Programa de Mejora Continua – Área RRHH El Impacto de la Certificación Normas ISO 9001 en Biblioteca Mayor de UNC Lic. Rosa M. Bestani Programa de Mejora Continua – Área RRHH 1

Contexto de la certificación Asesoramiento y capacitación permanente del Área de RRHH, UNC Nuevos paradigmas de gestión en las BU Apoyo de las autoridades universitarias ISO 9001 Cultura organizacional de Biblioteca Mayor Programa de Mejora Continua – Área RRHH 2 2

Acciones implementadas Gestión por procesos Visión estratégica Gestión del capital humano Cambios en la estructura organizacional Programa de Mejora Continua – Área RRHH 3

Programa de Mejora Continua – Área RRHH Gestión por procesos Diseñados por los propios responsables Orientados a la mejora continua y a la innovación Especificar las tareas, describirlas y controlarlas es el camino para garantizar las excelentes relaciones personales Programa de Mejora Continua – Área RRHH

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Programa de Mejora Continua – Área RRHH Visión estratégica Formulación de la política de calidad Pilares básicos: Usuario-servicio – tiempo Líneas estratégicas Mantener la certificación del SGC Conocer la situación real del Fondo Documental Planta de personal calificada y permanente Rescatar la función social de la BM Objetivos anuales Formulados por Dirección y los departamentos Instancias de Evaluación Permanente Saber lo que estamos haciendo y como lo estamos haciendo Programa de Mejora Continua – Área RRHH 6

Gestión del capital humano Acompañamiento de profesionales del Área de RRHH Definición del perfil del puesto Grilla de Polivalencia Aprendizaje continuo para adquirir las competencias necesarias o se invertir para el futuro Gestión del conocimiento Programa de Mejora Continua – Área RRHH 7

Cambios en la estructura organizacional Se incorporó un Órgano Consultivo Se designó un Representante de la Dirección en el SGC Reuniones quincenales o mensuales Programa de Mejora Continua – Área RRHH 8

ORGANIGRAMA BIBLIOTECA MAYOR DIRECCIÓN GENERAL Unidades de Soporte Informática RRHH Administración Gabinete Directivo Financiero Calidad Unidades Operativas Procesos Técnicos Servicios al Público Centro de Documentación Conservación de Materiales Programa de Mejora Continua – Área RRHH 9 9

Principales resultados alcanzados 1º. Certificación Normas ISO 9001:2000. Diciembre 2005 1º. Auditoria de Mantenimiento. Diciembre 2006 2º. Auditoria de Mantenimiento. Diciembre 2007 2º. Certificación Normas ISO 9001:2008. Abril 2009 Programa de Mejora Continua – Área RRHH

Principales resultados alcanzados Satisfacción del usuario Del 75 % se pasó 90 % Incremento de: Cantidad de usuarios Cantidad de Préstamos Búsquedas exitosas Mensajes por e-mail de felicitaciones, agradecimientos, etc. Programa de Mejora Continua – Área RRHH

Principales resultados alcanzados Gestión participativa Reuniones quincenales Intercambio de opiniones El Gabinete Directivo tiene un conocimiento de todos los aspectos de la gestión de Biblioteca Mayor Decisiones compartidas Programa de Mejora Continua – Área RRHH

Principales resultados alcanzados Mejoraron los canales de comunicación interna y externa Actas de reuniones Recordatorio “No lo diga escríbalo” Buzón de comentarios y sugerencias Paneles especiales Programa de Mejora Continua – Área RRHH

Principales resultados alcanzados Medio ambiente Aire acondicionado Mobiliario adecuado Ambiente laboral agradable Participación activa de los bibliotecarios Programa de Mejora Continua – Área RRHH

Programa de Mejora Continua. UNC Relevamiento del SGC (personal de BM) “ Sensaciones de satisfacción Procesos controlados y escritos Indicadores para ver la evolución del trabajo en el tiempo No se duplican las tareas Claridad en la comunicación Aumento de usuarios Gratificación con la tarea de atención al público Satisfacción con los cambios Se ve que lo que se hace sirve Justificación de la tarea del bibliotecario. Sensaciones de malestar Insumo de tiempo en el llenado de planillas. Proceso de recepción de material que llega por Canje y donación, repetición y falta de claridad en la información Momentos de tensión, nerviosismo y cansancio previa a las auditorias y certificación Programa de Mejora Continua – Área RRHH 15

Programa de Mejora Continua – Área RRHH CONCLUSIÓN En la visión de la ISO 9001, los usuarios son quienes hacen la diferencia entre los buenos y malos resultados, y son en definitiva quienes determinan la validez del certificado de calidad Programa de Mejora Continua – Área RRHH 16