Ejercicio de modelación de procesos Equipo Carpe Diem Tatiana Palma Claudia Figueroa Gustavo Ramos Raúl Salinas Víctor Silva Juan Bravo

Ejercicio de modelación de procesos Primera parte: mapa de procesos Segunda parte: seleccionar un proceso y elaborar modelos visuales preliminares con una lista de contingencias Tercera parte: perfeccionamiento del proceso (incluye modelos visuales corregidos con lista de contingencias residuales y oportunidades de mejora futuras) Cuarta parte: elaborar el procedimiento (Word) Quinta parte: plan para implantar el procedimiento (Word) Notas: Ver páginas 114 a 117, 237 a 239 y 313 a 316 del libro Gestión de Procesos 5ª Ed. Estas notas no van en la entrega del ejercicio.

Primera parte: mapa de procesos

Mapa de procesos (Linhogar)

Segunda parte: seleccionar un proceso y elaborar modelos visuales preliminares con una lista de contingencias

Nota: proceso simplificado solo para efectos de hacer más breve este ejemplo

LISTAS DE TAREAS

Lista de contingencias Nota: sin plan de contingencia Preparar despacho No se puede ingresar la OE porque el cliente no la trae. No hay stock de papel autorizado por el SII para imprimir GDs. No hay stock del producto cuando consulta el administrativo. Entregar No se encuentran GDs en la carpeta porque se caen del mesón por el movimiento de productos. No se encuentra en bodega el producto requerido (aunque ya estaba reservado). No se puede rebajar el stock por caída del sistema. Aunque el producto se verificó con el cliente, persisten problemas sobre modelos y estado del producto.

Tercera parte: perfeccionamiento del proceso (incluye modelos visuales corregidos con lista de contingencias residuales y oportunidades de mejora futuras)

¿Qué se puede lograr con la participación de todos? Se logró mejorar la coordinación para el despacho de productos. Se actualizó la documentación relacionada. Sirvió como efecto de auto capacitación. Se realizaron ajustes menores en los recursos necesarios para el buen funcionamiento del proceso: detalles de mobiliario, sillas, elementos para mover productos, etc. Todos los participantes comprenden el proceso completo.

2. ¿Se puede uniformar el proceso? El mesón de despacho y la secuencia física para llegar con el producto. La hoja de registros al sacar un producto de la bodega. La forma de almacenar y de entregar las GDs impresas. La forma de tratar con el cliente, tanto del administrativo como del despachador, se creó un instructivo. La forma de almacenar y entregar la GD2 (en lugar de la GD3) firmada por el cliente. 3. ¿Existen gatos amarrados? La GD4 ya no es necesario imprimirla. La OE pasó a ser interna, era innecesaria porque el administrativo tenía la información por sistema.

4. ¿Existen carencias evidentes? Disponibilidad de recursos de apoyo para la verificación del producto que se entrega. Aviso a bodega en cuanto se conoce el producto que está pagando el cliente. 5. ¿Se puede agregar controles básicos? Verificación semanal del stock de productos. Asegurar que el cliente es quien corresponde a la entrega en curso.

6. ¿Y desde las observaciones con base en el MIC? Elaborar y aplicar instructivo para ordenamiento de la bodega de cada local. Comunicar a todos los participantes los objetivos fijados por la dirección. Aplicar instructivo de entrenamiento para todos los bodegueros y certificar la competencia (una vez completado el procedimiento). 7. ¿Y desde la mejor comunicación interna? Objetivar las interacciones gracias a la formalización del proceso. Discutir aspectos ambiguos con base en la modelación y no solo en creencias.

8. ¿Cuáles contingencias pueden ser evitadas? En Preparar despacho No se puede ingresar la OE porque el cliente no la trae. Ya está resuelto al enviar la OE por sistema. No hay stock de papel autorizado por el SII para imprimir GDs. Se implementó un control semanas de insumos. En Entregar No se encuentran GDs en la carpeta porque se caen del mesón por el movimiento de productos. Se incorpora formulario con numeración correlativa de las GDs en la carpeta y se va marcando la que se ingresa y la que sale. Aunque el producto se verificó con el cliente, persisten problemas sobre modelos y estado del producto. Ya está resuelto con la disponibilidad de recursos de apoyo para la verificación del producto que se entrega.

9. Otros perfeccionamientos: Al revisar el aspecto normativo se realizaron ajustes y capacitaciones para el mejor cumplimiento, por ejemplo, aspectos de forma de la GD y se comenzó a entregar al cliente los ejemplares 1 y 3, en lugar de 1 y 2 como venía sucediendo, erróneamente. Se completaron carencias y aspectos ambiguos en los manuales de usuario. El entrenamiento será parte de la implantación del procedimiento.

Modelos visuales corregidos

Listas de tareas corregidas

Lista de contingencias residuales Preparar despacho No hay stock del producto cuando consulta el administrativo. Entregar No se encuentra en bodega el producto requerido (aunque ya estaba reservado). No se puede rebajar el stock por caída del sistema.

Oportunidades de mejora futuras Sistema computacional muy antiguo. Se aprecian pérdidas de tiempo que ameritan un estudio. Actividades con apoyo tecnológico son lentas (los dos bodegueros comparten el mismo computador, con 5 años de uso promedio) Excesiva división del trabajo en la bodega (administrativo y bodeguero se pueden llevar a un solo cargo).