OBJECIONES EN EL CIERRE Ptr. Abel Sánchez A. UNION MEXICANA CENTRAL

EL CIERRE

Métodos para hacer el CIERRE

1. METODO PRESUNTIVO O DEL “SI POR DESCONTADO” Este método se puede usar cuando la presentación de venta ha transcurrido exitosamente y el cliente muestra atención e interés en la oferta de venta. Después del breve resumen que se hace al iniciar el cierre y de presentar el precio, el Colportor dice: “Señor Ferrer, usted ha notado la gran utilidad que tiene este programa para el beneficio de su familia. Así que he venido en la seguridad de servirle a usted también. ¿Cómo es su nombre completo?

2. METODO DEL CIERRE CON INCENTIVO Ejemplo: Después del breve resumen que se hace al iniciar el cierre y de presentar el precio y la fecha de entrega, el colportor dice: “Señor Ferrer, ya usted ha notado la gran utilidad que tiene este programa para el beneficio de todos en la familia. Además hay una grata sorpresa para usted. Cada persona que adquiera este plan recibirá, sin costo adicional, una de las famosas obras siguientes: Vida Dinámica, o El Deseado de Todas las Gentes. (Muestre la portada y algunos temas de ambos libros y diga:) Señor Ferrer, ¿cuál de estas magnificas obras le gustaría recibir? Por favor, ¿cómo es su nombre completo? (Haga el ademán de escribir en el talonario de pedidos y espere por la respuesta. Cuando el cliente escoja de su preferencia, anótelo en el talonario. Luego invítelo a escribir su nombre en la lista de clientes, diciendo). Anótelo usted mismo, Señor Ferrer. Gracias.

3. METODO DE REACCION CONTAGIOSA Ejemplo: el colportor inicia el cierre con el ejemplo anterior y luego dice: “Este plan está teniendo un gran acogida, como puede ver, por las recomendaciones y las tantas personas que la están reservando. (Leer algunas recomendaciones, importantes y algunos nombres de clientes). Con el interés de servirle a usted también, he venido para llevar su apreciable nombre en la lista de los que la han de recibir. (Haga el ademán de escribir en la lista de clientes que ya compraron y diga:) ¿Cómo es su nombre completo, Señor Ferrer? Por favor, escríbalo usted mismo. Gracias.

4. METODO DE ALTERNATIVA EN PUNTO MENOR El plan consta de cuatro tomos con más de 1,200 páginas, de fácil lectura, gracias a su cautivante diseño y moderna redacción. Trata más de 400 enfermedades, con información gráfica moderna y completa, con más de mil ilustraciones a todo color. Contiene un glosario que define en forma sencilla los términos científicos y un INDICE GENERAL ALFABETICO, muy útil para la rápida consulta de la obra. Lo más importante Sr. Ferrer, es que este plan no cuesta como otras enciclopedias de $ ___ miles de pesos, sino solo $ _______________ el conjunto. Este plan está teniendo una gran acogida, como puede ver, por las recomendaciones y las tantas personas que la están reservando. (Leer algunas recomendaciones, importantes y algunos nombres de clientes). La obra que entregamos personalmente a mediados o a fin de mes. ¿Qué fecha le es más conveniente, a mediados o a fin de mes? (Haga el ademán de escribir en la lista de cliente que ya compraron y espera por la respuesta. Luego invítelo a escribirlo personalmente él mismo). Por favor, ponga su nombre aquí señor Ferrer. Gracias.

5. EL METODO DE OFRECER MAS DE LO QUE SE ESPERA VENDER Este método trata de lograr que el cliente, puesto por el colportor en la alternativa de comprar varias colecciones, las compre todas o que al menos compre una. Ejemplo: Después de presentar la información inicial del cierre el colportor dice: señor Ferrer, debido al gran valor y utilidad de estas obras muchas personas están reservando varias colecciones para obsequiar a familiares y amigos (o empleados destacados). Esta obra representa un regalo distinguido, que ofrece beneficios por largos años. Y ellos lo recordaran siempre con aprecio. Siendo así, ¿Cuántas colecciones le anoto?.

6. METODO DE SEGUNDA OFERTA Se le han agotado los procedimientos de cierre. Pero puede usar el cierre de alternativas varias veces. El cliente está casi listo a comprar. Usted piensa que no hay nada más que le ayudará a hacer la decisión final. Reserve este procedimiento como su último recurso. El cliente puede decir: “Necesito pensarlo”. Realmente él desea comprar, pero no quiere darse por vencido. Enfrente la situación como sigue: relájese completamente y sea amable y atento. Agradezca al cliente por haberle concedido su tiempo. Hágale saber que ha sido un privilegio conversar sobre estos asuntos importantes. Guarde los materiales en su maletín. El cliente se tranquilizará. Ha ganado la victoria. Su resistencia ha sido recompensada. Sorpréndalo diciendo: “A propósito, Señor Ferrer, estoy recordando otro punto interesante… ahora preséntele un plan especial de entrega, un plan de pago o incentivo, (vea el método del cierre con incentivo). Usted se sorprenderá a cuántos más clientes les pondrá vender en esta forma. Es posible cambiar la resistencia del cliente hacia una decisión de comprar.

“La anormalidad circunstancial del cliente”. Es cuando el comprador, en el momento del cierre de la venta: no se halla en estado normal: en este momento no piensa como suele hacerlo; no actúa como habitualmente lo hace; a veces no parece ser la misma persona que era unos momentos antes.

La multitud no razona. La multitud es emotiva. Esto explica porque el comprador actúa como lo hace: por qué puede criticar el artículo que usted le ofrece, por qué puede ser tan irrazonable, por qué hace y dice cosas tan antagónicas e incoherentes.

La causa principal de la anormalidad circunstancial del cliente es el temor.

EL TEMOR Y LA DUDA Tiene la misma sensación que si pisara el falso y se ve entonces asaltado por dudas y vacilaciones: “¿Obtendré un buen artículo por mi dinero?” ¿Estoy procediendo con ligereza?

EL TEMOR Y LA DUDA ¿Cómo puedo saber si este vendedor es sincero y estos libros valen en realidad lo que cuestan? ¿No sería mejor consultar primero con un amigo? ¿Qué dirá mi esposa (o) cuando se lo diga?”

Reafirmación es el establecimiento de la confianza y del optimismo.

En el momento de la compra la confianza del cliente es débil; su seguridad en sus propias opiniones no es estable. Necesita que se le ayude a recobrar la confianza.

REAFIRMACION Reafírmele en el criterio de que está obrando con sensatez y cordura al hacer el pedido. Reafírmele en la creencia de que está invirtiendo correctamente el dinero. Reafírmele en la opinión de que obtendrá con su dinero un producto excelente cuya adquisición habrá de traerle satisfacción y provecho.

REAFIRMAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE Por su actitud y por la seguridad que infunde confianza. Por lo que diga a través de las palabras que use. Por las pruebas que presente.

1. Por su actitud… La actitud que engendra confianza y da garantía es la sencilla y reposada del profesional; la quieta serena y segura de la persona que conoce su negocio, domina su profesión y reposa en Dios.

2. Por lo que diga… Las palabras que usa el colportor deben ser instrumentos de reafirmación y convicción. Solo aquellos argumentos escogidos y seleccionados de antemano tendrán la virtud de reafirmar y la eficacia de convencer porque contendrán todos los datos que el cliente necesita para comprender la oferta que se le hace.

3. Por las pruebas… Las pruebas que convencen y reafirman al cliente están formadas por la calidad de las muestras que use el colportor: La belleza y utilidad de las ilustraciones y por los beneficios y ventajas que se presenten durante la demostración. Presentar la lista de clientes, testimonios de clientes importantes…

“No hay mejor forma de reafirmar la venta que la que se apoya en testimonios. No hay nada que inspire más confianza e inspire a comprar. Recuérdese que el apoyo de los testimonios es uno de los mejores medios para reafirmar la confianza del cliente indeciso”. Charles B. Roth

¿COMO AYUDAR A MI CLIENTE? Asegurar sin vacilaciones Hacerse comprender mediante la simple repetición Demostrar mediante ejemplos.

OBJECIONES EL CIERRE

¿QUÉ ES UNA OBJECION? El pequeño Larousse Ilustrado dice: “Es un argumento que se opone a una afirmación o proposición... un reparo.” El diccionario de la Lengua Española añade: “Razón que se presenta para impugnar una proposición.” “Dificultad que se presenta en contra de una opinión.” El Colportor de éxito debe afrontar objeciones. Las objeciones son el elemento natural de la entrevista.

Las objeciones reflejan la naturaleza humana. Lo que no se entiende claramente despierta sospechas. La objeción es una señal de interés. Sería más lógico responder a la presentación con un categórico. “No voy a comprar” En vez de hacer esto el cliente emite una objeción porque está interesado.

Objeciones en el cierre Cliente: “Debo consultar con mi esposo.” Colportor 1: El matrimonio es una responsabilidad compartida en la que cada uno tiene confianza en los actos del cónyuge ¿no lo cree usted así? Colportor 2: Las madres tienen la responsabilidad especial de criar a los hijos ¿no cree que estas lecciones que desarrollan el carácter podrían producir resultados por los que usted estaría agradecido en el futuro?. ¿cuándo es el próximo cumpleaños de su hijo?

Cliente: Colportor 1: Colportor 2: Los libros son muy caros. “Aprecio su comentario Sra. Martha, siempre es agradable tratar con alguien que pone cuidado en sus inversiones y solo compra lo mejor. ¿Con qué colección de libros de tan alta calidad y que ofrecen tantos beneficios está comparando nuestros precios? Colportor 2: “Sra. Martha estoy de acuerdo con usted en que esto parece un precio muy elevado, tal vez podríamos disminuir el precio de este material eliminando las ilustraciones a colores. ¿Se imagina lo poco interesante que parecería estos libros? También podríamos rebajar el costo utilizando un papel barato, parecido al que usan los periódicos. Podríamos bajar el precio usando una tapa de papel y pegando las páginas en vez de cocerlas. Esto reduciría la calidad y la atracción de esta obra y yo se que usted quiere tener algo que sea durable y hermoso y que se pueda leer con agrado.

¿POR QUÉ LOS CLIENTES HACEN OBJECIONES? Porque tiene la necesidad de que se les haga una presentación clara. Un cliente que no entiende bien presentará objeciones.

¿POR QUÉ LOS CLIENTES HACEN OBJECIONES? 2. Porque pregunta para obtener información adicional. Debemos reconocer que hay momentos cuando objeciones tales como “Quién publica estos libros” o “Son estos libros Cristianos”, se originan en un deseo de obtener información completa. No se ponga nervioso. El cliente puede notar su reacción vacilante y llevarlo a crear sospechas.

¿POR QUÉ LOS CLIENTES HACEN OBJECIONES? Porque el cliente puede no estar listo para el cierre. Algunos necesitan más información mientras que otros no pueden entender con tanta rapidez.

¿POR QUÉ LOS CLIENTES HACEN OBJECIONES? 4. Porque las necesidades personales e intereses no se han tomado en cuenta. El Colportor debe personalizar el relato para satisfacer las necesidades, deseos e intereses de los individuos y así evitar objeciones innecesarias. A menudo el cliente percibe la importancia del producto pero carece de suficiente convicción para comprar.

TECNICA DE RESPUESTA A OBJECIONES

TÉCNICA DEL GALLEGO Dicen que los gallegos siempre responden una pregunta con otra pregunta. Ya sea que la Objeción tome la forma de una pregunta o de una afirmación, casi siempre es posible contestarla con una pregunta. “Exactamente, ¿por qué me lo pregunta?” ¿De verdad, cree usted que es así? ¿Por qué lo dice?

TÉCNICA DEL GALLEGO ¿Por qué...? Esta simple y mágica pregunta, devuelve la objeción al que la ha lanzado y le obliga a darnos alguna explicación o justificación. Hace desaparecer las objeciones falsas y aparecen las verdaderas razones o motivaciones ocultas. Úsela con toda confianza.

TÉCNICA DEL DIPLOMÁTICO El Diplomático nunca contradice. Siempre dice SI, pero a su manera, que bien claramente puede significar NO. “Sí, pero...” “Aparentemente es así, pero...” “La impresión general es esa, pero...”

TÉCNICA DEL DIPLOMÁTICO Su secreto es usar la palabra “pero”. Palabra mágica, conocida entre los expertos en comunicación como el “borrador universal.” Después de un “pero” bien puesto es posible decir todo lo contrario, sin ofender y sin discutir.

TÉCNICA DEL POLÍTICO Los Políticos tienen la habilidad de responder cualquier cosa. Cuando un periodista les pregunta algo comprometedor dicen: “Me alegra que me pregunte eso, porque...” Y después del porque... dicen lo que se les viene a la cabeza.

TÉCNICA DEL POLÍTICO A veces algunos usan una frase de justificación para hablar de otra cosa: “...eso me recuerda...” Un buen vendedor puede utilizar esta técnica para colar un buen argumento de ventas como respuesta a cualquier objeción.

Objeciones en la puerta Cliente: “Lo siento pero estoy muy ocupado quizá pueda venir en otro momento gracias.” Colportor: Sra. Beatriz, ¿sabía que usted que el 51% de todas las muertes se debe a las enfermedades del corazón? Esto es más que la suma de todas las otras causas de muerte. ¿No se ha preguntado alguna vez por qué?

Cliente: “Estoy muy ocupado para hablar con usted ahora” “No me interesa nada hoy día” Colportor: “Gracias por darme esa información. Ocuparé solo pocos minutos de su tiempo, con su permiso. La gente ocupada aprecia mi visita, porque es corta. Con su permiso.”

Objeciones en la introducción Cliente: ¿Qué vende? Colportor: “Mi trabajo es realmente mucho más que vender, trata de la salud de su familia.” “Mi trabajo es realmente más que vender, se refiere al futuro de sus hijos.”

Objeciones en la introducción Cliente: “Son libros” Colportor: “Busca usted algún tema en especial.” “Es un material impreso de mucha importancia para personas distinguidas como usted.”