Clientes y Mercado

Mercado ¿Conozco a mis clientes?

¿Qué tipo de clientes existen en mi mercado?...

Clientes en mi mercado... Con taller propio Garantías Preventivos Hombre camión Flotas De todo tipo de servicios Que dejaron de ir a mi taller Potenciales Otros... Características generales: No tienen el 100% de control del servicio de sus unidades Siempre se le puede vender algo No tienen las mismas necesidades ¿Qué otras?...

Mis clientes frecuentes... ¿son leales? Índice de lealtad Camiones atendidos Total de camiones = Cliente 1 Núm de camiones: 150 Camiones que van a taller 15 Índice de lealtad: 10% No necesariamente el cliente con más camiones es el mejor cliente para taller Cliente 2. Núm de camiones: 20 Camiones que van a taller 15 Índice de lealtad: 75%

Ejercicio Identificación de mis clientes Con taller Propio Garantías De preventivos Que dejaron ir a mi taller Potenciales Que van a todo

¿Qué tan importante es la información?...

Preguntas... ¿Qué información revisan de sus clientes? ¿A qué nivel? ¿Con qué frecuencia? ¿Cuáles debo visitar primero? ¿Qué formatos utilizo? ¿Cómo le doy seguimiento? Y luego...¿qué hacen con la información?

Herramienta poderosa para las ventas ¿Quién tiene la base de datos de clientes? ¿Para qué la utilizo? Cobrar Telemarketing Promociones Encuesta Etc... Herramienta poderosa para las ventas

Tener la información y ordenarla es el comienzo para la venta. Se debe invertir tiempo y recursos para conformar una base de datos

información que nos permita: La base de datos debe contar con información que nos permita: Preparar las visitas a clientes Identificar clientes potenciales Identificar clientes regulares Identificar servicios que no vendemos Saber qué vendemos y a quién

¿Cómo armar una base de datos de clientes? Identificar campos a llenar Empresa, contacto, teléfono, correo, etc. Identificar fuentes para llenar los campos Sistema DBS (SITIC, Karmak, Autoline, etc.) Llenar todos los campos Actualizar información

Base de datos de clientes de Servicio, refacciones y unidades Un apoyo... SITIC Autoline Base de datos de clientes de Servicio, refacciones y unidades Consultar su sistema para Administrar los talleres Karmak Otros

Ejemplo de extracción de catalogo de clientes en SITIC 1 2 3 4

Podemos identificar a clientes a los que se les vende unidades y compararlos con la base de datos de clientes de servicio y refacciones

Formato de Base de Datos ¿Cómo administro mi base de datos?... Formato de Base de Datos

¿Qué otra información podemos utilizar para vender? ¿Dónde obtengo esta información?... Gerente de Servicio Área de sistemas

Algunas formas de enfocar las visitas con información de servicio Por frecuencia a taller Podemos identificar: Clientes que han dejado de visitarnos en los últimos 2 meses y agendar visitas para recuperarlos Clientes frecuentes para ofrecerles descuento por su lealtad Clientes ocasionales. ¿Por qué no son regulares?

¿Por qué no les vendo mantenimientos? Algunas formas de enfocar las visitas con información de servicio Por servicios que le vendo ¿Por qué no les vendo mantenimientos?

¿Visito a los 52 y me comunico por correo con los otros 422? Algunas formas de enfocar las visitas con información de servicio Por monto de facturación (80/20) 80% de la venta se concentra en 52 clientes de un total de 474 ¿Visito a los 52 y me comunico por correo con los otros 422? ¿Qué hago con los otros 422?

Debemos tener información cuantitativa de los clientes... Pero también debemos tener indicadores cualitativos Clientes Mercados Geográfico Proyectos futuros Cumpleaños Deporte favorito Equipo favorito Comida favorita

¿Qué tanto conozco a los clientes de mi base de datos?... ¿Quiénes son? ¿Cuántos son? ¿Por qué compran? (satisfactores) ¿Cuándo compran ¿Dónde están? ¿Qué hábitos tienen? ¿Quién decide sobre la compra? ¿Qué precios buscan? Etc...

Preguntas... ¿Quiénes son tus clientes? ¿Cómo me acerco a ellos?

Segmentación de clientes ¿Qué enfoque tengo?... “Todos los clientes que tienen camión” ¿será información suficiente?... Segmentación de clientes

La segmentación, es el proceso de dividir un mercado en grupos que tengan características y necesidades semejantes.

Tipos de segmentación para clientes de taller Ubicación geográfica Industria a la que pertenece Tamaño Poder de compra Hábitos de compra Servicios que vendo Frecuencia a taller Etc.

Pero... ¿Para qué segmentar? Enfoque No todos los clientes son iguales No todos requieren lo mismo Los recursos son limitados

Principales inhibidores para conocer a mis clientes No conozco mi mercado Salimos a ver clientes sin un enfoque Falta capacitación Mi sistema no me da la información No registro el resultado de la visita Por lo tanto se dificulta el seguimiento Me pusieron a hacer otras funciones No tengo el equipo y las herramientas adecuadas

Qué le demos soluciones!!! ¿Qué busca un cliente de servicio? Necesita alguien que lo atienda Que le proporcione información Qué identifique sus necesidades y lo asesore Que le de confianza Seguimiento.... Qué le demos soluciones!!!

Pero... ¿qué pasa cuando visitamos a los clientes?

Para evitar suponer... necesitamos preguntarle ¿Sabes que piensa tú cliente de ti? Son muy lentos Me trata mal el asesor Son rápidos pero caros Nunca le atinan Nunca hay partes Me atienden bien Para evitar suponer... necesitamos preguntarle

Es indispensable saber QUÉ es lo importante para el cliente

ENTREVISTANDO AL CLIENTE 1 ENTREVISTANDO AL CLIENTE Agenda de visita Preparar la visita en función del enfoque (contacto, teléfono, dirección, etc.) Material a presentar y/o entregar Formato para entrevista Formato Entrevista

¿Qué es el Índice de Satisfacción en taller?... 2 PREGUNTANDO EN TALLER ¿Qué es el Índice de Satisfacción en taller?... Permite conocer las percepciones de nuestros clientes sobre un servicio realizado. Podemos utilizar la información para acercarnos con nuestros clientes de forma más efectiva y mejorar la atención. Una cartera de clientes también nos debe ayudar a dar un seguimiento adecuado a nuestros clientes y mantener una comunicación constante con ellos. ¿Cuántos de ustedes piden, reciben, registran y analizan una retroalimentación por parte de sus clientes? Si no tenemos esta información no podremos mejorar… esto solo nos lo puede decir el cliente…¡¡¡hay que preguntarle!!!

Formato Encuesta de Satisfacción Debemos utilizar la retroalimentación de nuestros clientes cuando van a taller... El resultado me va a permitir identificar clientes insatisfechos y las causas. Puedo enfocar las visitas o llamadas para mejorar la percepción del servicio realizado. Este es un ejemplo de encuesta muy sencilla con solo 3 preguntas, Formato Encuesta de Satisfacción

3 OTRAS FORMAS Encuesta electrónica Encuesta telefónica De uso masivo Enfoque a un segmento Diseño Menor costo Resultados en menor tiempo Correos de los clientes Recepción de correo Encuesta telefónica Debe ser sencilla Preguntas concretas Poco tiempo Etiqueta telefónica Mayor Costo Resultados en mayor tiempo Contactos

Comunicación con los clientes Medio adecuado Estrategia de promoción Enfoque masivo o directo Mensaje Medición de impacto

Ejemplo de comunicación vía correo electrónico: Armar lista de distribución x segmento ¿Qué voy a comunicar al cliente? Promoción Nuevo taller Nuevo equipo Nuevo servicio Etc... Herramienta de publicidad para informarle Frecuencia

¿Cómo buscan clientes? Ejercicio 5 formas de buscar clientes para tu taller

Estrategias de Prospección ¿Cómo buscan clientes? Registros internos Directorios en Internet Exposiciones y Ferias Asociaciones de la industria Visitas Referencia Proveedores Estrategias de Prospección

¿Crees que sea importante conocer a tú competencia? Ejercicios

Información para acercarme con los clientes ¿Conozco mi competencia? ¿Quiénes son? ¿Dónde están? ¿Cuál es su capacidad instalada? ¿Qué servicios ofrecen? ¿Qué precios tienen? ¿Qué paquetes y/o promociones tienen? ¿Cuál es su ventaja competitiva? Etc. Información para acercarme con los clientes

Tipos de talleres de competencia: ¿Dónde investigo? Distribuidores autorizados (OEM´s) Independientes Especializados Taller del cliente ¿Dónde investigo? Técnicos de mi taller Sección amarilla Teléfono Proveedores Clientes Formato Competencia

Necesito definir objetivos reales Paso 1 = Dividir y priorizar tiempo de acuerdo a mis funciones y actividades Seguimiento, 5% Administrar la Información 34% Prospección, 14% Con los clientes 15% Antesalas y viajes 32% Fuente: Principios de Marketing y sus mejores Prácticas, Hoffman, Ronkainen , tercera edición, Editorial TH Thompson. Administración de Ventas, Johnston and Marshall, séptima edición, Editorial McGrawhill.

Paso 2 = Identificar objetivos de acuerdo a mis metas y funciones Número de paquetes y promociones Llamadas diarias para atención a clientes Número de visitas de seguimiento a clientes Número de clientes nuevos y recuperados Visitas a clientes en conjunto con otras áreas Etc. Ejemplos de objetivos

Visitas con otras áreas Paso 3 = Cuantificar los objetivos (tabla ejemplo) Actividad Objetivo Frecuencia Semana 1 Resultados Comentarios Llamadas a clientes X diarias Visitas a clientes semanal Cliente nuevo Cliente recuperado Visitas con otras áreas Venta de Paquetes Semanal Paso 4 = Seguimiento y actualización

Ejercicio de generación de ideas Clientes y Mercado