Maestría en : Mercadotecnia de Negocios Turísticos Plan de Operaciones Agencia de Viajes CREATUR Maestría en : Mercadotecnia de Negocios Turísticos Materia: Estrategias de Negociación y Ventas Turísticas Mtra.. Ana Contreras Yedra Realizado por: Cristina A. López Márquez María Juárez Sánchez Mónica Contreras Cid VILLAHERMOSA, TABASCO A 14 DE AGOSTO DE 2010

Introducción El presente trabajo tiene como objetivo principal elaborar un plan de operaciones para la Agencia de Viajes CREATUR, idea que surge a través de los resultados del registro de observación previamente realizado; en el cuál se observa la ausencia de un servicio de postventa así como la falta de introspección de los vendedores hacia los clientes y el sistematicismo en el proceso de ventas el cual hace que el proceso en sí se torne un tanto indiferente e insensible. En base a lo antes mencionado, en el siguiente documento se plantean una serie de propuestas que contribuirán a mejorar el servicio a clientes integrando la parte de recursos humanos y acciones de postventa para brindar un mejor servicio.

MISION La agencia de viajes CREATUR Turismo Creativo, tiene como misión lograr el total compromiso con nuestros clientes, para brindarles un servicio de viajes personalizado y exclusivo, con un mínimo costo y un excelente servicio. VISION Nuestra Meta es consolidarnos como una empresa líder, comprometidos en la calidad y servicio con nuestros clientes, accesando a mercados a nivel nacional e internacional con un ritmo de crecimiento de por lo menos un 20% anual.

ANTECEDENTES Turismo Creativo fue fundada en Noviembre de 1980 con el objeto de satisfacer la creciente demanda de boletos de avión que existía en Villahermosa originada por la actividad petrolera y desde su creación se ha caracterizado por ser una de las primeras que diferenció el segmento de viajes de negocios y el segmento de viajes de placer. A lo largo de los años ha sido líder en ventas en el estado de Tabasco para Aeroméxico y Mexicana, además de haber sido reconocida en varias ocasiones con el Galardón "Top Twenty" otorgado a las 20 agencias de viajes más grandes del país. En Enero de 1999 Turismo Creativo es nombrado representante American Express para el estado de Tabasco, dando inició a una fructífera relación de negocio entre ambas empresas.

Estrategias ESTRATEGIAS DE LOCALIZACION. La agencia de viajes está ubicada en Villahermosa, Tabasco, otro en ciudad del Carmen, Campeche y otra en la ciudad de México. Turismo Creativo abre sus puertas el 11 de Noviembre en Villahermosa, Tabasco con el objetivo de dar servicio al creciente segmento de hombres de negocios que empezaba a vislumbrarse con el desarrollo petrolero de Tabasco. Tras haber cumplido con los requisitos técnicos y humanos, Creatur obtiene la acreditación International Air Transport Association para expedir boletos nacionales e internacionales de todas las líneas aéreas afiliadas. Turismo Creativo cambia de administración y da inicio a una serie de reformas con el propósito de constituirse en la agencias de viajes líder en la región sureste del país. Gracias a la preferencia que el hombre de negocios ha mostrado hacia Turismo Creativo nuestra empresa ha podido tener este crecimiento sostenido el cual nos sitúa como líder indiscutible en Villahermosa, Tabasco con más del 25% de participación del mercado y un gran crecimiento en México D.F. Las ventas totales de Turismo Creativo nos ubican entre las 40 agencias de viajes más grandes del país. Lo invitamos a conocer nuestro servicio garantizado y visitar las oficinas Av. Corregidora  esquina Aviación. Colonia Aeropuerto Plaza del Carmen. Locales 58 y 59 Teléfono: 2-55-88, 4-22-98-01-800-21-67-408

Estrategias ESTRATEGIAS DE DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS. Desde los últimos 8 años Turismo Creativo (CREATUR) se ha dividido en 4 empresas con las cuales se ha conformando el GRUPO CREATUR: CREATUR, Turismo Creativo, la empresa pionera que ahora se dedica exclusivamente a la venta de boletos de avión a clientes particulares y como BTS (Business Travel Solutions) a clientes corporativos. CREATUR Transportadora Turística, especializada en organizar recorridos turísticos por el Mundo Maya y Transportación Terrestre de Personal CREATUR Arrendadora de Autos, Vans y Autobuses, Franquiciatario de Alamo Rent a Car CREATUR Mayorista de Viajes, Dedicada a negociar condiciones especiales en precio y beneficios para los clientes que adquieren servicios turísticos, se estructuran paquetes y viajes con precios muy competitivos porque no existe intermediario entre el cliente y el Mayorista de Viajes

Creatur brinda los siguientes servicios: Tecnología de Punta. Con ayuda del BTS (Business Travel Solution) ha desarrollado un Sistema de Atención Especializado a Empresas para cubrir las necesidades del Hombre de Negocios  en sus viajes de representación. Transportadora turística  Excelentes Tarifas Se ofrecen servicios de tours de acompañantes y post-convención, así como traslados de aeropuerto y traslados al recinto. Subarrendamos los famosos Chocobuses, autobuses de dos pisos abiertos, especiales para visitas de ciudad. Arrendadora de autos  Franquiciatario De Alamo Rent a Car Mayorista de viajes Contamos con Servicios de viaje ofreciendo productos lideres en el mercado además de contar con el respaldo de la Franquicia de American Express Travel Company

Servicios Creatur Viajes a Destinos Nacionales Viajes a Destinos Internacionales Programas Especializados: Religiosos, Convenciones, Ferias, Eventos Ganaderos y Deportivos Cruceros y Expediciones Servicios Adicionales: Tarjetas de Asistencial al Viajero, Traslados de entrada y Salida, Tickets para Shows y eventos especiales, Servicios de Viaje para Grupos con requerimientos especiales

Lunas de Miel Con Creatur nuestros clientes viven Una Luna de Miel para toda la vida… Ofrecemos todos los destinos. Este viaje es especial, único en la vida de toda pareja, y que vale la pena invertir en él. Es importante decidir si irán a la playa o a una ciudad colonial o si desean ir al extranjero para lo cual hay que ahorrar, o por último otra opción es visitar a los familiares que viven en provincia

Viajes de quince años Por Qué Nos Diferenciamos Precio Nuestros precios son fijos y totales. Esto significa que al contratar su viaje, usted sabe de antemano que todos los servicios mencionados están incluidos y que no tendrá que pagar suplementos o impuestos adicionales. Seguridad Buscamos que las actividades, destinos visitados y los hoteles sean seguros. Ningún participante puede quedarse solo en el hotel; si requiriese reposo por enfermedad, un conductor le hará compañía. También establecemos horarios para que los jóvenes estén dentro de sus habitaciones y no corran riesgos. Además, todos los participantes cuentan con seguro de viaje y servicio médico durante el viaje. Conductores Los conductores son quienes hacen que el ambiente del grupo sea seguro y controlado, por eso ponemos especial atención en la selección y capacitación de los conductores de nuestros programas. Programas:  Orlando, Crucero con Orlando, Europa, Sudamérica y Canadá

Estudios en el extranjero Nuestros programas de estudios son elaborados con especial cuidado y cuentan con el respaldo de personal y escuelas de reconocido prestigio que proporcionarán los servicios con calidad, seguridad y calidez en los destinos que nuestros estudiantes visitan durante su programa. PROGRAMAS: • Cursos de idiomas durante todo el año, cursos de verano y de invierno • Inglés de negocios e Inglés para maestros • Año Escolar o Semestre Escolar • Diplomados y Certificaciones • Programa Work & Travel • Internships (Programa de experiencia laboral no remunerada) • Preparación Académica para Universidades en el extranjero • Preparación para exámenes SERVICIOS ADICIONALES: • Credencial ISIC que te ofrece descuentos internacionales y Nacionales; también contamos con credenciales para jóvenes y maestros • Seguro Médico Estudiantil • Aéreos en Tarifa de Estudiante

Cursos para Ejecutivos UNO A UNO. La forma más rápida de aprender el idioma, con un instructor personal y un curso adaptado a su nivel de progreso. Opción perfecta para nuestros clientes que tienen un tiempo limitado. CURSO COMPACTO DE 9 DÍAS. Permite aprender un lenguaje técnico de acuerdo a sus necesidades e inclusive preparar sus presentaciones en el extranjero. INGLÉS DE NEGOCIOS. Grupos reducidos e intensivos, facilitando la oportunidad ideal para practicar negociaciones, presentaciones y reuniones en situaciones reales. También contamos con inglés con fines de marketing, inglés para ingenieros e inglés para arquitectos   Ventajas del Programa: Aprender a negociar y desenvolverse de manera eficaz y asertiva. Adquirir el vocabulario de inglés necesario para una carrera exitosa en el ámbito de los negocios. Enfocarse en los temas importantes en un ambiente laboral en inglés

Estrategias ESTRATEGIAS DE GESTION DE LA CALIDAD. Grupo Creatur Somos parte de Grupo CREATUR, holding Líder en Servicios Turísticos del Sureste de México, lo que nos permite garantizar las mejores condiciones de precio, calidad y servicio: GALES Corporativo, agencia de viajes exclusiva para Business Travel y con presencia en el Norte de México CREATUR Transportadora Turística, empresa propietaria de una moderna Flota de Autobuses Mercedes Benz y Sprinter. LOOP especialistas en transportación ejecutiva en México D.F. y área metropolitana, desde un Sedan Aveo hasta un Auto o SUV Blindado CREATUR Mayorista de Viajes, líder en Viajes de Placer: Excursiones, Idiomas en el Extranjero, Cruceros y Luna de Miel. CREATUR Travel Planner, Organizador de Congresos, Convenciones y Viajes de Incentivo en todo el país, Estados Unidos, Canadá y Sudamérica.

Estrategias ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL. SERVICIOS ESPECIALIZADOS A EMPRESAS CREATUR ha creado un sistema de atención especializado a Empresas con el que pretende cubrir las amplias necesidades del Hombre de Negocios en sus viajes de representación. Ponemos a su amable consideración las siguientes ventajas: Se asigna un Asesor de Viajes para la atención personalizada de su empresa, ajustándolo al horario más adecuado a sus necesidades. Asesores de Viajes Bilingües, altamente capacitados, con reconocimiento oficial de IATA-FUAAV y más de cinco años de experiencia. Contamos con 10 terminales de reservaciones computarizadas de los tres globalizadores líderes del mercado: WORLDSPAN, SABRE y AMADEUS, por lo que garantizamos al 100% las reservaciones aéreas. Sistema de Back Office que nos permite almacenar información con el perfil de cada cliente y sus preferencias de asientos, alimentos, número de pasajero frecuente, etc.

Emitimos boletos en las tarifas más económicas vigentes, siempre de acuerdo a su reglamentación. Emitimos pases de abordar en vuelos nacionales y asignamos asientos en vuelos internacionales. Ofrecemos la facilidad para verificar el status de sus reservaciones las 24 horas del día a través de una página de internet. Cada boleto que entregamos lleva adjunto su itinerario de vuelo impreso y asientos asignados. Además, para vuelos internacionales, anexamos las formas migratorias pertinentes. Se emite un reporte quincenal detallado del consumo realizado por cada departamento que integra la empresa y el comparativo de ahorro obtenido en las tarifas otorgadas. Al contar con la Franquicia American Express, ofrecemos a nuestros clientes el World Wide Customer Service, el cual les otorga la facilidad de contar con el apoyo de las 1700 Oficinas de Viaje American Express, en más de 130 países, a donde pueden acudir para obtener asistencia durante sus viajes.

Administramos los programas Corporativos que ofrecen Aeroméxico, Mexicana y Aviacsa. Contamos con controles muy estrictos para expedir boletos de avión, con la finalidad de que nuestros clientes tengan la seguridad de que solo emitimos boletos autorizados por la empresa. Ofrecemos realizar el trámite para la obtención de una tarjeta de servicios corporativa de AMEX, para realizar la adquisición de boletos y obtener una línea de crédito hasta por 40 días promedio. En reservaciones de Hoteles contamos con contrato de tarifas preferenciales en más de 250 hoteles de la República Mexicana y convenio corporativo con más de 800 hoteles en las principales ciudades de los Estados Unidos. Asesoría y trámite de visas, siempre y cuando lo autoricen las Embajadas correspondientes. Servicio de renta de automóviles, suburban, helicópteros y avionetas ejecutivas. Propietarios de la franquicia Alamo Rent a Car para Villahermosa y Tuxtla Gutiérrez.

Estrategias ESTRATEGIA DE GESTION DEL ABASTECIMIENTO. El abastecimiento se realiza cada dos meses de folletos y dípticos de la agencia que lo realiza el ingeniero de sistemas y con respecto a las folleteria de hoteles y escuelas es cada seis meses para actualización de precios y servicios que prestara la escuela y hoteles. ESTRATEGIA DE GESTIÓN DEL INVENTARIO. Se realiza inventario cada seis meses en el área de contabilidad, donde se guardan las facturas de los pasajes de avión, paquetes de lunamieleros, paquetes de quinceañeros, paquetes de cruceros, paquetes de estudios al extranjero, este con el afán de corroborar los paquetes vendidos en el mes y en el año para tener las próximas programación de ventas.

Recursos humanos El capital humano de la agencia de viajes está formado de gerente de recursos humanos y la agencia está formada por este organigrama: GERENTE GENERAL CONTADOR GENERAL CAJA GENERAL GERENTE DE VIAJES DE AVION AGENTES DE VIAJES GERENTE DE VIAJES DE CRUCEROS ASISTENTE GERENTE DE TRANPORTADORA TRUSITICA CONTADOR EJECUTIVA DE VIAJES COORDINACION DE GRUPOS Y CONVENCIONES

Propuesta de procedimiento del departamento de ventas de CREATUR

Esquema del proceso de venta 1. El cliente llega a la Agencia de Viajes 2. La recepcionista lo recibe y lo envía a la persona correspondiente para que lo atienda. 3. La agente de ventas lo recibe cortésmente y ofreciéndole un asiento y se le realiza una presentación breve de la empresa 4. La A de V. le hace un análisis al cliente para conocer información socioeconómica, estilo de viaje, etc. para conocer que productos ofrecer al cliente 5.Ofrecer opciones de viaje al cliente y brindarle la folleteria correspondiente así como los detalles del mismo. 6. Se realiza una cotización al cliente 7. Se le recuerda al cliente cuales son los beneficios de elegirnos como agencia 8. En el cierre de la venta se solicita la información del cliente y se busca que este asegure la compra del viaje 9. Se despide al cliente cordialmente y se le entregará la información de contacto del agente de ventas para comunicarse con el posteriormente. Actividades de Postventa Por vía electrónica y telefónica

Procedimiento de ventas por parte del agente de viajes El cliente llega a la Agencia de Viajes CREATUR La recepcionista deberá atender al cliente en el menor tiempo posible y lo deberá enviar al agente de ventas adecuado de acuerdo al tipo de servicio que éste requiera. La Agente de ventas debe recibir al cliente con una sonrisa y un saludo cálido, además debe dar una breve presentación sobre la agencia de viajes. El agente de ventas debe indagar o censar al cliente para conocer su estado socioeconómico, gustos y preferencias, el tipo de viaje, fechas, etc.; Esta información será de gran ayuda al agente de viajes para ofrecer opciones adecuadas para cada tipo de cliente. Ofrecer al cliente opciones de viaje, y brindarle la folleteria correspondiente así como la explicación sobre lo que incluye y no el viaje.

Al decidir el cliente, la agente de ventas deberá cotizar el viaje y proporcionarle la información sobre formas de pago, promociones, descuentos, etc. El (la) agente deberá recordarle al cliente sobre los beneficios de elegir a CREATUR como su agencia de viajes. En el cierre de la venta, la agente deberá cerrar el trato y solicitar la información del cliente para seguir en contacto con él. En el caso de no cerrar la venta, el (la) la agente deberá asegurar una segunda visita o mantener el contacto con el cliente para futuras promociones. El (la) agente despedirá al cliente cordialmente y se le entregará la información de contacto del agente para comunicarse con el posteriormente. Actividades de Postventa. El agente deberá comunicarse por vía electrónica o telefónica con el cliente para dar seguimiento a la venta una semana después del viaje, con la finalidad de conocer sus impresiones o experiencia del viaje. Por otra parte se deberá mantener el contacto constante con el cliente por vía electrónica para hacerles llegar las promociones y ofertas vigentes que esté ofreciendo la Agencia en un tiempo determinado.

PLAN DE CAPACITACION Para lograr una excelente calidad en el servicio; es necesario capacitar al personal para que se logre el objetivo de sensibilizar al personal, ya que Creatur es una compañía grande en su ramo y a la par de eso cuenta con una cartera de clientes bastante amplia y cabe la posibilidad de caer en indiferencias y volverse inertes para con los clientes. Este objetivo se logrará a través de un plan para incentivar la humanización, con el que se pretende lograr que los empleados de Creatur presten un mejor servicio a los clientes con el único objetivo de alcanzar una completa satisfacción por parte de los clientes y así fidelizar a los que se tienen. A continuación se mencionan algunos de los programas de capacitación que se proponen en este trabajo:

CURSO DE CAPACITACIÓN SOBRE LA AMABILIDAD Y EL SERVICIO Este curso va dirigido, ya sea a todas las personas que están en contacto con el cliente o con el cliente potencial, tanto en un punto de venta como en un servicio público; ya sea a los ejecutivos que deben formar a quienes se encargan de dar respuesta al cliente o al usuario. Objetivos del curso: Permitir al personal del punto de venta o a los ejecutivos entender cómo el cliente reacciona, por qué reacciona, y darles los medios para tener a su vez un comportamiento positivo en cualquier ocasión. Captar lo que quiere decir gentileza, amabilidad, servicio para un cliente y lo que significa agresividad, interés del personal. Programas: • El comportamiento del cliente. Las razones de su agresividad, de sus reacciones negativas. El enfoque conductual.  • Las frustraciones de los clientes: por qué aparecen, por qué se manifiestan.  • Descodificación del lenguaje no verbal y de la gestualidad de los clientes. • Descodificación de nuestra propia gestualidad.  • El litigio, los desencadenantes de mal humor.  • Las tipologías de cliente.  • ¿Cómo crear la relación positiva con el cliente?  • Abordar al cliente difícil, los tipos de problemas, las formas de reaccionar.  • Los gestos que salvan.

CURSO DE CAPACITACIÓN SOBRE FORMACIÓN PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA Este curso se dirige al personal del servicio posventa o preventa de las empresas de servicios o de los distribuidores. Objetivos del curso: • Hacer tomar conciencia de que la atención telefónica es el escaparate, la tarjeta de visita, la imagen de la empresa de servicios. • Que la atención telefónica es determinante para el éxito de la relación con la clientela. Que la atención telefónica es el punto de partida de una relación a largo plazo con un cliente. Por último, que la atención telefónica es el comienzo de la fidelización de la clientela. • Hacer que el personal que sigue el curso admita que tiene una responsabilidad en el seno de su empresa que a menudo está mal valorada y mal comprendida. Que de él depende en cierto modo el éxito y el desarrollo de su empresa. Pero a pesar de ser la persona clave, desafortunadamente también es “un centro neurálgico” ya que todos los problemas de clientes llegan primero a él. • Dar todas las técnicas de comunicación al personal que sigue el curso para que pueda en cualquier situación vencer las dificultades. Programas: • La comunicación en la actualidad. ¿Cómo nos comportamos al teléfono?  • La comunicación oral: reglas básicas. • Ruptura de comunicación.  • El síndrome del embudo.  • La escucha.  • La comunicación por teléfono, las barreras, técnicas psicológicas, sociales.  • El lenguaje, los códigos Cajas Negras.  • Las diferentes situaciones de comunicación telefónica.  • Las tipologías de cliente (tono de voz).  • Colocar la voz.  • Los tonos de voz en relación con el momento de la venta, de la atención telefónica.  • Estrategia del conflicto.