SLA

X. Especificación y Análisis de Requerimientos Subsistema de Conexión Diagrama de casos de uso:

I. Diseño Técnico Subsistema de Mantenimiento Diagrama de clases de negocio:

II. Diseño Técnico Subsistema de Incidencias Diagrama de estados de un objeto de la clase Incidencias:

III. Diseño Técnico Subsistema de Estadísticas Diagrama de clases de negocio:

IV. Diseño Técnico Subsistema de Conexión Diagrama de secuencia:

IV. Diseño Técnico Subsistema de Conexión Diseño de la persistencia: