SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

FUNCIONES: Velar por las observancias sobre practicas comerciales restrictivas y competencia desleal. Controlar y vigilar la Cámara de Comercio sus federaciones y confederaciones. Coordinar lo relacionado con los registros públicos (protección del consumidor. Revisar decisiones operadores de servicios de telecomunicación no domiciliarios en cuanto a peticiones, quejas y reclamos. Fomentar la calidad de los bienes y servicios Organizar y administrar el Sistema Nacional de Normalización, certificación y metrología Administrar los programas nacionales d control industrial de calidad, pesas, medidas y metrología Organizar laboratorios primarios de control de calidad y metrologia Inspeccionar, controlar y vigilar las actividades realizadas por entidades de certificación de firmas digitales Integrar y actualizar la lista de avaluadores de bienes y asesorar al gobierno nacional en la formulación de políticas relacionadas con la propiedad industrial, protección del consumidor y promoción de la competencia.

OBJETIVO DEL SIC Proteger al consumidor, no solo por medio de la imposición de sanciones por la violación de normas que regulan relaciones de consumo si no a través de otras dos areas que le competen: propiedad industrial y promoción de la competencia .

Estructura DESPACHO SUPERINTENDENTE OFICINA DE CONTROL INTERNO OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO E INFORMATICA SECRETARIA GENERAL DIRECCION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA OFICINA ASESORA JURÍDICA OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN DELEGATURA PARA PROMOCION DE LA COMPETENCIA DELEGATURA PARA LA PROPIEDAD INDUSTRIAL DIRECCION DE SIGNOS DISTINTIVOS DIRECCION DE NUEVAS CREACIONES DELEGATURA PARA LA PROTECCION AL CONSUMIDOR Y METROLOGIA DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES Estructura que data de 1992. ANTENCEDENTES CREACIÓN SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO   1. La Superintendencia de regulación económica en 1960, la cual tenía funciones de: estudiar y aprobar las tarifas y reglamentos de servicios públicos como energía eléctrica, acueducto, alcantarillado y similares.  Estudiar y aprobar las tarifas de los espectáculos públicos, de los cines y de los hoteles. Intervenir en los estudios de costos y regular los precios de la canasta familiar, que estaban en ese momento bajo el control gubernamental. A esta Superintendencia le fueron adscritas también las funciones que señalaba al Ministerio de Fomento la ley 155 de 1959, sobre prácticas comerciales restrictivas. 2. Posteriormente, dicha Superintendencia fue suprimida dando lugar a la creación, mediante el decreto 2562 del 07 de octubre de 1968, de la Superintendencia Nacional de Precios, adscrita al hasta entonces denominado Ministerio de Fomento que se convertiría en el Ministerio de Desarrollo Económico. Su función consistía en aplicar la política del Gobierno en materia de precios y de acuerdo con los estudios de costos de producción, fijar los precios de los artículos de primera necesidad, consumo popular o usos domésticos, nacionales o extranjeros. 3. El Ejecutivo, haciendo uso de las facultades extraordinarias concedidas por la ley 2 de 1973, creó mediante el decreto 201 de 1974, la Superintendencia Nacional de Producción y Precios, con funciones no sólo de control sino también de fijación de políticas de precios y sobre todo, con acceso directo a las fuentes de información sobre las tendencias del mercado y con injerencia en las políticas de regulación del mismo. El decreto 622 de 1974 modificó el decreto 201 del mismo año y adoptó la estructura administrativa de la Superintendencia Nacional de Producción y Precios. Esta nueva organización permitió algunos cambios estructurales más de fondo, como la creación de una Secretaría General, la Dirección General de Análisis y Coordinación y la Dirección General de Inspección y Promoción con una División de Vigilancia y una División de Divulgación e Inspección. La vida de la Superintendencia Nacional de Producción y Precios se vio disminuida, pues se hacía necesario separar la función de fijación de precios de la de control de precios, por lo cual el Gobierno Nacional designó entidades expresamente determinadas para el estudio y el análisis de las solicitudes de modificación de tarifas y precios y la rendición de los conceptos pertinentes según el sector económico, otorgando a cada una de ellas la facultad de fijar los precios a su respectivo sector. 4. Fue entonces, como mediante el decreto 149 de 1976 se suprimió la Superintendencia Nacional de Producción y Precios, se redistribuyen sus funciones y se creó la Superintendencia de Industria y Comercio, a la cual, además de algunas de las funciones previstas en el decreto 201 de 1974 para la anterior Superintendencia Nacional de Producción y Precios, le fueron adicionadas las funciones de dirección, control y coordinación en materia de Propiedad Industrial y Servicios Administrativos e Industriales. 5. A comienzos de la administración del presidente César Gaviria en el año 1990 se inicia el llamado "proceso de modernización estatal " que trajo consigo cambios de toda índole, como constitucionales con la reforma de 1992, hasta institucionales como la simplificación nacional de trámites y la reestructuración del aparato productivo estatal. Fue así como en desarrollo de las facultades otorgadas al Gobierno Nacional en el artículo 20 transitorio de la Constitución Política de 1991 y mediante el decreto 2153 del 30 de diciembre de 1992, se reestructuró la Superintendencia de Industria y Comercio. Necesidad de adecuarla dada la cantidad de funciones otorgadas desde entonces. Necesidad de crear un nivel directivo que pueda también adoptar decisiones y permita a los delegados gerenciar, administrar y direccionar los temas a su cargo de acuerdo con los lineamientos del Superintendente, el plan estratégico de la entidad y articularse con las políticas del sector. En la actualidad la Superintendencia ejerce funciones administrativas y jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal. De allí la necesidad de contar con una estructura que permita ejercer las funciones jurisdiccionales en las condiciones establecidas por la Corte Constitucional (independencia e imparcialidad de quien decide jurisdiccionalmente), las cuales fueron otorgadas a la Superintendencia por la ley 446 de 1998. DIRECCION DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Relación de Consumo Producto Consumidor (Bien / Servicio) Expendedor Productor Expendedor Consumidor

MARCO LEGAL Estatuto de Protección al Consumidor Dec 3466 de 1982 Artículo 78 de la Constitución Política de Colombia Ley 446 de 1998 Circular Externa N°10 de 2001

ESTATUTO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DECRETO 3466 DE 1982

CALIDAD E IDONEIDAD DE BIENES Y SERVICIOS ¿ QUIEN Y COMO RESPONDE? (Art. 23 Decreto 3466 de 1982) CAUSALES DE EXONERACION DE RESPONSABILIDAD (Art. 26 Decreto 3466 de 1982) CONSECUENCIAS FACULTADES ADMINISTRATIVAS Y JURISDICONALES (Art. 24-25,43 Decreto 3466 de 1982- LEY 446 DE 1998)

Artículo 23 Responsabilidad de los productores o importadores por la idoneidad y calidad de sus bienes y servicios

RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD E IDONEIDAD El responsable es el PRODUCTOR y/o el IMPORTADOR, cuando no haya sido objeto de registro, bastará para establecer la responsabilidad por la mala o deficiente calidad o idoneidad, la demostración del daño, sin perjuicio de las causas de exoneración de responsabilidad.

Artículo 13 ASPECTOS QUE COMPRENDE LA GARANTÍA MÍNIMA PRESUNTA Y LAS GARANTÍAS DIFERENTES. Tanto la garantía mínima presunta como las garantías diferentes a ella se extenderán, según la naturaleza del bien o servicio, a las obligaciones de proporcionar la asistencia técnica indispensable para la utilización, de reparar y de suministrar los repuestos necesarios para este último efecto. Siempre que se reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo, no podrá cobrarse suma alguna al consumidor por los gastos y costos que implique la reparación por fallas, ni por el transporte de este para su reparación y devolución al consumidor, los cuales correrán en todo caso por cuenta del proveedor o expendedor. En caso de repetirse la falla se procederá al cambio del bien por otro de la misma especie, si lo solicitare el consumidor, salvo convención expresa en contrario y a condición de que la solicitud se haga aún vigente el plazo.

PROCEDIMIENTO PARA ASEGURAR LA EFECTIVIDAD DE LAS GARANTÍAS Artículo 29 PROCEDIMIENTO PARA ASEGURAR LA EFECTIVIDAD DE LAS GARANTÍAS En caso de incumplimiento total o parcial de la garantía mínima presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, el consumidor afectado podrá solicitar que se obligue al proveedor o expendedor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del presente decreto, a cambiar el bien por otro o, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. La solicitud formulada en el inciso anterior, se tramitará de acuerdo con lo expuesto en el artículo 145 de la Ley 446 de 1998, en cuanto a atribuciones en materia de protección al consumidor, se refiere.

CAUSALES DE EXONERACIÓN Artículo 26 CAUSALES DE EXONERACIÓN Son admisibles: Fuerza Mayor. El Caso Fortuito no sobrevenido por su culpa. El Uso Indebido del bien por parte del afectado. Intervención de un tercero (debidamente probada).

Suspensión producción CONSECUENCIAS ADMINISTRATIVAS Multas Suspensión producción Cierre del establecimiento Suspensión comercialización

CONSECUENCIAS JURISDICCIONALES Cambio Reparación Devolución dinero

INFORMACION AL CONSUMIDOR Deber jurídico de veracidad y suficiencia de la información suministrada al consumidor: “Toda información que se de al consumidor acerca de los componentes y propiedades de los bienes servicios que se ofrezcan al público deberá ser veraz y suficiente”. Supuestos de no veracidad y suficiencia: No corresponder a la realidad (información engañosa) Inducir a error Capacidad de inducir a error Supuestos específicos de propaganda: Propaganda con imágenes (el envase o empaque, las etiquetas adheridas al envase o empaque, películas, fotografías y dibujos) (correspondencia de la imagen con el contenido) Propaganda comercial con incentivos Leyendas y propagandas especiales (bienes y servicios que sean nocivos para la salud)

ARTICULO 78. VIGILANCIA A PRODUCCION, BIENES Y SERVICIOS ARTICULO 78. VIGILANCIA A PRODUCCION, BIENES Y SERVICIOS. La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos.

Cámara digital T0MA 2000 FOTOS Criterios Se entenderá que la información es engañosa cuando: T0MA 2000 FOTOS Cámara digital 6.1 Mega Pixeles Video Clip de película Zoom de 12 Flash incorporado Funciones automáticas OFERTA $ 145.000 La publicidad omite información importante para la decisión de compra, como para el caso especifico en la que anuncia la cámara cuya característica principal es la de poder tomar 2000 fotos,

Cámara digital T0MA 2000 FOTOS Criterios Se entenderá que la información es engañosa cuando: T0MA 2000 FOTOS Cámara digital pero omite informar que la cámara Incluye una tarjeta de 8 MB con capacidad para grabar hasta 30 fotos, y que si quiere la tarjeta para grabar 2000 fotos, tiene que comprar la tarjeta de 2GB que cuesta $ 180.000 adicionales, para un total de $ 325.000.oo 6.1 Mega Pixeles Video Clip de película Zoom de 12 Flash incorporado Funciones automáticas OFERTA $ 145.000

PROPAGANDA COMERCIAL CON INCENTIVOS Artículo 16 PROPAGANDA COMERCIAL CON INCENTIVOS Propaganda no corresponde a la realidad. Propaganda que induzca o pueda inducir a error. Ofrecimientos de incentivos al consumidor. La propaganda deberá indicar la fecha exacta de validez del ofrecimiento. La propaganda con incentivos debe ser clara y limitada en el tiempo

Requisitos mínimos: veracidad, suficiencia y no inducción a error. Si en la propaganda comercial se utilizan imágenes de los productos o incentivos, los elementos entregados deben tener las mismas características de los presentados en la propaganda comercial.

SALA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRTIVO CONSEJO DE ESTADO SALA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRTIVO SENTENCIA 20020054001 Por consiguiente la Sala advierte que bajo ninguna circunstancia la sola expresión “hasta agotar existencias” o sus análogas o semejantes, como “hasta agotar inventarios”, o “aplica restricciones” no es idónea, precisa o suficiente para informar sobre la cantidad, la oportunidad o las posibilidades de beneficiarse de un incentivo ofrecido en un publicidad que se funde en ese sistema, menos cuando se consigna en textos marginales de los avisos, de forma que minimizan su perceptibilidad por los consumidores respecto de los demás datos de la promoción; luego su uso sin especificar los limites de tiempo, de cantidad o de oportunidad respectivos, o sin indicar cuales son las restricciones que aplican, y cuya ubicación y tamaño de letra desfavorece su lectura, hace de la misma una publicidad engañosa o capaz de inducir a error al consumidor.

PROTECCION AL CONSUMIDOR SECTOR AUTOMOTOR RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES FABRICANTES, IMPORTADORES Y DISTRIBUIDORES DECRETO 3466 DE 1982 MARCO NORMATIVO CIRCULAR UNICA 2001 ESQUEMA DE SUPERVISION INTELIGENTENTE CALIDAD E IDONEIDAD DE BIENES Y SERVICIOS INFORMACION AL CONSUMIDOR PRESTACION DE SERVICIOS QUE SUPONEN ENTREGA DE UN BIEN VENTA MEDIANTE SISTEMAS DE FINANCIACION GARANTÍA DE CALIDAD, IDONEIDAD Y SERVICIO POSTVENTA. MECANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. MECANISMO DE SEGUIMIENTO Y CONTROL AVISO DE CUMPLIMIENTO MOTIVOS DENUNCIAS FALLAS DE ALGUNOS COMPONENTES O SISTEMAS PRINCIPALES. (MOTOR, CAJA, INYECCIÒN, ELECTRICIDAD, ELECTRONICA) CONSUMOS DE COMBUSTIBLE Y/O LUBRICANTES. RUIDOS Y/O DESAJUSTES. FALLAS ORIGINADAS EN LA INSTALACION DE CARROCERIAS CALIDAD REPARACION INCENTIVOS OMISIÒN DE INFORMACIÒN ESENCIAL TIEMPOS DE ENTREGA GENERACION DE EXPECTATIVAS TECNICAS Y/O COMERCIALES CAPACIDAD DE CARGA COLOR NO DISPONIBILID. DE EXISTENCIAS TIEMPOS DE ENTREGA DIAGNOSTICOS INCOMPLETOS QUE SUPONEN COSTOS ADICIONALES PERDIDA DE IMPLEMENTOS Y O ACCESORIOS FALLAS ATRIBUIBLES A LA CALIDAD DE LOS RESPUESTOS (NO ORIGINALES) CUANDO NO LOS SUMINISTRA EL PRESTADOR DEL SERVICIO CALIDAD DE LA REPARACION COBRO DE TASAS POR ENCIMA DE LA MÀXIMA LEGAL AUSENCIA DE INFORMACION QUE DEBE CONSTAR POR ESCRITO NO DISPONIBILIDAD DE PRODUCTOS OBLIGACIONES CERTIFICADO DE GARANTÍA TÉRMINO DE LA GARANTÍA ALCANCE DE LA GARANTÍA SERVICIO POSTVENTA. MECANISMO INSTITUCIONAL (PQR´S) PROTECCIÓN CONTRACTUAL MECANISMOS DE SEGURIDAD REMISIÓN DE INFORMACIÓN IMPLEMENTACIÓN INFORMACIÓN (INICIAL, ESPORÁDICA, PERIÓDICA Y A DISPOSICIÓN DISPOSICION DE AVISOS

CASOS FRECEUNTES CON ORIGEN EN LA VENTA Información suministrada. (precios, características del producto, versiones) Incumplimiento de ofrecimientos. (promociones, ofertas obsequios) Generación de expectativas. (entrega, color) Incumplimiento entrega. Omisión de información esencial

CASOS FRECUENTES ORIGINADOS EN POSTVENTA Recepción del vehículo. (No se realiza una verificación exhaustiva). Generación de expectativas. (tiempos de entrega y costos). Falta de claridad en el alcance de las intervenciones Fallas repetitivas (inherentes al bien y/o al servicio). Reporte de fallas del cliente VS Trabajos realizados. (No se informa al cliente cada aspecto). Silencio frente a los reclamos escritos de los clientes Ausencia de repuestos y/o demoras en el suministro Perdida de elementos

SUPERVISIÓN INTELIGENTE Estrategia institucional consistente en el establecimiento de mecanismos de carácter preventivo para ejercer la función de vigilancia y control de la SIC. El objetivo primordial es que el sector privado, en el ejercicio de su actividad comercial, asuma la responsabilidad de proteger los derechos de los consumidores bajo la inspección de la autoridad de control.

PROYECTOS SUPERVISIÓN INTELIGENTE GRANDES ALMACENES ELECTRODOMESTICOS AUTOMOTORES FINANCIACIÒN PROPINAS INFORMACION GENERAL

CIRC. EXT. N° 10 DE 2001, Título II, Capitulo 1° AUTOMOTORES CIRC. EXT. N° 10 DE 2001, Título II, Capitulo 1° Certificado de Garantía Término de la Garantía Alcance de la Garantía Servicio Postventa. Garantía de Calidad, Idoneidad y Servicio Postventa. Remisión de Información Implementación Información (Inicial, Esporádica, Periódica y a Disposición) Mecanismo de Seguimiento y Control Mecanismos de Protección al Consumidor. Mecanismo Institucional (Pqrs) Protección Contractual Mecanismo de Seguridad Aviso de Cumplimiento Publicar aviso

PROTECCION CONTRACTUAL TELECONFERENCIA SIC-SENA PROTECCION CONTRACTUAL  El siguiente texto debe ir en las facturas expeditadas por toda nuestra red de distribución: Estimado consumidor usted tiene derecho a presentar Peticiones, quejas o reclamos ante cualquier insatisfacción por el presunto incumplimiento de los términos y condiciones de la garantía, respecto del producto y/o servicio adquirido. Toda nuestra red distribución tiene implementado un mecanismo de atención y trámite de Pqr’s. Acuda ante el responsable local quien le colaborará en dicho trámite —el mismo no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado—. Las normas de protección al consumidor relativas a los derechos que le asisten se encuentran establecidas en los artículos 11,12,13 y 29 del Decreto 3466 de 1982 y en el Titulo II Capítulo I de la Circular Única de la SIC.

AVISO DE CUMPLIMIENTO “Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, este establecimiento debe disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de las peticiones, quejas y reclamos. Como responsable del cumplimiento de estas disposiciones se ha designado a (nombre del responsable local de cumplimiento) quien atenderá sus inquietudes y reclamos. En caso de persistir la inconformidad, agradecemos informar a (nombre del responsable institucional de cumplimiento) al teléfono número (XXXXXXX o línea 9 800 si existiere)”.

Servicio de Atención al Usuario TELECONFERENCIA SIC-SENA Servicio de Atención al Usuario Lunes a viernes de 8:30 a las 17:00 horas en jornada continua Carrera 13 No. 27-00 Piso 5 Bogotá D.C. Teléfonos (571) 5870000 Sitio en Internet: www.sic.gov.co e-mail: info@sic.gov.co

Aspectos Institucionales La SIC apoya el fortalecimiento de los procesos de desarrollo empresarial y los niveles de satisfacción del consumidor colombiano, para lo cual reconoce los derechos de propiedad industrial; propicia la adecuada prestación de los servicios de los registros públicos, cuya administración ha sido delegada a las cámara de comercio; vigila el cumplimiento de los derechos de los consumidores; promueve el mejoramiento de la calidad y la seguridad en los bienes y servicios, estimula la competencia mediante la aplicación de las normas sobre prácticas comerciales restrictivas y competencia desleal y mantiene los patrones nacionales de medida para garantizar el nivel metrológico que requieren los agentes económicos. Seremos reconocidos como una Entidad líder en el control y apoyo a la actividad empresarial y en la defensa de los derechos del consumidor colombiano. Para el efecto, se consolidará una estructura administrativa soportada en un talento humano que se distinguirá por su profesionalismo y compromiso y con una clara orientación de servicio al país y en un sistema integrado de gestión, apoyado en procesos automatizados que atenderán los requerimientos de los usuarios institucionales.