III JORNADA NACIONAL DE CALIDAD SACAS BUENOS AIRES 19 y 20 de Agosto de 2004

LA CALIDAD DESDE LA PERSPECTIVA DEL USUARIO UNA EXPERIENCIA EN LA PROVINCIA DE CORDOBA Dra. MARIA CRISTINA OSAN Gerente de Prestaciones Hospital Italiano de C ó rdoba

PLAN DE SALUD HOSPITAL ITALIANO DE CORDOBA 1. ENCUESTAS REALIZADAS AL MOMENTO DE SOLICITAR LA BAJA AL PLAN 2. ENCUESTAS EFECTUADAS POR EL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

FORMULARIO DE ENCUESTA TIPO DE PLAN TIPO DE PLAN QUIEN SE DA DE BAJA QUIEN SE DA DE BAJA MOTIVO DE LA BAJA MOTIVO DE LA BAJA PRINCIPAL FALENCIA DEL H.I. PRINCIPAL FALENCIA DEL H.I. AFILIACION A OTRO PREPAGO AFILIACION A OTRO PREPAGO RECOMENDARIA EL PLAN RECOMENDARIA EL PLAN

TIPO DE PLAN PLANES ANTERIORES: CON CARENCIAS, COSEGUROS Y COBERTURA LIMITADA: 184 PLANES ANTERIORES: CON CARENCIAS, COSEGUROS Y COBERTURA LIMITADA: 184 PLANES NUEVOS: ADECUADOS AL PMO, SIN CARENCIAS, CON DECLARACION JURADA DE SALUD: 47 PLANES NUEVOS: ADECUADOS AL PMO, SIN CARENCIAS, CON DECLARACION JURADA DE SALUD: 47

MIEMBRO QUE SOLICITA LA BAJA TITULARES: 149 TITULARES: 149 FAMILIARES: 84 FAMILIARES: 84 TODO EL GRUPO: 121 TODO EL GRUPO: 121

MOTIVO DE LA BAJA ECONOMICOS: 46 ECONOMICOS: 46 MALA ATENC. ADMINISTRATIVA:5 MALA ATENC. ADMINISTRATIVA:5 MALA ATENCION MEDICA: 12 MALA ATENCION MEDICA: 12 DIFICULTAD RELACIONADA CON LA FORMA DE PAGO: 5 DIFICULTAD RELACIONADA CON LA FORMA DE PAGO: 5 DIFICULTAD CON LOS TURNOS: 24 DIFICULTAD CON LOS TURNOS: 24 OTROS: 81 (cobertura de O.S., traslado a otra provincia, mayoría de edad, casamiento) OTROS: 81 (cobertura de O.S., traslado a otra provincia, mayoría de edad, casamiento)

PRINCIPAL FALENCIA COBERTURA EN MEDICAMENTOS : 10 COBERTURA EN MEDICAMENTOS : 10 EN ESTUDIOS COMPLEMENTARIOS: 7 EN ESTUDIOS COMPLEMENTARIOS: 7 ACCESO A LOS ESPECIALISTAS: 15 ACCESO A LOS ESPECIALISTAS: 15

AFILIACION A OTRO PREPAGO: 15 RECOMENDARIA EL PLAN: 109 SI

SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE ANALISIS DE LOS REPORTES DEL CALL CENTER ANALISIS SEMANAL ANALISIS SEMANAL ANALISIS DIARIO CONSIDERANDO HORARIOS

LUNMARTMIERJUEVIESAB Total de Llamadas entrantes Total de llamadas atendidas Total de llamadas abandonas T Time Promedio de los operadores 59''57''55´´58´´ 60´´ Tiempo de espera a ser atendido 22´´11''10´´8´´ 24´´ Nivel de Servicio 51%75%77%85% 50% Promedio de no listo 34´´39´´37´´47´´ 3´´ Promedio de T. Ocioso de los operadores 227´´313''201´´335´´ 25´´ T. Llamadas salientes T. De tiempo de llamadas salientes 148´126´125´260´ 29´ Turnos otorgados TURNOS OTORG: 296 DERIVACION DE LLAMADAS: 353 CONSULTAS POR PLAN: 195 LLAMADAS AL PLAN: 10 TURNOS DERIVADOS AL SERVICIO: 26 VIERNES: SE CAYO EL SISTEMA VIERNES: SE CAYO EL SISTEMA

ANALISIS DIARIO POR HORA Cantidad CantidadLlamadaLlamadaLlamadaTiempo Nivel de LLamada Tiempo Ll. DuraciónTiempo horarioOperadentranteatendidaperdidaesperaserviciosalienteSalientes de Ll Ocioso 7 a % a ´´80%76´59´´12´´ 9 a ´´75%1514´56´´20´´ 10 a ´´53%1918´52´´16´´ 11 a ´´61%1211´48´´21´´ 12 a ´´77%242359''28´´ 13 a ´´87%1016´48´´15´´ 14 a 15 S/DS/DS/DS/DS/DS/DS/DS/DS/DS/D 15 a ´´97%68´5712´´ 16 a ´´100%1517´42´´23´´ 17 a ´´92%57´54´´7´´ 18 a ´´9077´76´´13´´ 19 a ´´97%0054´´2´ 20 a ´´100%0054´´2´

SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE CALIDAD APARENTE INFORMACION TRANSMITIDA CALIDEZ DE TRATO Y ATENCION RELACION MEDICO-PACIENTE CALIDAD PERCIBIDA INSTALACIONES (sala espera- ba ñ os- rampas) EQUIPAMIENTO TECNOLOGICO RESULTADO DE LA ATENCION MEDICA

ENCUESTAS DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

PLAN ESTRATEGICO Situación Deseada Orientar toda la estructura a una cultura de atención de clientes Revertir la imagen en nuestros empleados y clientes Redefinir la función y tipo de clientes del HI Cerro Diseñar planes simples contenidos en procesos simples Implementar el concepto de plan familiar preventivo

–Aumentar la satisfacción de nuestros clientes –Incrementar la calidad médica y de atención –Simultaneamente disminuir los costos Satisfacción de Clientes Calidad Servicios Costos Plan de Salud – porqué un modelo de gestión?

PROGRAMA GEMA: Control Genito Mamario Identificar por cómputos a la población de riesgo entre 18 y 65 años Identificar por cómputos a la población de riesgo entre 18 y 65 años Verificar quienes tenían realizado Pap (entre 18 y 44 años) y Mamografía (entre 45 y 65 años) durante el año anterior Verificar quienes tenían realizado Pap (entre 18 y 44 años) y Mamografía (entre 45 y 65 años) durante el año anterior Citar a los dos grupos de pacientes en forma proactiva Citar a los dos grupos de pacientes en forma proactiva

PROGRAMA GEMA Se identificaron 2824 mujeres en ese grupo de edad Se identificaron 2824 mujeres en ese grupo de edad 1192 de ellas ya tenían los estudios 1192 de ellas ya tenían los estudios 1632 pacientes se incorporaron a este programa 1632 pacientes se incorporaron a este programa Se atienden 160 personas por mes, lo que significa en 10 meses toda la población controlada Se atienden 160 personas por mes, lo que significa en 10 meses toda la población controlada

RESULTADOS ESPERADOS INDICADORES DE SATISFACCCION DISE Ñ ADOS PARA MEDIRLA INDICADORES DE SATISFACCCION DISE Ñ ADOS PARA MEDIRLA

Satisfacci ó n Global. Percepci ó n, por parte de nuestros usuarios, de la capacidad de dar respuesta del Hospital y particularmente el Plan de Salud, a sus expectativas. Percepci ó n, por parte de nuestros usuarios, de la capacidad de dar respuesta del Hospital y particularmente el Plan de Salud, a sus expectativas.

Satisfacción Global del Plan de Salud n°% Insatisfecho54.1 Poco Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Totalmente Satisfecho TOTAL

Ausentismo mensual de los usuarios a consultorio. Ausentismo mensual de los usuarios a consultorio. Porcentaje de afiliados que solicita turno a consultorios externos y no lo efectiviza. Esto genera, por un lado agendas completas pero por otro consultorios vac í os. Porcentaje de afiliados que solicita turno a consultorios externos y no lo efectiviza. Esto genera, por un lado agendas completas pero por otro consultorios vac í os.

AUSENTISMO MENSUAL DE AFILIADOS A TURNOS SOLICITADOS MESESCONSULCONSUL % DE % S/METAS SOLICITADEFECT.AUSENTISDIREC.GRAL Octubre Noviembr Diciembre Enero Febrero

CONSULTAS MENSUALES POR C.EXTERNO MesesN°Consultas de Consultas por c/1000 Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo

LISTA DE ESPERA Definimos as í al tiempo transcurrido en d í as, desde que el usuario solicita el turno hasta que é ste se efectiviza.

LISTA DE ESPERA EN CANTIDAD DE DIAS ServicioMarzo Meta Hosp º Sem ´04 Clínica Médica * 167 Ginecología. * Obstetricia6.27 Oftalmología * Pediatría * Alergia e Inmunología Cardiología * Cirugía Cardiovascular 110 Cirugía Gral y digestiva 1310 Dermatología2510 Endocrinología * 2110 * Servicios con demanda No programada

SATISFACCION CON ESPERA Este indicador es de resultado y tiene que ver con la satisfacci ó n que expresan nuestros usuarios con respecto al tiempo de espera desde que solicita el turno y concurre al mismo. Este indicador es de resultado y tiene que ver con la satisfacci ó n que expresan nuestros usuarios con respecto al tiempo de espera desde que solicita el turno y concurre al mismo.

Satisfacción Accesibilidad Ambulatorio – Tiempo de Espera CANTIDAD% ENCUESTAS Insatisfecho Poco Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Totalmente Satisfecho TOTAL

REFLEXION FINAL: NO ES FACIL Desde la Institución por las características ya mencionadas al comienzo Desde la Institución por las características ya mencionadas al comienzo Desde los profesionales: ser evaluados por los pacientes, todavía no es aceptado como una herramienta de mejora de la calidad Desde los profesionales: ser evaluados por los pacientes, todavía no es aceptado como una herramienta de mejora de la calidad Desde los afiliados: porque no están acostumbrados a quejarse Desde los afiliados: porque no están acostumbrados a quejarse

UNA EXPERIENCIA EN LA PROVINCIA DE CORDOBA MUCHAS GRACIAS MUCHAS GRACIAS