PREMIOS CIER Comisión de Integración Energética Regional ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN PREMIOS CIER Programas de actividades para 2007 tambem alineados com os Lineamientos estratégicos 1

Introducción: Objetivos del trabajo y productos generados Este documento presenta el Informe de la 9ª Investigación CIER de Satisfacción del Consumidor Residencial, enseñado por país y porte de las distribuidoras.

Objetivos de la investigación: Relevamiento del nivel de satisfacción de los consumidores respecto a la calidad del producto y de los servicios prestados por la distribuidora; Generación de índices que permitan la comparación de los resultados entre todas las distribuidoras, entre los países participantes de la investigación, Así como entre los resultados generados por los dos estudios que utilizan la misma metodología: Abradee y Cier; Comparación de los principales resultados Cier obtenidos en esa ronda con los obtenidos en la ronda anterior; Ofrecer a las distribuidoras instrumentos e incentivos destinados a mejorar su desempeño.

Introducción: Explicitación de la investigación

Explicitación de la investigación 59 empresas participantes (57 asociadas y 2 invitadas) 40 empresas que participaron de la investigación Cier. 23 empresas con hasta 500 mil consumidores; 17 empresas con más de 500 mil consumidores. Cobertura geográfica: 8 países de América del Sur; 3 países de América Central; 1 país de América del Norte; 1.035 municipios: 611 municipios en 12 países (excepto Brasil)  representando 13,3% del total de municipios atendidos por 40 empresas de todos los países, excepto Brasil; 424 municipios en Brasil  representando 13,5% del total de municipios atendidos por las 19 empresas asociadas a la Cier y que también participan de la investigación Abradee 2011.

Explicitación de la investigación Período de relevamiento de datos: 08 de Junio hasta 23 de Julio de 2011. Investigación Abradee : desde 12 de marzo hasta 15 de abril de 2011. Las encuestas fueron realizadas cara a cara y en el domicilio del encuestado. El encuestado es el responsable por el domicilio (o cónyuge). Tiempo promedio de aplicación de la encuesta: 50 minutos.

Explicitación de la investigación: tamaño de la muestra y margen de error Tamaño de la muestra: 42.682 encuestas. Los resultados que se presentan se refieren al total de 31.025 encuestas, obtenidas de la siguiente manera: 23 empresas con hasta 500 mil consumidores: para cada una, la muestra de 400 casos permiten la margen de error de ± 5,0% considerando el intervalo de confianza de 95% 17 empresas con más de 500 mil consumidores: para cada una, la muestra de 625 casos permiten la margen de error de ± 4,0, considerando el intervalo de confianza de 95% Los 11.657 casos que se restan son respectos a las expansiones de muestras de las distribuidoras. Margen de error del resultado Cier: ± 1,3% (IC 95%) Margen de error del resultado Abradee: ± 1,3% (IC 95%)

Explicitación de la investigación: planeamiento de la muestra La metodología de muestra garantiza el respeto a las particularidades del mercado de cada distribuidora, en lo que refiere al número y al porte de los municipios atendidos En cada distribuidora, los municipios son agrupados de acuerdo a su ubicación y número de consumidores residenciales. Dentro de cada grupo, son sorteados municipios para la composición de la muestra. Por medio de sorteos sucesivos, se llega al barrio, a la calle y a el hogar del encuestado. El mismo proceso es utilizado en la distribución de las encuestas de expansión.

Distribuidoras con más de 500 mil México (1 distribuidoras) CFE República Dominicana (2 distribuidoras) EDENORTE EDESUR Brasil (16 distribuidoras) Colombia (2 distribuidoras) EPM ESSA Costa Rica (1 distribuidoras) ICE Ecuador (2 distribuidoras) EEQ ELECGUAYAQUIL AES ELETROPAULO COELCE LIGHT COPEL RGE AMPLA COSERN CEB- ELEKTRO CEEE ELETROBRAS AL CELESC ELETROBRAS AM CELPE ELETROBRAS PI CEMIG Peru (1 distribuidoras) EDELNOR Paraguay (1 distribuidoras) ANDE Distribuidoras con más de 500 mil EDENOR-AR COELCE-BR EPM-CO EDESUR-AR COPEL-BR ESSA-CO AES ELETROPAULO-BR COSERN-BR ICE-CR AES SUL-BR ELEKTRO-BR EEQ-EC AMPLA-BR ELETROBRAS AL-BR ELECGUAYAQUIL-EC CEB-BR ELETROBRAS AM-BR CFE-MX CEEE-BR ELETROBRAS PI-BR ANDE-PY CELESC-BR LIGHT-BR EDELNOR-PE CELPE-BR RGE-BR EDENORTE-DO CEMIG-BR CGE-CL EDESUR-DO COELBA-BR CHILECTRA-CL UTE-UY EDENOR-AR COELBA-BR CGE-CL EDESUR-AR COELCE-BR CHILECTRA-CL AES ELETROPAULO-BR COPEL-BR EPM-CO AES SUL-BR COSERN-BR ESSA-CO AMPLA-BR ELEKTRO-BR ICE-CR CEB-BR ELETROBRAS AL-BR EEQ-EC CEEE-BR ELETROBRAS AM-BR ELECGUAYAQUIL-EC CELESC-BR ELETROBRAS PI-BR CFE-MX CELPE-BR LIGHT-BR ANDE-PY CEMIG-BR RGE-BR EDENOR-AR COELCE-BR EPM-CO EDESUR-AR COPEL-BR ESSA-CO AES ELETROPAULO-BR COSERN-BR ICE-CR AES SUL-BR ELEKTRO-BR EEQ-EC AMPLA-BR ELETROBRAS AL-BR ELECGUAYAQUIL-EC CEB-BR ELETROBRAS AM-BR CFE-MX CEEE-BR ELETROBRAS PI-BR ANDE-PY CELESC-BR LIGHT-BR EDELNOR-PE CELPE-BR RGE-BR EDENORTE-DO CEMIG-BR CGE-CL EDESUR-DO COELBA-BR CHILECTRA-CL EDENOR-AR COELBA-BR CGE-CL EDESUR-AR COELCE-BR CHILECTRA-CL AES ELETROPAULO-BR COPEL-BR EPM-CO AES SUL-BR COSERN-BR ESSA-CO AMPLA-BR ELEKTRO-BR ICE-CR CEB-BR ELETROBRAS AL-BR EEQ-EC CEEE-BR ELETROBRAS AM-BR ELECGUAYAQUIL-EC CELESC-BR ELETROBRAS PI-BR CFE-MX CELPE-BR LIGHT-BR CEMIG-BR RGE-BR EDENOR-AR COELBA-BR CGE-CL EDESUR-AR COELCE-BR CHILECTRA-CL AES ELETROPAULO-BR COPEL-BR EPM-CO AES SUL-BR COSERN-BR ESSA-CO AMPLA-BR ELEKTRO-BR ICE-CR CEB-BR ELETROBRAS AL-BR EEQ-EC CEEE-BR ELETROBRAS AM-BR ELECGUAYAQUIL-EC CELESC-BR ELETROBRAS PI-BR CFE-MX CELPE-BR LIGHT-BR ANDE-PY CEMIG-BR RGE-BR EDELNOR-PE EDENOR-AR COELBA-BR CGE-CL EDESUR-AR COELCE-BR CHILECTRA-CL AES ELETROPAULO-BR COPEL-BR EPM-CO AES SUL-BR COSERN-BR ESSA-CO AMPLA-BR ELEKTRO-BR ICE-CR CEB-BR ELETROBRAS AL-BR CEEE-BR ELETROBRAS AM-BR CELESC-BR ELETROBRAS PI-BR CELPE-BR LIGHT-BR CEMIG-BR RGE-BR EDENOR-AR COELBA-BR EDESUR-AR COELCE-BR AES ELETROPAULO-BR COPEL-BR AES SUL-BR COSERN-BR AMPLA-BR ELEKTRO-BR CEB-BR ELETROBRAS AL-BR CEEE-BR ELETROBRAS AM-BR CELESC-BR ELETROBRAS PI-BR CELPE-BR LIGHT-BR CEMIG-BR RGE-BR EDENOR-AR COELBA-BR CGE-CL EDESUR-AR COELCE-BR CHILECTRA-CL AES ELETROPAULO-BR COPEL-BR EPM-CO AES SUL-BR COSERN-BR ESSA-CO AMPLA-BR ELEKTRO-BR ICE-CR CEB-BR ELETROBRAS AL-BR EEQ-EC CEEE-BR ELETROBRAS AM-BR ELECGUAYAQUIL-EC CELESC-BR ELETROBRAS PI-BR CELPE-BR LIGHT-BR CEMIG-BR RGE-BR EDENOR-AR COELBA-BR CGE-CL EDESUR-AR COELCE-BR CHILECTRA-CL AES ELETROPAULO-BR COPEL-BR AES SUL-BR COSERN-BR AMPLA-BR ELEKTRO-BR CEB-BR ELETROBRAS AL-BR CEEE-BR ELETROBRAS AM-BR CELESC-BR ELETROBRAS PI-BR CELPE-BR LIGHT-BR CEMIG-BR RGE-BR EDENOR-AR COELBA-BR CGE-CL EDESUR-AR COELCE-BR CHILECTRA-CL AES ELETROPAULO-BR COPEL-BR EPM-CO AES SUL-BR COSERN-BR ESSA-CO AMPLA-BR ELEKTRO-BR CEB-BR ELETROBRAS AL-BR CEEE-BR ELETROBRAS AM-BR CELESC-BR ELETROBRAS PI-BR CELPE-BR LIGHT-BR CEMIG-BR RGE-BR EDENOR-AR EDESUR-AR Chile (2 distribuidoras) CGE CHILECTRA Argentina (2 distribuidoras) EDENOR EDESUR Uruguay (1 distribuidoras) UTE

Consumidores x distribuidoras

Consumidores x país

Explicitación de la investigación: evolución del número de encuestas desde 1999 hasta 2010 (Abradee y Cier) Las 40 empresas participantes de la 9° encuesta Cier 2011 atienden cerca de 46 millones de clientes residenciales y, las 19 empresas que participaron de la 13° ronda Abradee 2011, cerca de 35 millones de clientes residenciales, totalizando casi 82 millones de clientes residenciales. Tanto las investigaciones Abradee como a las Cier utilizan la metodología desarrollada por la Abradee, lo que garantiza la comparabilidad de los datos Los resultados se compartan por las dos instituciones y entre las empresas participantes.

Explicitación de la Investigación: Distribuidoras y número de domicílios encuestados

El instrumento de relevamiento de datos Introducción El instrumento de relevamiento de datos

El instrumento de relevamiento de datos Todo el tema tratado en la presente ronda fue trabajado en 306 variables, distribuidas entre los siguientes grupos de cuestiones: Caracterización de los encuestados (género, años de estudios, ingreso familiar, edad, entre otras). Evaluación en torno a la calidad de los servicios prestados por la distribuidora, justificando las calificaciones asignadas a los mismos; Evaluación en torno de la calidad de los servicios prestados por otras empresas como distribuidora de agua, servicios bancarios y operadoras de telefonía, así como apuramiento del grado de confianza para los mismos prestadores de servicios; Relevamiento de la importancia: de atributos de calidad y precio; de áreas de calidad; entre calidad y precio. Continua

El instrumento de relevamiento de datos Percepción de la evolución de la empresa; Apuramiento del desempeño de la distribuidora con preguntas de disconformidad (mejor/peor que lo esperado) y distancia para el servicio ideal; Relevamiento de la satisfacción con los atributos de las áreas de calidad, responsabilidad social, alumbrado público y ejecución de servicios; Verificación de si el consumidor buscó atención en la empresa. Si lo hizo, cuando, cual fue la razón y cuales los medios utilizados; Evaluación de los atributos referidos al precio (caro o barato); relevamiento del importe de la factura de energía eléctrica y del consumo mensual promedio, así como la identificación de domicilios que adoptan acciones de ahorro de energía; Verificación de la satisfacción final del consumidor, con la justificativa para aquellos que manifestaron alguna insatisfacción con la distribuidora; Verificación de la existencia de histórico negativo en el relacionamiento con la empresa.

Presentación de los resultados

Caracterización de los encuestados Género, edad y principal ocupación

Caracterización de los encuestados: principal ocupación Resultado Cier (2010 y 2011) y Abradee (2011)

Caracterización de los domicilios

Caracterización de los domicilios Se presentaron los siguientes resultados: Cantidad de habitantes del hogar x domicilio; Estructura de los habitantes de los domicilios; Ingreso familiar mensual; Importe de la factura de energía eléctrica; Consumo promedio mensual de energía eléctrica; Acciones adoptadas para el ahorro de energía eléctrica; Acceso a los medios de comunicación; Acceso al sitio de la distribuidora; Acceso a redes de relacionamiento social.

Caracterización de los domicilios: cantidad de habitantes del hogar Resultado Cier (2010 y 2011) y Abradee (2011) * Media recortada: media aritmética simple, calculada sin los valores extremos

Caracterización de los domicilios: ingreso familiar Resultado Cier (2011), porte de las distribuidoras y países

Importe de la factura de energía eléctrica (media Importe de la factura de energía eléctrica (media*): 2011/2010 Resultado por países Marcaciones en verde: variaciones por sobre el margen de error Marcaciones en rojo: variaciones por debajo del margen de error * Media recortada: media aritmética simple, calculada sin los valores extremos.

Consumo medio mensual de energía eléctrica (media Consumo medio mensual de energía eléctrica (media*) Resultado por países * Media recortada: media aritmética simple, calculada sin los valores extremos 26

Acceso a Internet Resultado por distribuidoras

Explicitación de los índices generados Metodología Explicitación de los índices generados

Metodología & & 1ª Etapa 2ª Etapa 4ª Etapa 3ª Etapa Evaluación de la Calidad de los Servicio Prestados Importancia de los atributos y áreas de calidad & Satisfacción con atributos de calidad (IDAT´s) Satisfacción General Importancia relativa de los atributos de calidad Importancia de los atributos de precio Evaluación del precio Importancia relativa de los atributos de precio & Importancia de Calidad x Precio Importancia relativa de las áreas de calidad y precio. 29 29

30 atributos (+ 1 incluido en 2011) Satisfacción del Cliente Calidad percibida Demás Aspectos Valor Percibido Suministro de Energía 3 Atributos Responsabilidad Social 8 atributos exclusivos Precio propiamente dicho y Precio x Beneficios 4 atributos Información y Comunicación 4 atributos Alumbrado Público 3 atributos Factura de Energía 5 Atributos 4 atributos 11 atributos 1 IDAR 4 IDAT´s Atención al Cliente 10 atributos 2 IDAR´s 11 IDAT´s Imagen de la Empresa 8 atributos (+1 incluido en 2011) 30 atributos (+ 1 incluido en 2011) 8 IDAR´s 46 IDAT´s 5 IDAR´s 31 IDAT´s

Resumen de los índices

Serie histórica del IAC Resultado Cier

Serie histórica del IAC Resultado Cier x Abradee

IAC 2011 y 2010 Resultado por países

Serie histórica de las áreas de calidad Resultado Cier

IDAR Suministro de Energía Resultado por países (2011 y 2010)

IDAR Información y Comunicación Resultado por países (2011 y 2010)

IDAR Factura de Energía Resultado por países (2011 y 2010)

IDAR Atención al Cliente Resultado por países (2011 y 2010)

IDAR Imagen Resultado por países (2011 y 2010)

Serie histórica de los atributos (IDAT´s) Resultado Cier SE1 Sin interrupción SE2 Sin variación de voltaje SE3 Rapidez en la reincorporación cuando falta IC1 Notificación previa de interrupción IC2 Uso eficiente IC3 Riesgos y peligros IC4 Derechos y deberes FE1 Plazo entre el recibo y el vencimiento FE2 Factura sin errores FE3 Facilidad de comprensión FE4 Locales para el pago FE5 Fechas para el vencimiento AT1 Facilidad para contactarse AT2 Tiempo de espera hasta ser atendido AT3 Duración del tiempo de la atención AT4 Conocimiento sobre el tema AT5 Claridad en la información AT6 Calidad de la atención AT7 Plazo informado AT8 Solución definitiva del problema AT9 Cumplimiento de los plazos IM1 Respeta los derechos de los clientes (humana) IM2 Correcta con sus clientes (justa) IM3 Invierte para proveer energía de calidad IM4 Informa a sus clientes respecto a su actuación IM5 Se ocupa de evitar hurtos/robos IM6 Ofrece atención sin discriminación IM7 Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible) IM8 Preocupada por el medioambiente

Serie histórica de los atributos (IDAT´s) Resultado Cier x Abradee (2011) SE1 Sin interrupción SE2 Sin variación de voltaje SE3 Rapidez en la reincorporación cuando falta IC1 Notificación previa de interrupción IC2 Uso eficiente IC3 Riesgos y peligros IC4 Derechos y deberes FE1 Plazo entre el recibo y el vencimiento FE2 Factura sin errores FE3 Facilidad de comprensión FE4 Locales para el pago FE5 Fechas para el vencimiento AT1 Facilidad para contactarse AT2 Tiempo de espera hasta ser atendido AT3 Duración del tiempo de la atención AT4 Conocimiento sobre el tema AT5 Claridad en la información AT6 Calidad de la atención AT7 Plazo informado AT8 Solución definitiva del problema AT9 Cumplimiento de los plazos IM1 Respeta los derechos de los clientes (humana) IM2 Correcta con sus clientes (justa) IM3 Invierte para proveer energía de calidad IM4 Informa a sus clientes respecto a su actuación IM5 Se ocupa de evitar hurtos/robos IM6 Ofrece atención sin discriminación IM7 Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible) IM8 Preocupada por el medioambiente

Serie histórica del Índice de Satisfacción con la Calidad Percibida (ISCAL) Resultado Cier

ISCAL 2011 y 2010 Resultado por país

ISCAL 2011 y 2010 Resultado por distribuidora (Bracier)

Serie histórica del Índice de Satisfacción General (ISG) Resultado Cier

ISG 2011 y 2010 Resultado por países

Serie histórica: IAC, ISCAL e ISG Resultado Cier

Principales índices de satisfacción: resultado Cier IAOP 2011/2010 49

Principales índices de satisfacción 2011: Resultado Cier y benchmarks

Principales índices de satisfacción Resultado Cier 2011 x porte de las distribuidoras Leyenda: SE: Suministro de energía IC: Información y comunicación FE: Factura de energía AT: Atención al cliente IM: Imagen de la empresa

Principales índices de satisfacción Resultado Cier 2011 x por porte de las distribuidoras

Experiencia con la distribuidora

Experiencia con la distribuidora Resultado Cier 2011

Experiencia con la distribuidora (variable creada para comparación) Para que la distribuidora pueda comparar el resultado de la variable creada “incidencia de problemas” con los resultados obtenidos en años anteriores, ella fue rehecha sólo con las cuatro preguntas realizadas hasta rondas anteriores. Cuales son: daño en aparatos electrónicos/equipamientos; no cumplimiento del plazo informado; corte por falta de pago; otro problema o inconveniente.

Efecto de las experiencias con la distribuidora en los índices de satisfacción Resultado Cier 2011

Efecto de las experiencias con la distribuidora en los índices de satisfacción Resultado Cier 2011 57

Evaluación de la calidad de los servicios IAC – Índice de Aprobación del Cliente

Razón para no haber dado una nota igual o más grande que 7 para la distribuidora Resultado general Cier 2011

Evaluación de la calidad de servicios Comparación a otros prestadores de servicios

Comparación con otros prestadores de servicios Resultado Cier 2011 x países

Confianza en los prestadores de servicios 62

Confianza en los prestadores de servicios Resultado Cier 2011 x países

Calidad de servicios x confianza en la distribuidora Resultado general Cier 2011 La correlación es un promedio que varía desde 0% hasta 100%, donde 0% indica “ninguna asociación”, y 100%, “asociación perfecta”. Por sobre el 30% ya es considerada una asociación significativa.

Evaluación de la calidad percibida Suministro de energía

Suministro de energía: resultado Cier 2011 y benchmarks

Preguntas Complementarias % de consumidores que tuvieron interrupción de suministro en el último mes. Resultado general Cier 2011, por porte de las distribuidoras y países

Efecto de las interrupciones en los índices de satisfacción Resultado Cier 2011 Cuando el test de promedio apuntar alguna diferencia entre los dos grupos, la línea de la tabla estará rellenada con el color gris claro.

Evaluación de la calidad percibida Información y Comunicación

Información y Comunicación: resultado Cier 2011 y benchmarks

Evaluación de la calidad percibida Factura de energía

Factura de energía: resultado Cier 2011 y benchmarks

Evaluación de la calidad percibida Atención al cliente

Atención al cliente: resultado Cier 2011 y benchmarks

IDAT´s e IDAR Atención al cliente x consumidores que buscaron atención y consumidores que no buscaron atención en la distribuidora Resultado general Cier 2011 IDAR Atención General: 73,6 Contacto antiguo: 79,7 No hizo contacto: 75,3 Contacto reciente: 70,1

IDAT´s e IDAR Atención al cliente x consumidores que utilizaron teléfono o agencia Resultado general Cier 2011 IDAR Atención General: 73,6 Teléfonos: 70,3 Agencia: 71,4

Evaluación de la calidad percibida Imagen

Imagen: resultado Cier 2011 y benchmarks

Demás indicadores

Responsabilidad Social: resultado Cier 2011 y benchmarks 80

Demás indicadores Alumbrado Público

Alumbrado público: resultado Cier 2011 y benchmarks + - 82

El estudio de la importancia 83

El estudio de la importancia relativa: Resultado Cier 2010 y 2011 Nota: El gráfico arriba representa los resultados Cier 2011 en las columnas y, en las líneas el resultado Cier 2010. Las flechas indican variaciones más grandes o menores que 5% de 2010 para 2011. La importancia relativa de los atributos no varían significativamente de 2010 para 2011 ni para el resultado general, ni por porte de las distribuidoras. 84

El estudio de la importancia relativa: Resultado Cier y Abradee 2011 85

El estudio de la importancia relativa(test de promedio 2010 x 2011) Resultado por distribuidoras

ISCAL Resultado Cier 2011 87

Índice de Satisfacción General

Sobre las matrices 90

Matriz Atención al cliente: resultado general Cier 2011

Matriz Conjunta 92

Matriz conjunta: resultado general Cier 2011 Orden de prioridad en la próxima página. 93

Atributos x prioridad de acción Resultado general

Productos Generados Los resultados obtenidos fueron organizados en seis informes y dos presentaciones: Cuatro informes comparativos: Informe Comparativo de Índices entre las Distribuidoras: presenta los índices generados para cada una de las distribuidoras en el año 2011, permitiendo la comparación entre ellas. Informe Comparativo de los Índices entre las Rondas: Presenta los índices generados para cada una de las distribuidoras, lo que posibilita la verificación de la evolución de la distribuidora durante los 9 años de realización del trabajo. Informe Comparativo de Índices entre los Países: Presenta los índices generados y otros datos relevados durante la investigación para cada un de los países, permitiendo la comparación entre ellos y las distribuidoras que los componen. Informe Comparativo de Índices entre Grupos Empresariales: Presenta los índices generados para cada un de los grupos, permitiendo la comparación entre las distribuidoras que los componen. Reciben este producto las distribuidoras de los grupos: AES, CDEEE, CGE, CNEL, EDENOR, ENDESA, ENERTOLIMA, EPM e ICE. Continua

Productos Generados Dos informes individuales : Informe Individual: presenta los índices y los resultados obtenidos para cada distribuidora; Informe de Análisis de Regiones de la Distribuidora: toda empresa que posea un mínimo de 100 encuestas realizadas por área administrativa recibirá los análisis realizados para cada una de esas unidades espaciales. Presentación individual: Este producto presenta resultados de cada distribuidora (nivel general y por región), de forma comparativa al promedio, incluyendo serie histórica del desempeño de la empresa. Presentación analítica: Este producto presenta resultados de todas las distribuidoras de forma comparativa, así como también un análisis detallado de los resultados obtenidos. Continua

MUCHAS GRACIAS! 97