PROFUNDIZACIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR A PARTIR DE LA LEY (SERNAC FINANCIERO) FACULTAD DE DERECHO—UNIVERSIDAD CENTRAL DE CHILE ESTEBAN ELÍAS MUSALEM SEMINARIO DESAFÍOS Y PERSPECTIVAS DEL SERNAC FINANCIERO

PRINCIPIOS CONSTITUCIONALES Libertad Económica (Art. 19 N° 21)  Principio básico para emprender  Limitaciones: moral, orden público y seguridad nacional.  Respetando las normas legales que la regulan (ppio. o técnica de la regulación del Orde Público Económico): LPC No discriminación arbitraria (Art. 19 N° 22)  Manifestación del principio de la igualdad jurídica  Discriminación debe ser arbitraria: fundamento racional en la discriminación. Libertad de emitir opinión e información sin censura previa (Art. 19 N° 12).  Derecho del consumidor de ser debida y oportunamente informado (Ej. Normas sobre rotulación).

MARCO REGULATORIO La Ley N°  Derogó el D.L  Abrió camino hacia una regulación más específica Se mantuvo hasta el 05 de junio de 1997, fecha en que entró en vigor la actual Ley N°19.496, innovando en la introducción de normas más bien preventivas que sancionatorias. Establece un cuerpo orgánico y coherente sobre normas de protección al consumidor. Las principales modificaciones posteriores a la LPC son las leyes Nº y La primera, regula los procedimientos, prácticas y cobros máximos aplicables a las actividades de cobranza extrajudicial de créditos; y, la segunda, reconoce expresamente la aplicación de la LPC a prestaciones de salud, educación y venta de viviendas. Además, introduce nuevas instituciones como, por ejemplo, el derecho a retracto, SPAM o correo electrónico publicitario no deseado; y, fundamentalmente, incorpora un procedimiento moderno y efectivo para la defensa de los intereses generales de los consumidores, ya sean colectivos o difusos. Ley establece el procedimiento para demandas colectivas. Finalmente tenemos la Ley que establece una serie de normas conocidas como SERNAC financiero.

Derechos y Obligaciones del Consumidor Derecho a La libre elección del bien o servicio. (art. 3 letra b)  Consumidor puede optar libremente sin presión alguna respecto del bien o del servicio que quiere adquirir. En este sentido son contrarias a la ley prácticas por parte del proveedor que condicionan la venta de un bien o la provisión de un servicio, a la adquisición de bienes o servicios anexos o complementarios (ojo venta atadas)  El silencio no constituye la aceptación en los actos de consumo (nueva modificación legal Ley N° ). Caso Entel: Fallo de la 4ta Sala de la Corte de Apelaciones ( ): “Que en lo tocante a la modificación de los planes tarifarios en que se da por establecida la aceptación de éste en caso que nada diga el contratante dentro de 30 días de notificado, cabe señalar que ello constituye precisamente el establecer el silencio del usuario como manifestación de la voluntad, prescindiendo de un consentimiento expreso y serio, constituye la infracción denunciada, toda vez que con ello se atenta contra la libre elección del bien o servicio.”

Derechos y Obligaciones del Consumidor Derecho a la Información veraz y oportuna sobre los bienes y derechos ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos y el deber de informarse responsablemente de ellos. (art. 3 letra b)  Relacionado con este derecho está lo dispuesto en los artículos 28 a 34 en cuanto a la obligación de información del proveedor.

Derechos y Obligaciones del Consumidor Derecho a No ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y prestadores de servicio (art. 3 letra c)  Manifestación de principio constitucional art. 19 N°22  Discriminación, puede existir, pero no puede ser arbitraria, debe existir un fundamento razonable.  Mas efectivo que la presentación de un Recurso de Protección Servicio Nacional del Consumidor/Discoteque Punta Brown (Corte de Apelaciones de Santiago– ): “… la medida de impedir el ingreso a los varones de edades comprendidas entre 18 y 21 años en atención a que supuestamente los integrantes de este grupo etario generalmente tienen problemas de comportamiento es arbitraria, puesto que para alcanzar la finalidad de mantener el orden no es razonable restringir el acceso a quienes precisamente la ley autoriza a asistir a esta clase de lugares atendida su mayoría de edad, de manera tal que para obtener dichas condiciones la denunciada ha debido adoptar otra clase de providencias que no impliquen dicha prohibición a personas que no han incurrido en mal comportamiento, lo cual inequívocamente transgrede el derecho a requerir servicio.”

Derechos y Obligaciones del Consumidor Derecho a La seguridad de bienes y servicios, a la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarle. (art. 3 letra d):  El consumidor no debe exponerse a los riesgos del producto.

Derechos y Obligaciones del Consumidor Derecho a La reparación e indemnización adecuada y oportuna de todo los daños materiales y morales en caso de incumpliendo de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley franquea. (art. 3 letra e):

Derechos y Obligaciones del Consumidor Derecho a La educación para el consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido. (art. 3 letra f):  Consumidor queda inhabilitado de hacer uso de los derechos que le otorga la LPC en el evento de realizar una operación con un comercio no establecido.  SERNAC tiene una obligación de informar a consumidores (art. 58)  Asociación de Consumidores informar sobre los contenidos de la LPC y normas complementarias

Derechos y Obligaciones del Consumidor DERECHO ESPECIAL DE RETRACTO (art. 3 bis). El Derecho de Retracto del consumidor. “el consumidor puede poner unilateralmente al termino del contrato en forma unilateral en un plazo de 10 días contado desde la contratación del servicio o la recepción del producto. En los casos que la ley de lugar a ellos.” Excepción a normas tradicionales del Derecho Civil y en especial al principio general del 1545 del Código Civil.

Derechos y Obligaciones del Consumidor Derecho Especiales del artículo 19 y 20. Artículo 19: El consumidor tendrá derecho a la reposición del producto o, en su defecto, a optar por la bonificación de su valor en la compra de otro o por la devolución del precio que haya pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado en el envase o empaque.

Derechos y Obligaciones del Consumidor DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES SON IRRENUNCIABLES: Artículo 4º.- Los derechos establecidos por la Presente ley son irrenunciables anticipadamente por los consumidores.

ANTECEDENTES SERNAC Financiero surge como respuesta a reclamos de consumidores en relación con productos y servicios financieros. Fortalecen atribuciones del SERNAC. Nuevas exigencias y estándares adiciones a proveedores de servicios financieros. Se regula vacío legal de las casas comerciales como proveedores de servicios financieros. SERNAC Financiero, no crea un nuevo régimen legal o institucionalidad distinta. Se fortalece y mejora el marco normativo vigente.

CASOS EMBLEMÁTICOS Demanda de SERNAC contra Cencosud (2006): Cláusula en contrato de adhesión que facultaba a empresa a modificar de manera unilateral términos del contrato (comisión mensual por uso de tarjeta). Demanda colectiva presentada por Conadecus contra el Banco Estado (2004): Modificación unilateral en el cobro de una comisión mensual de $133 en cuentas de ahorro. Caso La Polar: Repactaciones unilaterales amparadas en aparente mandato contenido en los contractos suscritos originalmente. Ingreso de Chile a la OCDE: Chile debió firmar compromiso de mejoras en una serie de áreas, incluida seguridad de los productos. Protección de consumidores en materia de comercio electrónico y créditos.

SERNAC Financiero (Ley ) Exigencias adicionales para proveedores de productos y servicios financieros. Nuevas disposiciones se aplican respecto de todo el mercado de servicios crediticios, de seguros y cualquier otro producto financiero, ya sea respecto de bancos, casas comerciales, compañías de seguro, cooperativas de ahorro y crédito, cualquier proveedor de productos y servicios financieros. Nuevas atribuciones para el SERNAC. Creación del Sello SERNAC.

Derechos Adicionales SERNAC Financiero (Ley ) Obligación de Información (art. 17 B): Se establecen una serie de obligaciones en cuanto a la información que deben entregar los proveedores:  Desglose pormenorizado de todos los cargos.  Causales de término anticipado por el prestador indicando el plazo y el medio.  Duración del contrato o si es indefinido, causales para poner término anticipado por el consumidor.  Insertar anexo con productos y servicios conexos que sean adicionales al producto o servicio principal contratado, debiendo siempre requerirse el consentimiento expreso y separado respecto de cada uno de esos productos y servicios conexos.  Indicar si el proveedor cuenta con atención al cliente.  Si el contrato tiene sello SERNAC.  Si existen o no mandatos asociados al contrato, su finalidad y mecanismos para rendir cuenta de la gestión al consumidor. Se prohíben los mandos en blanco y los que no puedan ser revocados por el consumidor. Hoja Resumen (art. 17 C): Al inicio de cada contrato de productos y servicios financieros, debe existir una hoja resumen que contenga las principales cláusulas del contrato. Facilita comprensión de información.

Derechos Adicionales SERNAC Financiero (Ley ) Acceso a la información acerca del costo total del producto financiero y la carga anual equivalente (CAE) (art. 17 G): ¿Qué es el CAE? Es un indicador, expresado en porcentaje que permite la comparación entre proveedores del costo real anual del producto. ¿Qué significa el costo total? Corresponde al monto final que pagará el consumidor. Es decir, la multiplicación del valor cuota por la cantidad de cuotas del crédito. Vigencia de Cotizaciones (art. 17 G): Las cotizaciones no podrán tener una vigencia menor a 7 hábiles a contar de su comunicación al público. Obligación de Informar condiciones (art. 17 G): Informar en toda cotización de crédito todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los productos ofrecidos conjuntamente. También deberán informar las comparaciones con esos mism os valores y condiciones en el caso de que se contraten separadamente.

Derechos Adicionales SERNAC Financiero (Ley ) Prohibición de enviar información (art. 17 F): No podrán enviar productos o contratos representativos de ellos que no hayan sido solicitados, al domicilio o lugar de trabajo del consumidor. Derecho a cerrar cuentas y productos financieros en un plazo de 10 días hábiles (art. 17 D): Para estos efectos basta con que los consumidores no tengan obligaciones pendientes con el proveedor. Pago automático con medio de pago de otro proveedor (art. 17 D): Los proveedores de créditos que ofrezcan la modalidad de pago automático de cuenta o de transferencia electrónica no podrán restringir esta oferta a que dicho medio electrónico o automático sea de su misma institución.

Derechos Adicionales SERNAC Financiero (Ley ) Prohibición de Ventas Atadas (art. 17 H): “aquella operación en que, para la adquisición de un determinado producto o servicio financiero, se exige la contratación de otros productos o servicios de manera imperativa” Estamos frente a una venta atada incluso si el producto o servicio que se pretende atar no es relacionado o conexo al principal. Los requisitos para que se configure una venta atada son los siguientes:  Se vende un producto o servicio financiero,  Al realizar esa venta se impone o condiciona al adquirente contratar otros productos o servicios adicionales, especiales o conexos; y  El proveedor del producto o servicio financiero:  no tiene el producto o servicio financiero disponible para contratarlo separadamente y se puede contratar de esa manera con otros proveedores o;  tiene disponible el producto o servicio financiero en forma separada, pero en condiciones arbitrariamente discriminatorias para el consumidor. No confundir Venta Conjunta: “aquellas en que en un mismo acto se venden dos o más más servicios o productos financieros pero sin imponer o condicionar la contratación de uno al otro”.

Derechos Adicionales SERNAC Financiero (Ley ) Revocación de Mandatos (art. 17 I): Cuando el consumidor haya otorgado un mandato, una autorización o cualquier otro acto jurídico para que se pague automáticamente el todo o parte del saldo de su cuenta, su crédito o su tarjeta de crédito, podrá dejar sin efecto dicho mandato, autorización o acto jurídico en cualquier tiempo, sin más formalidades que aquellas que haya debido cumplir para otorgar el acto jurídico que está revocando.

MUCHAS GRACIAS FACULTAD DE DERECHO UNIVERSIDAD CENTRAL DE CHILE ESTEBAN ELÍAS MUSALEM