Tema: FORMULACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI SIGUIENDO LA METODOLOGÍA ITIL Integrantes: ATACHAGUA AQUIJE DIANA TASAYCO REYES FREDY

Contenido Situación Actual Situación del Problema Formulación del Problema Alcance y Limitaciones Hipótesis y variables Volúmenes de Información Marco Teórico Antecedentes del Problema Base Teórica Marco Conceptual

Introducción La exposición va a tratar los puntos que corresponde a Situación Actual y Marco teórico según las indicaciones de la guía de tesis

Definición del Problema La empresa actualmente se enfrenta a diversos problemas como sobre costos comerciales, administrativos y operativos que se debe solucionar de la manera más eficiente posible si se desea continuar en el negocio. Los problemas tecnológicos también son similares en tal sentido que afecta la calidad de servicio dirigido tanto al usuario interno como externo para revertir este impacto se debe considerar los activos de TI como activos estratégicos que permitan colaborar con el logro de los objetivos del negocio Desde olvidar contraseñas de acceso hasta descifrar mensajes de error de aplicaciones elaborados por terceros, por esto se requiere la respuesta inmediata para dar solución a estos tipos de incidentes que afectan la productividad del personal de la empresa como también la imagen hacia nuestros clientes al no contar con una disponibilidad de servicios.

Olvidar contraseña de red o No enciende la computadora Casos comunes Olvidar contraseña de red o de algún aplicativo No enciende la computadora Entre algunos problemas más frecuentes tenemos: Los sistemas propios de la Empresa no funcionan óptimamente La computadora trabaja muy lento

Sustentación del problema Problemas Problemas del equipo de computo Equipos de computo no tiene fecha base de mantenimiento Dificulta el trabajo del usuario Problemas para contactar con soporte técnico Reduce la productividad La documentación de atenciones es manual Compromete el logro de objetivos Variables de Problemas Demora en la resolución de problemas comunes Problema seleccionado: Problemas con equipo de Computo

Formulación del problema ¿En que medida el empleo de la metodología ITIL contribuye con la mejora en la gestión de los servicios TI? Content Layouts

Alcances y Limitaciones Tiempo de 5 meses Enfocado a la fase de Operaciones de ITIL Solo involucra equipo de TI Fase de análisis y diseño de RUP TI debe familiarizado con ITIL CUN, CUS, Diagrama de Secuencia, de estado, de clase Manual de Operaciones y funciones Se llevará acabo en Atento la Molina

Variable Independiente HIPOTESIS Y VARIABLES Títulos Hipótesis: ¿La Formulación de un sistema informático es la herramienta adecuada para mejorar la gestión de servicios TI? 2. Variable Dependientes: Gestión de Servicios TI 3. Variables Independientes: Sistema Informático para la Gestión de Servicios TI Hipótesis Variable Dependiente Variable Independiente Problemas con equipo de Computo Problema

Volúmenes de Información Información realizada durante 3 meses en Atento SAC MS Office 17.86% SO Windows 19.59% Redes 3.07% Aplicativos de negocio 10.66% Hardware 12.22% Sistemas E. 27.88% Otros 8.72% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Antecedentes del Problema (ADEXUS) Misión Proveer soluciones abiertas y servicios especializados en las áreas de tecnología de la información ADEXUS en su constante preocupación por otorgar servicios de alta confiabilidad y calidad a sus Clientes ha emprendido esta iniciativa a objeto de obtener servicios altamente estructurados y adaptables a la realidad y necesidades de sus Clientes Por lo tanto ADEXUS se basa en las mejores prácticas definidas a través de un marco metodológico como es ITIL.

BASES TEORICAS La gestión de Servicios TI hoy en día ha está alcanzando una importancia básica, Con la gestión de servicios, se consigue una nueva actividad que está cada día más madura, y la prueba es la cantidad de marcos de trabajo teóricos que surgen cada día. ITIL nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos y el establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI Los modelos de Gestión de Servicios toman ITIL como base para realizar un desarrollo que agrande el modelo definiendo procesos que no llegan a estar descritos en ITIL. 01

MARCO CONCEPTUAL ITIL IT La informatica es una ciencia que nos permite almacenar, procesar y organizar toda información de manera automática ITIL Es el conjunto de buenas prácticas más aceptado y utilizado en el mundo extraído de organismos del sector público y privado que están a la vanguardia tecnológica a nivel internacional.

MARCO CONCEPTUAL INCIDENCIA Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo. SERVICE DESK Rol definido por ITIL, es el equipo encargado de brindar las soluciones a los requerimientos, incidencias, cambio, problemas, etc.

MARCO CONCEPTUAL COBIT PRIORIDAD Es el marco aceptado internacionalmente como una buena práctica para el control de la información. PRIORIDAD La prioridad determinará el grado con la cual deberá ser atendido el incidente, se obtiene de la matriz entre el impacto y la urgencia

MARCO CONCEPTUAL CMDB IMPACTO Almacena información actualizada de todos los componentes lógicos y físicos asociados a la infraestructura TI. IMPACTO Es la nivel de alteración que se produce como consecuencia de fallas en los servicios de TI

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