Video 3 Cliente Insatisfecho María Inés Brunelli Diciembre 2015
La calidad puede definirse como el conjunto de características que posee un producto o servicio, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario. La calidad supone que el producto o servicio deberá cumplir con las funciones y especificaciones para las que ha sido diseñado y que deberán ajustarse a las expresadas por los consumidores o clientes del mismo
Considero que las dos condiciones primordiales para alcanzar la Gestión de Calidad Total no se cumplen en la situación planteada en este video. 1. El producto no cumple con las especificaciones esperadas por el cliente conforme a la publicidad 2. La incapacidad de satisfacer los requerimientos del cliente.
La calidad es un concepto dinámico y vivo, y depende de muchos factores, como los gustos y motivaciones del consumidor, la competencia, etc. La calidad evoluciona y es necesario estar pendiente en todo momento, anticipándose a los diferentes cambios y reaccionando de forma rápida y flexible.
En función a lo aprendido a mi criterio el Gerente debía resolver la situación planteada: 1. Convenciendo al cliente con mucha amabilidad de que a esa hora ya le haría bien desayunar por la hora y que sería mucho mas rica la hamburguesa que un café con leche.
En función a lo aprendido a mi criterio el Gerente debía resolver la situación planteada: 2. En caso de seguir insistiendo el cliente, el Gerente debía servirle con mucha amabilidad su pedido haciendo una excepción por única vez por tratarse de él (el cliente).
En función a lo aprendido a mi criterio el Gerente debía resolver la situación planteada: 3. Y por ultimo al verle irritado al cliente debía hacerle preparar una hamburguesa especial como la de la publicidad porque esa era por ultimo la expectativa del cliente.