PROCESO RESPONSABLES Q&R Por: Catherine J. Hernández Responsable de proceso COLMAS Sucursal Bogotá

Inicio del proceso Se recibe la PQRS en ISODOC link de: MIS PENDIENTES

A la dirección de correo electrónico corporativo de cada responsable llega la notificación de ISODOC así:

Proceso de cruce de información con cliente externo e interno: Una vez se recibe la notificación de PQRS, se debe solicitar vía mail a la persona que radicó la PQRS en el sistema, el acuse de recibo al cliente para registrarlo en los avances de ISODOC. Si la persona no ha realizado el acuse de recibo el responsable de proceso emitirá la comunicación al cliente dejando en copia a la persona que radicó la PQRS. Si el caso se puede solucionar máximo en los siguientes 2 días hábiles no es necesario dar acuse de recibo.

Se envía la notificación por correo electrónico a los involucrados para iniciar el proceso de análisis del caso:

Durante el análisis de proceso Se deben registrar los AVANCES en ISODOC así:

Se debe registrar el correo electrónico del evento, para las auditorias posteriores mostrar la información completa y original, damos clic en guardar.

De esta manera debe quedar guardado el avance cada vez que se registra.

Una vez realizado el análisis se debe verificar si la categoría es correcta, Si la categoría se modifica se debe realizar el cambio por Clasificar y se debe buscar la subcategoría que aplique: Una vez realizado este procedimiento verificar que la prioridad se actualice, en caso de no verlo actualizado realizarlo a través del link Modificar prioridad

Debe quedar así según corresponda al caso y la sucursal: Si la categoría es QUEJA: se debe abrir el plan de acción inmediatamente Para Petición, Sugerencia ó reclamo este paso NO APLICA.

Desarrollo, análisis y respuesta final En COLTRANS el responsable del proceso operativo es quien gestiona la PQRS y envía la respuesta al cliente dejando en copia al responsable de Q&R para radicar los avances y la solución en ISODOC. En COLMAS el responsable de gestionar el análisis y desarrollo de la queja es el USUARIO OPERATIVO DEL PROCESO y quien envía la respuesta final al cliente es el responsable de Q&R

Tiempos de operación y respuesta a los clientes: En COLTRANS y COLMAS el dueño del proceso PQRS debe hacer seguimiento al responsable del tratamiento sobre la gestión realizada, y debe dejar documentado el avance en ISODOC. la fecha de solución de la PQRS debe quedar registrada en el software el mismo día de ocurrencia. Para las peticiones y quejas se hace seguimiento dentro de los siguientes 5 días hábiles y el trámite no debe ser mayor a 10 días hábiles. para los reclamos los seguimientos y comunicaciones al cliente se hacen cada 15 días calendario hasta que se suministre una solución. Si pasados 30 días calendario luego de enviar la solución o solicitudes de información el cliente no se ha manifestado con respecto a un requerimiento se procederá a hacer el cierre de la PQRS.

Solución de la PQRS Luego de enviar la comunicación final al cliente con la posición de la compañía frente a la PQRS, se debe subir esta información como la solución a ISODOC así:

Se debe ingresar la información tal como fue enviada al cliente y adjuntar el documento formal de respuesta si fue generado.

Para dar cierre al caso el responsable del proceso debe cerrar la PQRS en el software ISODOC, la información relacionada debe quedar archivada para COLTRANS en el archivo digitalizado en COLSYS y/o SEVENET; para colmas se llevara el archivo digitalizado en SEVENET. esta información debe incluir el acuse de recibo, comunicaciones con el cliente y partes interesadas y respuesta final.

Cierre Depende de cada caso si el cliente da una respuesta se selecciona de las opciones, se registran los comentarios del mismo y se cierra si aplica, en caso de no obtener respuesta del cliente se cerrará a los 30 días con la opción sin respuesta del cliente.