Nuevo Servicio de Atención de Reclamos Panamá, Enero 2012

Agenda Objetivo Antecedentes Características Esquema Entidades Participantes Resultados Próximas Acciones

Objetivo Reducir reclamos y denuncias que presentan los usuarios del sistema financiero ante INDECOPI. Mejorar la imagen de las entidades financieras frente a los consumidores y la opinión pública. Optimizar solución de los reclamos del sistema financiero presentados ante INDECOPI.

2008: El Banco Azteca de México implementó un proyecto similar y logró una reducción anual de 28% en los reclamos recibidos en la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros. Nov. 2009: Banco Azteca de Perú llevó la iniciativa a INDECOPI, organismo que solicitó se implemente a través de ASBANC. Se firmó Convenio Interinstitucional ASBANC – INDECOPI en abril Implementación estuvo a cargo de ASBANC y Comité de Oficiales de Atención al Usuario, en coordinación con INDECOPI. Inicio: 20 de julio 2011 Antecedentes

Cabina telefónica, con una línea directa de atención a las distintas entidades financieras, instalada en INDECOPI. Horario de atención: Lunes – Viernes, 8:30 am – 5:30 pm Plazo de atención máximo de 7 días hábiles. Excepcionalmente, no podrá exceder de 30 días calendario. Piezas de difusión: logotipo, volantes y banderola. Se cuenta con una Orientadora. Características

Garantías Servicio Otros 1 23 Personal deriva y gestiona con las áreas involucradas. Tiempo de respuesta de 0 a 7 días hábiles. Personal especializado obtiene la respuesta de otras áreas y compromisos. 4 5 Cliente se presenta en INDECOPI Si el cliente opta por Alóbanco, lo atenderá personal especializado del Area de Atención de Reclamos del banco o financiera. El personal estará capacitado especialmente para casos Alóbanco. Entrega respuesta al Cliente * En cualquier momento del proceso o en caso que el usuario no esté conforme con la respuesta, puede iniciar o proseguir con el procedimiento ante INDECOPI INDECOPI atiende al cliente y ofrece canal Alóbanco, antes de ingresar el reclamo. Esquema

Bancos (12): -Banco Azteca -Banco de Crédito BCP -Banco Falabella -Banco Financiero -Banco Interamericano de Finanzas -Banco Ripley -BBVA Continental -Citibank del Perú S.A. -HSBC -Interbank -Mibanco -Scotiabank Financieras (5): -Crediscotia -Financiera Confianza -Financiera Edyficar -Financiera TFC -Financiera Universal Entidades participantes

Total de casos presentados:305 Consultas:12 Reclamos:293 Reclamos Terminados:275 Reclamos en Proceso:13 Anulado por falta de evidencia:5 Alóbanco viene captando más del 20% de los reclamos que ingresan en INDECOPI, Sede Central. Resultados: al 20/julio – 06/enero

1.Realización de una breve encuesta a los usuarios para determinar las razones del no uso de este canal. 2.Mayor difusión de Alóbanco en la Sede Central de INDECOPI. 3.Expansión a ciudades del interior del país (las 4 más representativas en cuanto a número de reclamos presentados). Próximas Acciones