EL DEFENSOR DEL CLIENTE FEBRERO / 2 0 1 3

EL DEFENSOR DEL CLIENTE El Defensor del Cliente ha sido implementado según lo dispuesto en el tercer inciso del artículo 312 de la Constitución de la República del Ecuador, el cual establece que cada entidad integrante del sistema financiero nacional tendrá una defensora o defensor del cliente, que será independiente de la institución y designado de acuerdo a la ley. Los servicios financieros son de orden público, según lo establece el artículo 308 de nuestra Carta Magna, por lo tanto se hace imperiosa la intervención del Estado, para regular las actividades derivadas de dicha relación (IFI* – cliente), para defender los derechos de la parte más débil de la misma, en este caso el cliente. Mediante Resolución JB-2012-2226 de 10 de julio de 2012, se han reglamentado las funciones, alcance, competencias, obligaciones y prohibiciones del Defensor del Cliente, así como el procedimiento que llevará a cabo para la atención de reclamos. * Institución Financiera

Definiciones Art. 1, Capítulo V, del Título XIV, Libro I de la Codificación de Resoluciones de la SBS Y JB 1.1 Cliente.- Es la persona natural o jurídica, sociedad de hecho o de derecho con la que una institución de los sectores financieros público o privado establece, de manera directa o indirecta, ocasional o permanente, una relación contractual de carácter financiero, económico o comercial. (…) 1.2 Defensor del cliente.- Son las personas naturales designadas en un proceso eleccionario organizado por el Consejo de Participación Ciudadana y Control Social, cuya función principal es la protección de los derechos e intereses particulares de los clientes, (…) 1.3 Instituciones de los sectores financieros público y privado.- Son las personas jurídicas autorizadas para ejercer actividades financieras dentro del territorio ecuatoriano de conformidad con la ley y se encuentran sujetas a la supervisión, vigilancia y control de la Superintendencia de Bancos y Seguros.

Atribuciones Art. 5, Capítulo V, del Título XIV, Libro I de la Codificación de Resoluciones de la SBS Y JB : “La o el defensor del cliente tiene como función proteger los derechos e intereses particulares de los clientes de la respectiva institución del sistema financiero, para lo cual conocerá y tramitará los reclamos sobre todo tipo de negocios financieros que tengan relación directa con el cliente reclamante, a cuyo efecto recabará de éste la autorización expresa que le faculte a solicitar información o documentación a la institución del sistema financiero, relacionada con el reclamo.”

Prohibiciones ( Artículo 5, Sección II, Capítulo V, Título XIV, Libro I, Codificación de Resoluciones de la SBS y JB) “En todo caso, quedan excluidas de la competencia de la o el defensor del cliente y por consiguiente éste se abstendrá de conocer y tramitar reclamos relacionados con los siguientes asuntos: 5.1 Aquellos que se encuentren en tramitación o hayan sido resueltos en sede judicial, arbitral o administrativa por las autoridades y/u organismos competentes; 5.2 Los reclamos atinentes a materias o asuntos que no sean del giro financiero (…) 5.3 Los reclamos que persigan indemnizaciones de la institución por lucro cesante, daño moral o cualquier otra clase de indemnización (…)”

Prohibiciones 5.4 Las decisiones de la institución relacionadas con el otorgamiento de créditos de cualquier naturaleza, concesión de prórrogas o reestructuraciones, apertura de cuentas corrientes, de ahorro o la vista, o cualquier otra forma de captación; (…)   5.5 Los reclamos que por su naturaleza deban ser tramitados en la vía judicial; 5.6 Aquellos que tengan como reclamante a un pariente del defensor del cliente dentro del primer grado de consanguinidad y segundo de afinidad (…) 5.7 Los concernientes al vínculo laboral del reclamante o derivados de su calidad de accionista de la respectiva institución del sistema financiero.

Prohibiciones CRSBSJB El Defensor del Cliente hará las veces de un mediador o conciliador, no puede emitir resoluciones o sanciones, salvo aquellas que estén determinados por la ley, es decir que sus facultades y potestades no se extienden a la posibilidad de establecer en sus conceptos, perjuicios, multas o sanciones a las partes por el asunto sujeto a reclamación, ya que esta es una potestad privativa de la Superintendencia de Bancos y Seguros dentro del ámbito administrativo según lo dispuesto por la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero.

Obligaciones Art. 7, Capítulo V, del Título XIV, del Libro I de la Codificación de Resoluciones de la SBS y de J.B. “Son obligaciones de la o el defensor del cliente, entre otras, las siguientes: 7.1 Solicitar a la institución del sistema financiero y a los clientes la información que sea necesaria para el análisis y solución de los reclamos; 7.2 Emitir su pronunciamiento respecto del reclamo, dentro del término señalado en este capítulo;

Obligaciones 7.3 Presentar un informe anual a la junta general ordinaria de accionistas o asamblea general ordinaria de socios sobre el desarrollo de su función durante el año precedente, (…); 7.4 Presentar trimestralmente a la Superintendencia de Bancos y Seguros, un informe de gestión que contenga estadísticas sobre los reclamos atendidos; 7.5 Colaborar con la Superintendencia de Bancos y Seguros en los temas de su competencia; y, 7.6 Las demás que sean inherentes al cumplimiento de su función específica.

PRINCIPIOS DEL DEFENSOR DEL CLIENTE El defensor del cliente debe mantener y observar, en forma permanente, los siguientes principios: La o el defensor no podrá depender ni funcional ni jerárquicamente con la administración de la institución del sistema financiero. Deberá gozar de absoluta independencia para el ejercicio de su función en la toma de decisiones en el ámbito de su competencia. Independencia: Su gestión debe dirigirse a alcanzar un acuerdo entre las partes y solucionar los conflictos presentados por los clientes de la institución que lleguen a su conocimiento. Facilitador y solucionador de conflictos: Libre acceso y gratuidad: El servicio que presta el defensor del cliente, no debe tener costo alguno para el reclamante.

PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN DE LOS RECLAMOS AL DEFENSOR DEL CLIENTE El reclamo que presente el cliente a conocimiento y competencia del defensor del cliente es estrictamente voluntario. Condición para presentar el cliente un reclamo ante el defensor del cliente: El cliente o usuario solo puede presentar su reclamo ante el defensor del cliente si ha agotado la reclamación escrita directa ante la institución financiera, y ésta: Hubiere emitido una respuesta no favorable al cliente; o, Cuando el cliente no hubiere obtenido respuesta de la entidad: 15 días plazo, tratándose de reclamos por transacciones originadas en el país; y, 2 meses plazo, reclamos producidos por operaciones relacionadas con transacciones internacionales.

REQUISITOS PARA LA PRESENTACIÓN DEL RECLAMO Lo debe presentar el cliente o su representante legal.  Presentarlo directamente ante el defensor del cliente de la institución del sistema financiero que corresponda o de la cual es cliente. Debe acompañarse todos los documentos de respaldo que sustenten su reclamación.

REQUISITOS PARA LA PRESENTACIÓN DEL RECLAMO 4. El reclamo debe ser por escrito, mediante comunicación dirigida al defensor del cliente, y deberá contener, al menos, lo siguiente: Para personas naturales: Nacionales: nombres completos , copia de la cédula de ciudadanía, papeleta de votación Extranjeras: nombres completos, copia de la cédula de identidad o pasaporte y papeleta de votación.   Para personas jurídicas: Razón social Copia del registro único de contribuyentes; Certificado de votación del representante legal

REQUISITOS PARA LA PRESENTACIÓN DEL RECLAMO Domicilio en el que recibirá sus notificaciones, Número de teléfono Dirección Correo electrónico, si tuviere En caso que el reclamo sea presentado por un representante del cliente, se deberá adjuntar el documento habilitante respectivo. La determinación de la oficina o área correspondiente de la institución del sistema financiero contra la que se formula el reclamo; La descripción de los hechos materia del reclamo, debiendo singularizarse el producto y/o servicio respectivo y la petición o solicitud concreta que se somete al conocimiento y trámite del defensor del cliente; Cualquier otro antecedente que fundamente su reclamación; y, Adjuntar copia de la carta de respuesta de la institución del sistema financiero al reclamo que el cliente presentó directamente ante la institución;.

VERIFICACIÓN DEL RECLAMO POR PARTE DEL DEFENSOR DEL CLIENTE   Previo a conocer el reclamo, el defensor del cliente verificará que los antecedentes se encuentren completos y que la materia del reclamo es de su competencia, pudiendo existir tres situaciones: Reclamos NO ADMITIDOS A TRAMITE: Por antecedentes incompletos, donde el defensor señalará en su carta aquellos que hubiesen sido omitidos y le concederá un término de tres (3) días hábiles para que los complete. En el evento que el reclamo no fuere admitido a trámite, la o el defensor del cliente deberá notificar al cliente dicha circunstancia por escrito, indicando los motivos de su negativa y devolviendo los antecedentes que el cliente haya adjuntado a su reclamación. Defensor del Cliente RECHAZA LA ADMISIÓN A TRÁMITE de una reclamación, por razones debidamente motivadas, ésta no podrá ser planteada de nuevo ante la o el mismo defensor. Reclamos ADMITIDOS A TRÁMITE: El defensor del cliente registrará dicha presentación en un registro que mantendrá para el efecto y solicitará autorización expresa que le faculte a solicitar información o documentación a la institución financiera, relacionada con el reclamo.

Gracias por su atención…!!! F I N Gracias por su atención…!!!