Diseño IN71K: Gestión de Operaciones en la Industria de Servicios 1 de octubre de 2007

Introducción Concepto Estratégico de Servicio Flujo de Clientes y de Trabajo Procedimientos y Roles del Personal Continuidad y Métricas

Agenda Filosofías de Diseño Diseño de Procesos Diseño de Instalaciones Tecnología Diseño de Procesos Diseño de Instalaciones Layout

Filosofías de Diseño Línea de producción Tareas pequeñas y rutinarias Estandarización Substitución por ERP

Filosofías de Diseño Autoservicio Simultaneidad Capacitación Seguridad

Filosofías de Diseño P&O Alfin Food Rockers Express Según Contacto con el Cliente Contacto en procesos Intercambio de Información Eficiencia P&O Alfin Food Rockers Express

Filosofías de Diseño Teconología Personal Clientes Nuevas habilidades Menos atención

Desafíos de nuevas tecnologías Capacitar Resistencia cultural Multired

Diseño de Procesos

Diseño de Procesos Actividades Flujos Datos Decisiones Actores Lógica Tiempo Espacio Niveles

Ejemplo: Compras en Multired

Ejemplo: Compras en Multired Mejoras de Software?

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Ejemplo: Compras en Multired Mejoras de Administración de Contratos?

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Ejemplo: Compras en Multired Mejoras de Lógica de Negocios?

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Ejemplo: Compras en Multired Mejoras de Otros Procesos Involucrados?

Ejemplo: Compras en Multired No cumplimiento de indicadores Atrasos en el ingreso de OCs Almacenamiento en Bodega Inversiones

Diseño de Instalaciones Kmart versus Wal-Mart Diferencia entre Falabella, Almacenes París y Ripley??

Diseño de Instalaciones Ambiente: temperatura, aire, ruido, olor, iluminación música (pulso, época) Espacio Layout: Menú, comida, basura Equipamiento: Probadores, disponibilidad de la ropa Retail: Pasillos, góndolas Símbolos: Señalética Vestimenta Decoración (mármol – madera) Tip-Top Victorino

Diseño de Instalaciones Objetivos de un Layout Desplazamiento: Salas de cirugía, almuerzos de pacientes, baños de mujeres Seguridad: Fiestas de año nuevo, espacio en bomberos, bóveda Privacidad: Baño, cocina en restaurantes, boxes en clínicas Robustez: Drive-in, estacionamiento, restaurants de más pisos, congestión en mesaninas Comunidad: Químicos de lavandería, fumadores Presupuesto

Comentarios Finales “Trabajar” un correo Complejidad y divergencia Otras facetas del Diseño Diseño de nuevos negocios Otras decisiones vistas en el curso