UNIDAD III. CONTROLA EQUIPOS DE MANERA REMOTA

 El alumno de 4 semestre de la especialidad de Mantenimiento de computadoras, conocerá el proceso de asistencia remota, utilizando herramientas para soporte técnico a distancia. LI. CLAUDIA ESTHER DOMÍNGUEZ BRIGIDO 2

 Soporte técnico remoto  Herramientas para el soporte técnico remoto  Problemas de asistencia remota para instalación y actualización de software.  Problema de asistenca remota para instalación y configuración de antivirus y antispyware.  Problemas de asistencia remota para remoción de virus, malware y spyware  Problemas de asistencia remota para instalación y configuración de periféricos  Elaboración de bitácora de servicio para asistencia remota. LI. CLAUDIA ESTHER DOMÍNGUEZ BRIGIDO 3

 La asesoría por control remoto es un método por internet a través del cual y previa autorización del cliente el asesor podrá tomar el control del equipo para resolver dudas o llevar a cabo procedimientos para solucionar la incidencia comentada por el cliente. LI. CLAUDIA ESTHER DOMÍNGUEZ BRIGIDO 4

 Este servicio es útil tanto para la reparación de anomalías en equipos como para solicitar ayuda en el uso del sistema, programas y aplicaciones. LI. CLAUDIA ESTHER DOMÍNGUEZ BRIGIDO 5

Ventajas:  Asistencia inmediata a través de la Web o mediante una llamada telefónica.  Permite reducir costes, ya que no es necesario que el técnico o el equipo se desplace.  Ideal para situaciones de emergencia.  Soporte directo al usuario final.  Un medio de comunicación instantánea, fiable y de acceso universal. LI. CLAUDIA ESTHER DOMÍNGUEZ BRIGIDO 6

¿Cómo funciona? Una vez autorizada la actuación del Servicio Técnico por parte del cliente se podrá empezar a gestionar el PC del cliente de forma remota. Esto permitirá hacer los cambios necesarios para resolver el problema sin necesitar la intervención del cliente. LI. CLAUDIA ESTHER DOMÍNGUEZ BRIGIDO 7

El procedimiento más sencillo:  1. Solicitud del Cliente vía Web o llamada telefónica.  2. Conexión vía Internet entre el PC del cliente y el centro de soporte bajo condiciones seguras.  3. Diagnóstico del problema.  4. Corrección del problema, si es posible.  5. Desconexión del sistema vía remota. LI. CLAUDIA ESTHER DOMÍNGUEZ BRIGIDO 8

 La herramienta de soporte remoto incluye un sistema de chat o mensajería instantánea que permite enviar y recibir mensajes de texto entre el agente de soporte técnico y el usuario. Ofrece también opciones de envío y recepción de ficheros (ftp) que permiten transmitir archivos entre el equipo del agente y del usuario. LI. CLAUDIA ESTHER DOMÍNGUEZ BRIGIDO 9

Para utilizar este sistema el usuario deberá contactar con asesor para que le indiquen el número de agente que puede marcar para establecer la comunicación. La conexión se realiza siempre a petición del usuario. El agente de soporte técnico sólo puede ver y manejar de forma remota el ordenador del usuario cuando éste ejecuta la herramienta de soporte remoto y realiza la conexión. El usuario puede interrumpir en cualquier momento la comunicación desconectando la sesión de soporte remoto. LI. CLAUDIA ESTHER DOMÍNGUEZ BRIGIDO 10

Los programas utilizados para realizar esta comparativa de aplicaciones de control remoto, tanto los de pago como los gratuitos son: LI. CLAUDIA ESTHER DOMÍNGUEZ BRIGIDO 11

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 Ejemplo de herramienta de acceso remoto Visualizar el siguiente video.  LI. CLAUDIA ESTHER DOMÍNGUEZ BRIGIDO 14

Problema de asistencia remota para instalación y actualización de software Problemas correspondientes a instalación y actualización de software  Problema 1. El usuario nos contactó y nos menciona que desea actualizar su sistema operativo, que debe de hacer para solucionar su problema.  Problema 2. El usuario nos contactó y nos menciona que al navegar por internet e intentar ver un video en youtube, el Flash Player le indica que no está actualizado, que debe de hacer para solucionar su problema.  Problema 3. El usuario nos contactó y nos menciona que quiere abrir un documento de Word, pero su equipo le indica que no reconoce el formato, que debe de hacer para solucionar su problema.  Problema 4. El usuario nos contactó y nos menciona que su cliente le envió una cotización a su correo, pero el formato del archivo esta en ZIP y no puede ver la información, que debe de hacer para solucionar su problema. LI. CLAUDIA ESTHER DOMÍNGUEZ BRIGIDO 15

Problemas de asistencia remota para instalación y configuración de antivirus Problemas correspondientes a instalación de antivirus  Problema 5. El usuario nos contactó y nos menciona que desea instalar un antivirus, que debe de hacer para solucionar su problema.  Problema 6. El usuario nos contactó y nos menciona que su computadora ha estado muy lenta en internet y que continuamente abre ventanas con información que él no ha solicitado, que debe de hacer para solucionar su problema.  Problema 7. El usuario nos contactó y nos menciona que continuamente navega por internet y que le gustaría navegar con mayor seguridad, que debe de hacer para solucionar su problema. LI. CLAUDIA ESTHER DOMÍNGUEZ BRIGIDO 16

Problema de asistencia remota para remoción de virus, malware y spyware Problema correspondiente a remoción de spyware y virus  Problema 8. El usuario nos contactó y nos menciona que en la información de su memoria USB ha desaparecido, que debe de hacer para solucionar su problema. LI. CLAUDIA ESTHER DOMÍNGUEZ BRIGIDO 17

Problemas de asistencia remota para instalación y configuración de periféricos Problemas correspondientes a instalación y configuración de periféricos  Problema 9. El usuario nos contactó y nos menciona que compro una impresora, pero no sabe cómo poder utilizarla, que debe de hacer para solucionar su problema.  Problema 10. El usuario nos contactó y nos menciona que tiene una cámara web, pero no sabe cómo poder utilizarla, que debe de hacer para solucionar su problema.  Problema 11. El usuario nos contactó y nos menciona que tiene una escáner, pero no sabe cómo instalarlo, que debe de hacer para solucionar su problema. LI. CLAUDIA ESTHER DOMÍNGUEZ BRIGIDO 18

Elaboración de bitácora de servicio LI. CLAUDIA ESTHER DOMÍNGUEZ BRIGIDO 19

1. El alumno elegirá una herramienta para soporte técnico de manera remota e instalará en el equipo presentando su actividad en formato pdf, para subir a edmodo. 2. El alumno configurara e identificar el ID del cliente al que será dado el servicio presentando su actividad en formato pdf, para subir a edmodo. 3. El alumno identificara como activar el chat en alguna herramienta de acceso remoto. 4. El alumno presentara la solución a los problemas presentados sobre instalación y configuración de software con pasos, en formado pdf, para subir en edmodo. 5. El alumno presentara la solución a los problemas presentados sobre remoción de virus, malware y spyware con pasos, en formado pdf, para subir en edmodo. 6. El alumno presentara la solución a los problemas presentados sobre instalación y configuración de periféricos con pasos, en formado pdf, para subir en edmodo.. 7. Llenar 2 formatos de bitácora de control de soporte con algún problema con su posible solución, formato pdf, para subir a edmodo. LI. CLAUDIA ESTHER DOMÍNGUEZ BRIGIDO 20

El alumno creara un video brindando solución a un problema de hardware o software de un equipo de cómputo, utilizando alguna herramienta para el soporte técnico remoto y bitácora de servicio. LI. CLAUDIA ESTHER DOMÍNGUEZ BRIGIDO 21