CENTRO DE GESTIÓN NEGOCIOS INTERNACIONALES UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIDAD DE POSTGRADO CREACIÓN DE UN CENTRO DE GESTIÓN PARA LA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES CONECEL TESIS DE MAESTRIA PRESENTADA POR: Ing. Jimmy Garay B. CENTRO DE GESTIÓN NEGOCIOS INTERNACIONALES 2009

ANTECEDENTES DEL PROYECTO PORTA actualmente es el líder indiscutible a nivel nacional de telefonía celular y transmisión de datos con un 70% del mercado nacional. PORTA da servicios de telefonía celular a nivel nacional, roaming, UMTS/GPRS, transmisión de datos e Internet. PORTA tiene aproximadamente 1500 empleados Fijos y da trabajo a varias empresas outsourcing. PORTA utiliza tecnología de punta para brindar todos los servicios Dentro de PORTA mi función es dar soporte al área de transmisión de datos (Routing, GPRS, ADSL)

ANTECEDENTES DEL PROYECTO ABONADOS DE TELEFONIA MOVIL EN EL ECUADOR

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA CALIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE PRESENTA PROBLEMAS ALTA DECERCIÓN Ó PERDIDA DE CLIENTES CLIENTES MIGRAN A COMPETENCIA BAJA UTILIZACIÓN DE SERVICIOS DE VALOR AGREGADO. POCO CONTROL SOBRE CENTRALES. POSIBILIDAD DE ENVIO DE INFORMACIÓN ERRONEA A ENTE REGULADOR

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA TASA DE DECERCIÓN DEL 1,73 % DE CLIENTES POR MAL SERVICIO DEFICIENTE MANEJO DE INFORMACIÓN TECNOLOGICA INTERNA TIEMPOS ALTOS EN SOLUCIONES TECNICAS POSTVENTA FALLAS EN LA CONFIGURACIÓN DEL SERVICIO. MAL ASESORAMIENTO CON NUEVA TECNOLOGIA. FALLAS EN EL ENRUTAMIENTO DE PROBLEMAS A LAS AREAS RESPECTIVAS.

HIPOTESIS Implementando CONECEL, una nueva área definida con parámetros de un centro de gestión que ayude a los clientes internos y externos a solucionar sus inquietudes sobre el servicio brindado ó adquirido manteniendo su efectiva administración, tal vez podamos retener en un gran porcentaje a los clientes que desertan por la mala atención a sus requerimientos, se aumente la participación del mercado, se incremente valor a la empresa y se evite multas del ente controlador.

ANALISIS SITUACIONAL MISION VISION Proporcionar soluciones integrales y de calidad en telecomunicaciones, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes evidenciando soluciones con un gran contenido profesional manteniendo altos estándares de responsabilidad y servicio. VISION Ser la empresa líder en servicios de telecomunicaciones, preferida en el mercado y modelo en el sector empresarial.

ANALISIS FODA OPORTUNIDADES(+) Servicio poco explotado Incrementar la línea de negocios Nichos de mercado Poca satisfacción de servicio de otras operadoras Pocos competidores Alta representación en el mercado AMENAZAS(-) Situación Política y Jurídica del Ecuador Cambio de tecnología a corto plazo Competencia desleal de otras operadoras. MATRIZ EFE:2,98

ANALISIS FODA FORTALEZAS(+) Adaptación al mercado Prestación de servicio a nivel mundial en telefonía y transmisión de datos. Apoyo económico externo por parte del Grupo América Móvil Uso de alta tecnología. Excelente imagen corporativa Excelente uso de la información Know How del negocio Mano de obra nacional especializada Capacitación Poca rotación de Recurso Humano

ANALISIS FODA MATRIZ EFI: 3,18 DEBILIDADES(-) Uso de tecnología de otras empresas. Costo de mantenimiento de equipos. Líneas de crédito MATRIZ EFI: 3,18

ANALISIS FODA

EL CENTRO DE GESTIÓN Que es? Es una solución que nace de la necesidad de producir un acercamiento permanente entre problemas reales de las empresas de telecomunicaciones y los servicios brindados por la misma con métodos analíticos y tecnología de punta prestando apoyo a los procesos técnicos, financieros y de logística que se desarrollan en la empresa.

TAREAS DE UN CG Atención y Asesoramiento: Interlocución única, atención de incidencias, comunicación proactiva de averías, llamadas de seguimiento, asesoramiento técnico, procedimiento personalizado. Gestión de Servicios: Monitorización, gestión de alarmas, solución de incidencias, configuración y operación de centrales (interno), control de planta instalada (radio bases y nodos de datos), elaboración de informes específicos.

VENTAJAS DE UN CG Atención exclusiva. Las tareas de gestión son llevadas y supervisadas por un ingeniero. Interlocución única. El Ingeniero responsable del grupo de operadores será el interlocutor único para la gestión de los servicios. Rápido diagnóstico, mayor disponibilidad. La gestión proactiva y el conocimiento de la red del cliente, facilitan un rápido diagnóstico de las averías y de esta manera permite minimizar el tiempo de resolución. La eficacia en el diagnóstico y resolución tienen como consecuencia una mayor disponibilidad de los servicios y un mayor compromiso en el SLA.

VENTAJAS DE UN CG Gestión a la medida. Las herramientas y procedimientos de gestión se van ajustando progresivamente a las particularidades de cada solicitud y a la evolución de los servicios. Integración. La integración del equipo humano del CG con el departamento técnico de nuestra empresa y del cliente . Evaluación continua. El contacto diario con el cliente Ahorro de costes. Las funciones de gestión y monitoreo permite al cliente focalizarse en las actividades propias de su negocio.

COMPONENTES BASICOS DE UN CG Los componentes básicos de un centro de gestión son los siguientes: Técnico de primera y segunda línea (soporte) Técnico supervisores Servidores y terminales (en clúster) Central PBX + línea directa a los Ingenieros Sistema de Grabación de llamadas (OPCIONAL) IVR (interactive voice response) Software de servicios varios (plataformas varias SMS,POC,MMS) Pantallas de Monitoreo PC´s de última generación . Enlaces dedicados de datos e internet Firewalls,Routers, switches .etc

ESTUDIO TECNICO DE UN CG

DISEÑO (RED DE UN CG) La primera decisión que necesitamos tomar para el diseño de una red es si debe ser una red para Trabajo en Grupo o una red basada en servidor. Los factores que necesitamos examinar incluyen los siguientes: Tamaño de la red. Nivel de seguridad. Tipo de negocio. Nivel de soporte administrativo disponible. Cantidad de tráfico en la red. Necesidades de los usuarios de la red. Presupuesto de la red. RECOMENDACIÓN: BASADA EN SERVIDOR

DISEÑO (PERSONAL CG) El recurso humano a utilizar estará dividido de la siguiente manera: 3 grupos se dedicaran a servicios de voz y 2 grupos a servicio de datos (corporativo e internet). 3 grupos de 6 personas más 1 supervisor en turnos de 8 horas diarias. 2 grupos de 6 personas más 1 supervisor en turnos de 12 Horas diarias. 1 Jefe en turno Normal de 8 horas.

EQUIPOS A UTILIZAR IPS SERVIDOR APLICATIVO SWITCH SERVIDOR DB PC´S ROUTERS FIREWALL

ESTUDIO ECONOMICO AÑO DE COMIENZO: 2010 PERIODO A CALCULAR: 5 AÑOS TASA DE DESCUENTO(anual): 18% VALOR RESIDUAL: $500.000 CLIENTES QUE DESERTAN(anual): 140.999 CLIENTES QUE SE DESEAN RETENER: 20% CLIENTES A RETENER: 21.150 VALOR QUE PIERDE LA EMPRESA : $55 PARTICIPACION DE MERCADO: 8’123.997

ESTUDIO ECONOMICO :INVERSION

ESTUDIO ECONOMICO:CAPITAL DE TRABAJO

ESTUDIO ECONOMICO:COSTOS UNITARIO COSTO VARIABLE UNITARIO (AÑO 2009) COSTO TOTAL (US $) 803.880 TOTAL USUARIOS 28.200 COSTO MEDIO (US $/USUARIO) 28,50

ESTUDIO ECONOMICO:PROYECCIÓN PROYECCIÓN DE INGRESOS, COSTOS Y BENEFICIOS AÑO USUARIOS A RETENER INGRESOS COSTOS BENEFICIOS POR EL PROYECTO PROYECTADOS FIJOS (*) VARIABLES(**) TOTALES (***) 2010 28200 1.550.989 425.880 378.000 803.880 747.109 2011 2012 2013 2014 (*) Incluye la depreciación   (**) Costo variable total = Producción x Costo variable medio (***) Costos totales = Costos fijos + Costos variables Gasto aproximado x cliente US$ 55,00

ESTUDIO ECONOMICO:EVALUACIÓN COSTOS FIJOS Monto anual (U.S. $) Depreciación del activo fijo 144.600 Mano de obra indirecta 63.000 Desembolsos diversos 198.000 Imprevistos (5%) 20.280 TOTAL COSTOS FIJOS 425.880 COSTOS VARIABLES Materia prima e insumos Mano de obra directa 360.000 18.000 TOTAL COSTOS VARIABLES 378.000 INGRESOS POR AÑO Gasto aprox por cliente 55,00 Total de clientes 1er año 28.200 Ventas (U.S. $) 1.550.989 BENEFICIO ANUAL Monto anual (U.S. $) Total de ingresos 1.550.989 Total de egresos 803.880 Beneficio anual esperado 747.109 PUNTO DE EQUILIBRIO Relación: Ingresos/Egresos 1,93 V.P.E (U.S. $) 563.121 Q.P.E (USUARIOS) 10.239 V.P.E: VALOR DEL PUNTO DE EQUIIBRIO Q.P.E:CANTIDAD DEL PUNTO DE EQUILIBRIO

ESTUDIO ECONOMICO:COSTO DE CAPITAL CUADRO 12. COSTO DE CAPITAL FUENTES INVERSIÓN FINANCIAMIENTO (%) TASA (%) CCPP (%) Capital propio 1.335.285 100 18,00 BANCO X TOTAL   Tasa activa del Banco X (%) anual 15,00 Rendimiento sin Riesgo: RF (%) 2,00 Rendimiento del Mercado: RM (%) 12,70 BETA 1,50 Prima por riesgo del proyecto (%) anual 7,50 Costo de oportunidad del inversionista: COK (%) : 21,50 Costo de capital promedio ponderado: CCPP (%) anual COK = RF + B(RM-RF) COK = 2 + 1.5 (12.7 - 2) - ejemplo - COK = 18

ESTUDIO ECONOMICO: FLUJO DE CAJA DETALLE 1 2 3 4 5 (2009) (2010) (2011) (2012) (2013) (2014) Ingresos por Ventas   1.550.989 Ingresos Totales Costos variables 378.000 Costos fijos (sin depreciación) 274.050 Depreciación 151.830 Amortización Intang. 800 Egresos Totales 804.680 Utilidad antes Imp. 746.309 Impuestos 186.577 Utilidad neta 559.732

ESTUDIO ECONOMICO: FLUJO DE CAJA Depreciación 151.830 Amortización Intang.   800 Inversión inicial (sin capital de trabajo) 1.288.350 Inversión de reemplazo Inversión capital trabajo 46.935 Valor residual 500.000 Flujo de Caja (1.335.285) 712.362 1.212.362

ESTUDIO ECONOMICO: INDICADORES Demanda proyectada del 20 % INDICADORES ECONÓMICOS VANE 1.110.947 TIRE 48% Demanda proyectada del 13,90 % Demanda proyectada del 13,85 % INDICADORES ECONÓMICOS VANE (7.633) TIRE 18% INDICADORES ECONÓMICOS VANE 1.462 TIRE 18% Tasa de descuento utilizada para calcular el VANE = Costo de oportunidad del capital propio: 0,18

CONCLUSIONES El proyecto es viable , los indicadores como la TIR y la VAN lo demuestran : TIR=48% Costo de oportunidad es de 18% VAN es mayor a 1 (1.110.947) La inversión inicial se recupera al segundo año de funcionar el proyecto. El proyecto necesita $ 46.935, para capital de trabajo, que equivale al costo de mantenimiento anual del proyecto. El proyecto es susceptible a la variación de los clientes retenidos.

RECOMENDACIONES El proyecto por ser de mucha utilidad para los usuarios y de rentabilidad para la empresa debe ser implementado urgentemente. El recurso humano debe proceder de un reclutamiento exhaustivo. La tecnología debe ser la que el proyecto contempla, es decir debe primar la calidad a los precios. El proyecto por tener características viables y vitales en su tecnología para otras operadoras debe ser implementado muy sigilosamente. Incentivar al usuario con el conocimiento de las mejoras que se dan en la empresa con respecto a la atención al cliente. Concientizar a las empresas de telefonías que describan a la ciudadanía los servicios que prestan y las mejoras que se realizan cada día.

CENTRO DE GESTIÓN NEGOCIOS INTERNACIONALES GRACIAS Ing. Jimmy Garay B. CENTRO DE GESTIÓN NEGOCIOS INTERNACIONALES 2009