Servicio de Teleasistencia Domiciliaria COMPROMISOS DE CALIDAD . SERVICIOS PRESTADOS . INTRODUCCIÓN . SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DERECHOS, RESPONSABILIDADES Y PARTICIPACIÓN DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO CARTA DE SERVICIOS Servicio de Teleasistencia Domiciliaria

I ntroducción INTRODUCCIÓN.. El Ayuntamiento de Madrid desarrolla servicios de atención a las personas mayores, entre los que se encuentra el Servicio de Teleasistencia Domiciliaria (TAD), objeto de esta Carta de Servicios. El Servicio de Teleasistencia Domiciliaria es una prestación social que, a través de una línea telefónica fija compatible con el sistema, y con un equipamiento de comunicaciones e informático específico, permite a las personas mayores (65 y más años) ponerse en comunicación con un Centro de Atención de Llamadas, con personal especializado, para dar una respuesta adecuada a la demanda planteada, bien por sí mismo o movilizando otros recursos humanos y materiales. El acceso a este servicio puede solicitarse de forma presencial en los Centros Municipales de Servicios Sociales de cada uno de los distritos de la Ciudad de Madrid. También puede solicitarse en línea en la página web www.madrid.es, a través del enlace al Registro Electrónico disponible en el apartado Tramitar-En línea, o en cualquier registro. Con carácter excepcional, las personas mayores de 65 años que vivan solos pueden solicitarlo a través del Teléfono 010, siempre que autoricen la consulta de sus ingresos a la Agencia Tributaria, o en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid.

S ervicios prestados SERVICIOS PRESTADOS . Soporte técnico El Servicio de Teleasistencia domiciliaria incluye: Los objetivos del Servicio de Teleasistencia domiciliaria son: Soporte técnico Instalación de un dispositivo de Teleasistencia en el domicilio de la persona usuaria, que permite la comunicación entre la persona y el Centro de Atención de llamadas. Entrega de una Unidad de Control Remoto, de tipo colgante o pulsera, con botón pulsador para comunicaciones. Instalación en los domicilios de dispositivos periféricos, que podrán ser: Detector de caídas Detector de gas Detector de humos Dispensador de medicación Sensor de ocupación de sillón Sensor de apertura de frigorífico/ microondas Dispositivo adaptado a deficiencias sensoriales Proporcionar compañía, seguridad y tranquilidad al beneficiario y sus familiares. Garantizar la comunicación interpersonal las 24 horas del día. Potenciar la autonomía personal. Prevenir situaciones de riesgo por razones de edad, discapacidad, dependencia o soledad. Proporcionar una atención inmediata y adecuada ante situaciones de emergencia, en coordinación con recursos especializados. Estará garantizada la continuidad en el tiempo a todas las personas usuarias, en la prestación del servicio. Éste no se suspenderá salvo deseo expreso del usuario/a, baja en el padrón municipal, cambio en las condiciones que motivaron la concesión, o incumplimiento de sus obligaciones.

S ervicios prestados SERVICIOS PRESTADOS.. 2. Atención personal telefónica Las comunicaciones entre las/os usuarias/os y el Centro de Atención personal y de seguimiento, podrán ser: Llamadas de seguimiento, de acuerdo con el nivel de riesgo social. Llamadas de cortesía. Llamadas de mantenimiento de agenda (medicación, citas médicas). Informativas, sobre diversos asuntos de interés para las personas mayores y de promoción del envejecimiento activo y saludable, ofreciendo la participación en actividades culturales, lúdicas o de ocio, deportivas, charlas o talleres, favoreciendo las relaciones interpersonales y redes de apoyo. Por demandas y necesidades de las/os usuarias/os, y situaciones de crisis personal, social y sanitaria que puedan manifestar en su llamada. 3. Atención presencial en el domicilio Esta atención se realiza a través de la unidad de apoyo domiciliaria; si es necesario se realiza apertura de puertas. La unidad de apoyo tiene por objeto ayudar ante situaciones de emergencia (domésticas, psicosociales, sanitarias, etc.) para la resolución del problema. Su movilización estará condicionada a la gravedad de la situación, siendo complementaria a la movilización y coordinación con otros recursos públicos o privados. En ningún caso, el personal del Servicio de Teleasistencia que acuda a los domicilios asumirá funciones que correspondan a los servicios sanitarios. Además, el servicio no dispone de ambulancias.

S ervicios prestados SERVICIOS PRESTADOS . 4. Servicio de información y asesoramiento telefónico en materia económica, social, jurídica y psicológica atendido por profesionales especializados en la materia. 5. Coordinación con otros servicios: Policía, Samur Social, 112, bomberos, médico de salud, etc., para atender las necesidades y situaciones de emergencia que precisen de la actuación de los profesionales mencionados. 6. Actuaciones que facilitan el envejecimiento activo: actividades socio-culturales, información y acceso a recursos dirigidos a personas mayores, etc. Per Cápita (RMPC), es decir, de su capacidad económica. Para el cálculo de la RMPC se tendrán en cuenta los ingresos de los miembros de la unidad familiar. La suma de dichos ingresos anuales divididos por el número de miembros (o por 1,5 en el caso de personas que vivan solas) dará como resultado la Renta Mensual Per Cápita, que será la base para determinar la aportación de cada familia. Se establece por tanto una cuota única por domicilio, independientemente del número de beneficiarios del servicio. El servicio de asesoramiento telefónico se presta de forma gratuita. Las llamadas que emiten las/os usuarias/os al Centro de Atención de llamadas son a su cargo. Coste del Servicio de Teleasistencia: La aportación de las/os usuarias/os al coste del servicio estará en función de la Renta Mensual

C ompromisos de calidad COMPROMISOS DE CALIDAD . El Ayuntamiento de Madrid se compromete a mejorar la calidad del Servicio de Teleasistencia de forma permanente, a través de los siguientes compromisos, y a evaluar las mejoras a través de los indicadores que se detallan para cada uno: Siempre que el caso se considere prioritario por parte del personal municipal, la instalación del dispositivo de teleasistencia se hará en un plazo máximo de 3 días naturales. El 95% de las llamadas serán atendidas por el Servicio de Teleasistencia en menos de 1 minuto, siendo el tiempo máximo de respuesta de 3 minutos. Cuando la llamada sea por un caso de necesidad, y siempre que el/la usuario/a esté solo o acompañado de alguien sin capacidad para resolver la situación, personal de apoyo se desplazará al domicilio para acompañarle y asegurar la llegada, en su caso, de otros recursos necesarios para la resolución del problema.

C ompromisos de calidad COMPROMISOS DE CALIDAD . El correcto funcionamiento de todos los dispositivos de teleasistencia se comprobará cada 15 días. El 95% de las averías que impidan la comunicación se repararán en 48 horas o menos, siendo el tiempo máximo de resolución de las averías de 3 días naturales. Todas las personas usuarias de Teleasistencia con perfil de riesgo severo (viven solos, no salen del domicilio habitualmente y cuentan con escaso apoyo social) recibirán al menos 2 llamadas de seguimiento semanales. Quienes usando la Teleasistencia soliciten el servicio de asesoramiento telefónico en materia jurídica, económica, social y psicológica, serán atendidas. Todo el personal que trabaja en el Servicio de Teleasistencia domiciliaria tendrá la titulación exigida y recibirá (salvo motivo de baja laboral o causas de fuerza mayor) una formación específica de al menos 7 horas anuales para las funciones que realiza. Todo el personal que presta el servicio atenderá a las personas ususarias con un trato amable y respetuoso. El 95% de ellas valorará el trato recibido con una puntuación igual o superior a 7 y no más del 1% lo valorará por debajo de 5, en una escala de 0 a 10. El Servicio de Teleasistencia se prestará de tal forma que las personas usuarias estén satisfechas con el mismo. El 90% de ellas valorará la satisfacción global con el Servicio de Teleasistencia con una puntuación igual o superior a 7 y no más del 2% lo valorará por debajo de 5, en una escala de 0 a 10. Al menos el 95% lo considerará recomendable para otras personas.

C ompromisos de calidad COMPROMISOS DE CALIDAD . 10) Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativas a los servicios prestados por el Servicio de Teleasistencia, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora del servicio. Se contestarán el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses; aumentando, con respecto al año anterior, las contestadas en 15 días naturales o menos desde su presentación.

C ompromisos de calidad COMPROMISOS DE CALIDAD.. Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.

S ugerencias y reclamaciones SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: www.madrid.es/contactar El Teléfono 010. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo postal o electrónico dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen en el último apartado de este folleto. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de 2012.

D erechos y responsabilidades de las/os usuarias/os Derechos Recibir información clara y sencilla sobre: Requisitos de acceso al servicio Modalidades de servicios Funcionamiento de los aparatos y limitaciones tecnológicas Prestaciones no incluidas Ser atendidos por personal especializado y cualificado. Conocer las tarifas que les corresponde aportar al servicio. Tener garantizada la protección de sus datos personales, así como el derecho al acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales. Tener garantizada la seguridad en la custodia de las llaves del domicilio. Ser avisados con anticipo de posibles visitas domiciliarias relacionadas con el Servicio de Teleasistencia. Hacer uso del sistema de sugerencias y reclamaciones. Darse de baja en el servicio a petición propia.

D erechos y responsabilidades de las/os usuarias/os Responsabilidades Facilitar información veraz y comunicar cambios en su situación (personal, social, de salud) que afecten al uso del servicio. Permitir la instalación del terminal de teleasistencia en su domicilio. Autorizar el uso de datos personales para la gestión y evaluación del servicio. Autorizar el acceso al domicilio de personal autorizado, en relación con este servicio. Abonar la cuota correspondiente, en su caso. Reponer el aparato, si su avería o rotura se debe a un mal uso. Facilitar la retirada del aparato cuando se produzca baja en el servicio. Hacer buen uso del Servicio de Teleasistencia.

P articipación Ciudadana PARTICIPACIÓN CIUDADANA El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan:  Las propuestas ciudadanas.  Las audiencias públicas.  Las iniciativas populares.  Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente.  Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente).  El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales.  Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. etc.

D atos de localización y contacto DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO Acceso a la información y solicitud del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria La información está disponible en: Teléfono de información del Ayuntamiento de Madrid: 010 Internet: www.madrid.es www.madridmayor.es El servicio puede solicitarse de forma presencial en los Centros Municipales de Servicios Sociales de cada uno de los distritos de la ciudad de Madrid, y en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. También puede solicitarse en línea en la página web www.madrid.es, a través del enlace al Registro Electrónico disponible en el apartado Tramitar - En línea, o en cualquier registro. Con carácter excepcional, las personas mayores de 65 años que vivan solas pueden solicitarlo a través del Teléfono 010, siempre que autoricen la consulta de sus ingresos a la Agencia Tributaria, o en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid. Horario de atención de las centrales de llamadas de Teleasistencia El servicio permanecerá en funcionamiento las 24 horas del día, los 365 días del año.

D atos de localización y contacto DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO Centros Municipales de Servicios Sociales del municipio de Madrid SALAMANCA   Guindalera C/ Pilar de Zaragoza, 28 28028 Madrid 91 713 07 01 CHAMARTIN Santa Hortensia C/ Santa Hortensia, 15 28002 Madrid 91 510 68 50/51 TETUÁN María Zayas Travesía María Zayas, s/n 28039 Madrid 91 449 21 40 /41 Vicente Ferrer C/ General Aranda, 30 28029 Madrid 91 314 89 92 CHAMBERÍ Marta Esquivias Tallada C/ Pontevedra, s/n (a la altura de C/ Galileo, 45) 28015 Madrid 91 549 99 34 / 36 / 00 / 33 FUENCARRAL-EL PARDO C. Básico Badalona C/ Badalona, 122 28034 Madrid 91 735 55 10/11 San Vicente de Paúl C/ Buitrago de Lozoya, 22 28035 Madrid 91 386 60 21 / 91 386 06 22 MONCLOA-ARAVACA Dehesa de la Villa C/ Antonio Machado, 22 28035 Madrid 91 373 02 24 / 25 64 CENTRO   Puerta de Toledo C/ La Paloma, 39 28005 Madrid 91 588 50 67 / 68 / 69 Maravillas C/ San Joaquín, 10 28004 Madrid 91 588 88 18 / 97 ARGANZUELA José Villarreal C/ Guillermo de Osma, 14 28045 Madrid 91 517 72 17 / 91 517 72 24 / 25 RETIRO Retiro C/ José Martínez de Velasco, 22 28007 Madrid 91 557 13 00

D atos de localización y contacto DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO LATINA   Los Yébenes / C/ Los Yébenes, 241 bis 28047 Madrid 91 719 65 00 / 06 Gallur C/ Gallur, 24 28047 Madrid 91 422 03 40 Fuerte de Navidad C/ Fuerte de Navidad, 15 28044 Madrid 91 480 05 13 / 03 67 CARABANCHEL Mons. Óscar Romero C/ Mons. Óscar Romero, 42 28025 Madrid 91 360 29 80 / 81 Plaza Elíptica C/ Antonio Leyva, 86 B 28019 Madrid 91 565 56 60 / 61 Zaida C/ Zaida, 36 28019 Madrid 91 525 61 00 / 91 525 62 82 USERA San Filiberto C/ San Filiberto, 7 28026 Madrid 91 565 60 20 / 21 / 22 Loyola de Palacio C/ Silvina, 10, 2ª planta 28041 Madrid 91 500 68 46 / 37 38 PTE. VALLECAS San Diego C/ Javier de Miguel, 10 28018 Madrid 91 757 19 00 Entrevías C/ Yuste, 8 28053 Madrid 91 507 92 70 / 71 Pablo Neruda C/ Gerardo Diego, 8 28018 Madrid 91 380 68 40 /42 Ramón Pérez Ayala C/ Marismas, 24 28038 Madrid 91 502 19 11 / 12 / 15 MORATALAZ Fuente Carrantona C/ Fuente Carrantona, 12 28030 Madrid 91 588 74 62 / 04 62 91 588 74 69 CIUDAD LINEAL   Santa Felicidad C/ Santa Felicidad, 37 28017 Madrid 91 340 12 98 Luis Vives C/ Hnos. García Noblejas, 160 28037 Madrid 91 440 23 60 / 62 HORTALEZA Concepción Arenal C/ Javier del Quinto, 12 28043 Madrid 91 382 43 91 91 382 15 61 / 63 VILLAVERDE Eduardo Minguito C/ Leonor Góngora, 62 28021 Madrid 91 710 93 56 Huerta de Villaverde C/ Huerta de Villaverde, 16 28021 Madrid 91 588 77 94 / 89 00 VILLA DE VALLECAS Villa de Vallecas C/ Peña Veiga, 6 Local 10 28031 Madrid 91 380 79 40 / VICÁLVARO Calahorra C/ Calahorra, 11 B 28032 Madrid 91 775 31 50 Valdebernardo C/ Ladera de los Almendros, 6 28032 Madrid 91 301 67 14 SAN BLAS-CANILLEJAS Torre Arias C/ Torre Arias, 2 28022 Madrid 91 371 73 84 Pablo Casals C/ Pobladura del Valle, 13 28037 Madrid 91 760 98 40 BARAJAS TERESA DE CALCUTA Pza. del Navío, 4 28042 Madrid 91 329 59 20 / 22 35

D atos de localización y contacto DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO Horario de los Centros de Servicios Sociales: los Centros de Servicios Sociales facilitan su accesibilidad ofreciendo en todos los distritos un horario de atención del/a trabajador/a social, mediante cita previa, de 9 a 13 y de 15 a 19 horas, de lunes a viernes. Otros datos de interés: en las direcciones y teléfonos antes indicados se puede obtener información sobre otros servicios del Ayuntamiento de Madrid para personas mayores y personas con discapacidad, como son: Servicios de Ayuda a Domicilio: Auxiliar domiciliario Lavandería domiciliaria Comidas a domicilio Productos de apoyo (camas articuladas y grúas geriátricas) Fisioterapia preventiva Adaptaciones geriátricas del domicilio (ayudas económicas) Programas de apoyo a cuidadores familiares, prevención de la dependencia, convivencia intergeneracional, detección de mayores en situación de riesgo, ejercicio físico al aire libre Respiro familiar para personas con discapacidad Centro ocupacional para personas con discapacidad Centros Municipales de Mayores (Tarjeta madridmayor.es) Centros residenciales Centros de Día: Para mayores con deterioro cognitivo tipo Alzheimer Para mayores con deterioro físico Respiro familiar de fin de semana Para personas con discapacidad

TAD Carta de Servicios del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo Dirección General de Mayores, Atención Social, Inclusión Social y Atención a la Emergencia Pº Chopera, 41, 1ª planta 28045 Madrid Para más información: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid Teléfono 010 www.madrid.es www.madridmayor.es y en los Centros Municipales de Servicios Sociales Para la presentación de sugerencias, quejas, reclamaciones y felicitaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días TAD Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios el contenido íntegro de la Carta, la normativa y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos. Fecha de aprobación: julio 2008 Fecha última evaluación: marzo 2016