Gestión y Aseguramiento de la calidad M.Sc. Sandra Lorena Blandón Navarro

Unidad II:Caja de herramientas 1 Matrices de priorización 2 Diagrama matricial 3 Diagrama del proceso de decisión 4 Diagrama de flechas 5 Bibliografía

Matrices de Priorización Sirven para priorizar actividades, temas, características de productos o servicios, etc. Parten de criterios de ponderación conocidos. Se utilizan para tomar decisiones.

Aplicación Existe desacuerdo respecto a la importancia relativa de los criterios de selección para las opciones y además... Se poseen distintas opciones y hay que realizar una selección Las opciones generadas están muy relacionadas entre sí Los recursos son escasos para implantar el programa de mejora Entonces usar la matriz de priorización

Construcción de la Matriz de Priorización Método del criterio analítico completo Definir el objetivo a alcanzar Crear un listado de criterios a aplicar a las opciones generadas Juzgar la importancia relativa de cada criterio en comparación con los otros criterios. Comparar todas las opciones consideradas con los criterios ponderados. Comparar cada opción a partir de la combinación de todos los criterios. Método del consenso de criterios Establecer prioridades en los criterios. Ordenar las opciones a partir de cada criterio. Calcular la puntuación de importancia individual para cada opción bajo cada criterio.

Ilustremos la construcción Paso 1: Definir las N variables que en este caso serán los problemas. • Paso 2: Depurar variables para no redundar o repetir. • Paso 3: Construir la matriz de N x N

Ejemplo: Matriz de Priorización Criterios Impacto en la satisfacción del cliente Impacto en otros aspectos del negocio Costo de implantación Rapidez de implantación Total Fila % Total Global 5 2 9 (52 %) 1/5 1/2 1.2 (7 %) 1 3.5 (20 %) Total Columna 1.2 9 3.5 5 = Significativamente más importante 2 = Más importante 1 = Igualmente importante

Ejemplo: Matriz de Priorización Criterio: Impacto en la satisfacción del cliente A B C D E Total Fila % Total Global A. Disminuir espera al maitre 5 2 1 10 (39 %) B. Disminuir espera de mesa 1/5 5.2 (20 %) C. Disminuir espera de carta 1/2 3 (11 %) D. Disminuir espera de comida 4 (16 %) E. Disminuir espera de cuenta 3.5 (14 %) Total de columna 2.2 7 6 5.5 25.7 5 = Significativamente más importante 2 = Más importante 1 = Igualmente importante

Diagrama de proceso de decisión Identifica y representa los sucesos y contingencias posibles durante el proceso de resolución de un problema. Es una herramienta que propone un método sistemático de obtención de información.

Construcción del diagrama de proceso de decisión Se puede partir de otras herramientas. En primer lugar, determinar el objetivo a alcanzar. Plantear las diferentes opciones de acción para alcanzar el objetivo. Determinar para cada opción la secuencia de pasos de implantación. En cada paso plantear los problemas que pueden aparecer. Proponer contramedidas por si se presentaran los problemas planteados. Clasificar las contramedidas.

Se puede emplear el siguiente criterio: X: Contramedida imposible/difícil O: Contramedida seleccionada El DPD también se puede presentar el forma de listado, en los casos en que haya muchas opciones y muchas posibles contingencias.

Esquema de un DPD Problemas que pueden aparecer Contramedidas Objetivo Opción 1 Opción 2 Opción 3 Secuencia de pasos de implantación Problemas que pueden aparecer Contramedidas Clasificación de contramedidas O X

Diagrama de Proceso de Decisión: Organización de un curso Comienzo Buscar otro aula Dar el curso en el pasillo Dar el curso en el bar Improvisar un ponente Posponer el curso Suspender el curso Empezar tarde Contramedidas 1 2 3 Ponente no aparece Ponente llega tarde Aula ocupada Problemas Escoger aula, hora, ponente Enviar convocatoria del curso Impartir curso Fin Tomado de: Tema 7, Técnicas de calidad, Laura Ilzarbe

Diagrama de flechas Permite planificar y controlar de forma adecuada y eficaz el desarrollo y progreso de cualquier proyecto formado por un conjunto de actividades. APLICACIÓN Desarrollo de nuevos productos. Proyectos de construcción. Planes de Marketing y negociaciones complejas.

Construcción DF representa gráficamente la planificación de un proyecto. Se descompone en: Actividad. Se representará mediante flecha. Requerimientos para su realización. Suceso, etapa, nudo o acontecimiento. Punto en el tiempo. Se representa mediante un círculo. Suceso inicial del proyecto. Comienzo, no terminación. Suceso final del proyecto. Terminación, no indicará el comienzo de ninguna actividad.

En la construcción tomar en cuenta las siguientes reglas Debe intentarse que se tenga sólo un suceso inicial y uno final. Toda actividad, a excepción de la que salga del suceso inicial o llegue al suceso final, tendrá, al menos, una actividad precedente y una siguiente. Antes de comenzar una actividad es necesario que las actividades precedentes hayan finalizado. Si tenemos dos actividades con el mismo suceso inicial y el mismo suceso final, entonces utilizaremos actividades ficticias.

Construcción Discusión del grupo sobre las actividades necesarias para la ejecución del proyecto. Establecer la secuencia de ejecución de las mismas. Calcular la duración de las actividades. Dibujar el DF y determinar que actividades resultan críticas para el proyecto.

Las actividades C y D sólo podrán realizarse una vez concluida A. Ejemplo. Una empresa desea conocer la duración de un proyecto, para cuya realización es necesario llevar a cabo las actividades que se presenta en la tabla. Actividad Duración A 3 B 2 C D 4 E 1 F Además, se cuenta con la siguiente información: Las actividades C y D sólo podrán realizarse una vez concluida A. La actividad E sólo podrá comenzar una vez concluidas la B y la C. La actividad F requiere para su realización que hayan finalizado la D y la E.

Relaciones de precedencia entre las tareas Tareas Anteriores - A B,C D, E Tareas B C D E F Tareas posteriores C, D Pasamos a dibujar el Diagrama de flechas.

Pasos Dibujar los nudos, numerarlos. E (1) B (2) F (3) C (2) D (4)

Nudo o suceso de un Diagrama de flechas Cada suceso incorporará los siguientes datos: i: orden del suceso Ei: Fecha más temprana del suceso i. Li: Fecha más tardía del suceso i. i Ei Li

Cada actividad se representará: dij: Duración de la actividad (i, j) i: Orden del suceso que marca el inicio de la actividad (i, j) j: orden del suceso que marca la terminación de la actividad (i, j) i Ei Li j Ej Lj

A continuación Procedemos a calcular los tiempos o fechas más breves de inicio y finalización de las actividades. (Fechas más tempranas). 1. Hacemos coincidir la fecha más temprana del suceso inicial con el instante 0. 2. Calculamos las fechas más tempranas del resto de los sucesos, Ej= máxº (Ei + dij) 3. La fecha más temprana del suceso final nos indicará la duración del proyecto.

Siguiendo el ejemplo E1= 0 E2= E1+ d1,2=0+3=3 E3= E1+ d1,3=0+2=2

A continuación Procedemos a calcular los tiempos máximos admisibles de inicio y finalización de las actividades. (Fechas más tardías). 1. Hacemos coincidir la fecha más tardía del suceso final con su fecha más temprana. Ln=En=Dp 2. Calculamos las fechas más tardías del resto de los sucesos, Li= minº (Lj + dij)

Siguiendo con el ejemplo L4= L5 – d4,5=10-3=7 L3= L4 - d3,4=7-1=6 L2= L3- d2,3=6-2=5 L4-d2,4 =7-4=3 L1= L3- d1,3=6-2=4 L2- d1,2=3-3=0 Mín L2=3 Mín L1=0

Diagrama de flechas del ejemplo 3 5 6 E (1) 5 10 1 B (2) 4 7 F (3) C (2) 2 3 D (4) A (3)

Bibliografía Camisón César, Cruz Sonia, González Tomás. 2007. Gestión de la calidad, conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Pearson Prentice Hall. p. 1428